48 : Votre CRM est-il à la hauteur ? Réinventer la réussite des clients avec ServiceNow

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00:00:02.140 -> 00:00:13.290
Andy Whiteside : Bonjour à tous et bienvenue à l'épisode 48 de "Synchroniser avec le service". Je suis votre animateur, Andy Whiteside. Je suis accompagné de mon équipe, Fred Reynolds et Mike Sabia. Nous allons commencer par Fred, Fred. Comment ça se passe ?.

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00:00:13.290 -> 00:00:16.360
Fred Reynolds : Ça se passe très bien. Andy, comment allez-vous aujourd'hui ?

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00:00:16.360 -> 00:00:25.119
Andy Whiteside : Je vais bien. J'irai mieux si vous répondez à la question suivante. Je sais que ce sera une bonne réponse, qu'elle soit parfaite ou non. Nous verrons au bout de trois ans.

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00:00:25.520 -> 00:00:27.020
Andy Whiteside : Avons-nous déjà perdu le client ?

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00:00:27.580 -> 00:00:30.330
Fred Reynolds : Nous n'avons pas perdu de client à ce jour. Andy.

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00:00:30.330 -> 00:00:33.149
Andy Whiteside : Oui, pourquoi ? Qu'est-ce que nous faisons ? Ce qui fait de nous ?

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00:00:33.280 -> 00:00:35.799
Andy Whiteside : Que faisons-nous pour que les clients aient envie de continuer à travailler avec nous ?

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00:00:35.800 -> 00:00:56.349
Fred Reynolds : Et je vous dis, comme je le dis à un nouveau client ou à un nouveau client potentiel à qui nous parlons, regardez. Les choses ne seront pas toujours parfaites. Mais la vérité, c'est que nous devons être là, travailler côte à côte et résoudre tous les problèmes que nous rencontrons. Il y a beaucoup de choses à faire. Il s'agit d'une plateforme très complexe. Il y a donc beaucoup de choses sur lesquelles les gens font des suppositions. Et c'est ce que nous faisons dans notre vie personnelle. Il est donc facile de s'y référer. Ainsi, chaque fois que nous avons un type de

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00:00:56.697 -> 00:01:19.089
Fred Reynolds : Les malentendus, les désalignements, qu'ils soient dus à une livraison, à une compréhension des licences, nous continuons à travailler pour nous assurer que nous sommes tous sur la même longueur d'onde, et que nous sommes dans le même bateau, dans le bon comme dans le mauvais. Nous avons donc fait beaucoup de bien. Mais nous avons eu des difficultés. Nous avons eu des difficultés, des malentendus, mais nous nous accrochons et nous nous assurons que nos clients sont 100% satisfaits avant de nous quitter.

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00:01:19.090 -> 00:01:23.389
Fred Reynolds : Oui, la relation entre notre service et le client est un partenariat.

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00:01:23.840 -> 00:01:26.999
Andy Whiteside : Et c'est la façon dont vous équilibrez ce partenariat qui compte le plus.

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00:01:27.430 -> 00:01:27.990
Fred Reynolds : 100%.

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00:01:27.990 -> 00:01:37.400
Andy Whiteside : Non, non, dans notre cas, le partenaire revendeur à valeur ajoutée, c'est-à-dire nous, va plus que probablement devoir se surpasser pour équilibrer le partenariat.

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00:01:38.580 -> 00:01:39.350
Fred Reynolds : En effet.

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00:01:39.350 -> 00:01:41.838
Andy Whiteside : Oui, Mike Sabian, Mike, comment ça va ?.

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00:01:42.150 -> 00:01:44.090
Mike Sabia : Cela se passe plutôt bien. Je vous remercie.

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00:01:44.090 -> 00:01:51.239
Andy Whiteside : Bien ! Bien ! C'est ce que je fais toujours avec vous. Quel est le projet le plus intéressant que vous ayez rencontré au cours des deux dernières semaines ?.

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00:01:52.560 -> 00:01:55.857
Mike Sabia : Je pense que le Crm est fantastique.

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00:01:57.240 -> 00:01:58.230
Mike Sabia : Oui.

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00:01:58.230 -> 00:02:01.599
Andy Whiteside : Mais avez-vous déjà eu un client qui souhaite en parler ?

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00:02:05.870 -> 00:02:09.482
Mike Sabia : Je ne pense pas. Oui, je veux dire, c'est assez nouveau. Même le service actuel est

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00:02:10.759 -> 00:02:34.219
Mike Sabia : La façon dont ils le décrivent. C'est un peu flou. Dans certains endroits, on parle de Crm comme de l'ancien style de Crm, et maintenant c'est comme Crm avec Csm, et dans d'autres endroits, c'est comme si Crm était une sorte de nouveau parapluie qui se trouve au-dessus de Csm et Fsm, donc c'est tout nouveau et tout neuf. J'ai beaucoup d'expérience avec beaucoup de choses qui sont incluses dans Crm. J'étais en train d'extraire quelques-uns des

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00:02:34.640 -> 00:02:53.789
Mike Sabia : et maintenant je suis en train d'apprendre la formation autour de ça, et je me dis, Oh, c'est mon bon ami Fernando, le Fernando Castro Alvarez, chez qui j'ai travaillé chez mon dernier partenaire, et qui est maintenant chez Cdw. Ces deux dernières années, c'est donc lui et, à l'époque, nous avions beaucoup de discussions sur les produits vendus, ce qui a toujours été un sujet de Csm. Mais maintenant, c'est considéré comme Crm. Foundations, donc

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00:02:54.430 -> 00:02:57.339
Mike Sabia : nouveau, mais très familier.

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00:02:57.600 -> 00:03:19.569
Andy Whiteside : Oui, vous savez, quand j'ai pensé pour la première fois à leur service dans l'espace Crm, j'ai pensé, vous savez, à un concurrent. Un remplaçant de Salesforce, et je pense qu'il y a des aspects de cela qui sont ce qu'ils cherchent à faire. Cependant, ils pourraient ajouter deux autres éléments, vous savez, un Crm qui se superpose à Csm ou un Crm qui se superpose à Csm. Et les services sur le terrain.

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00:03:20.050 -> 00:03:29.919
Andy Whiteside : C'est probablement la bonne façon d'envisager un Crm. En 2025, par rapport à l'ancienne façon de faire, vous savez, les contacts, les comptes et les opportunités sont la base.

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00:03:29.920 -> 00:03:52.850
Fred Reynolds : Je sais que la question s'adressait à Mike. Mais Mike, je sais qu'il a participé à des ateliers ces deux dernières semaines, avec un nouveau client qui déploie quelque chose. Donc, pour être juste envers lui. Mais je peux vous dire que j'ai eu quelques conversations ces deux dernières semaines. Vous savez, la post-connaissance avec certains qui étudient différentes applications de licence. Ces conversations ont été très fructueuses. J'ai vraiment hâte de participer à ce podcast, pour que nous puissions faire un peu travailler Mike. Mais une partie des

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00:03:52.850 -> 00:04:16.190
Fred Reynolds : les raisons pour lesquelles ils se penchent sur la question. Je sais que cela ressortira de ce podcast, mais la conversation que j'ai eue avec eux portait sur le fait qu'ils n'utilisent pas l'un des plus gros CRM comme Salesforce ou des choses comme ça. Ils n'utilisent pas l'un des plus gros crms comme Salesforce ou des choses comme ça. Ils font du bricolage, et je leur dis : " Eh bien, vous avez une plateforme pour construire sur ces choses qui peuvent vous aider ". Et maintenant vous savez, le service a maintenant. Crm, donc nous entamons ces conversations avec les clients maintenant. Et je pense que je pense qu'il va y avoir une bonne traction ici.

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00:04:16.519 -> 00:04:22.089
Fred Reynolds : Oui, vous l'utilisez déjà pour gérer d'autres parties de votre entreprise. Bien sûr. Non, non, Brainer, pour cela

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00:04:22.089 -> 00:04:22.519
Fred Reynolds : exactement.

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00:04:22.520 -> 00:04:26.310
Andy Whiteside : Vous avez maintenant une plateforme puissante qui fait d'autres choses.

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00:04:26.310 -> 00:04:31.349
Fred Reynolds : Je pense qu'il s'agit simplement d'une prise de conscience. Je pense que les clients, je veux dire que beaucoup de gens ne se rendent même pas compte qu'il y a encore des dépassements. C'est vrai ? C'est vrai.

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00:04:31.350 -> 00:04:31.800
Andy Whiteside : Oui.

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00:04:32.160 -> 00:04:35.529
Fred Reynolds : Nous devons donc poursuivre notre travail d'éducation, et c'est la raison pour laquelle nous faisons ces podcasts.

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00:04:35.530 -> 00:05:00.990
Andy Whiteside : Et beaucoup de gens l'ont acheté pour le gérer, et ils n'ont jamais réussi à le faire. Et c'est là que vous le savez. Bon, maintenant, il est temps de passer au commercial. C'est là que nous intervenons. C'est là que nous pouvons aider à faire avancer les choses. Nous sommes proactifs dans le domaine de l'éducation autour du service maintenant, et quoi qu'il en soit, et quoi qu'il en soit ensuite ? Mais il y a beaucoup d'entreprises qui ont acheté un service maintenant pour faire X dans le département informatique, et elles ne l'ont pas encore fait, et c'est ce qu'il faut faire. Faisons-le. Ensuite, nous verrons où aller. Voilà.

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00:05:00.990 -> 00:05:06.720
Mike Sabia : Bien sûr. Oui, c'est ce que nous devrions faire. La première chose que Fred a mentionnée, c'est qu'il y a eu des ateliers avec le client. Et vous savez

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00:05:07.020 -> 00:05:19.250
Mike Sabia : à première vue, il s'agit d'une implémentation itsm assez traditionnelle, mais ils ont obtenu des licences Csm avec, et ils veulent aller dans le même sens. Ils veulent aller dans le Csm. Les cas d'utilisation, mais ils doivent d'abord avoir cette base, et ensuite nous la développerons à l'avenir.

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00:05:19.370 -> 00:05:29.620
Andy Whiteside : Oui, bien sûr. Et cela nous ramène à ce que je disais tout à l'heure, être le partenaire qui aide le client et le service. Il s'agit d'atteindre l'objectif initial. Et à partir de là, nous pouvons grandir ensemble.

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00:05:31.264 -> 00:05:54.030
Andy Whiteside : D'accord, nous avons un blog du 6 mai. Il provient de Terrence, Cheshire, Cheshire. Je pense que c'est le cas. Vous pourriez le dire. Le nom du blog est désolé. Puis. Oui, c'est ça. Le nom du blog est votre client a changé. Pourquoi votre Crm n'a-t-il pas changé ? Je pense que cela nous ramène à ce que vous et moi disions, Mike, sur le fait que l'ancien concept de Crm concerne un compte, un contact, une opportunité et un peu de marketing, alors que l

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00:05:54.030 -> 00:06:09.599
Andy Whiteside : ce Crm a pour but d'aider. Vous comprenez ? Vous connaissez l'activité que vous exercez déjà, et vous savez comment l'exploiter pour votre Crm en tant que base, Mike. J'imagine. Peut-être que vous savez, en utilisant le premier paragraphe, ou jusqu'ici, où il y a les 3 éléments. Qu'est-ce que

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00:06:09.740 -> 00:06:12.970
Andy Whiteside : quelle est la raison pour laquelle ce blog a été écrit ?.

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00:06:13.540 -> 00:06:34.179
Mike Sabia : Mais je pense que cela dépend de ce que vous venez de dire. Vous savez, les gens veulent quelque chose de plus que le vieil héritage boursouflé. Crm, ils veulent pouvoir tirer parti de l'IA et des agents virtuels pour permettre aux gens de se servir eux-mêmes. C'est la première raison pour laquelle le centre de contact est en train de migrer vers le cloud. Comme nous l'avons déjà dit à maintes reprises, vous avez un service en ligne. Le service, c'est maintenant

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00:06:34.180 -> 00:06:56.889
Mike Sabia : une simple vitre en une plate-forme complète d'offres et de solutions. Et si vous êtes capable de regarder où ils sont aujourd'hui et où ils veulent aller, et quels sont les outils pour y parvenir, alors c'est tellement plus puissant. Et puis, troisièmement, vous savez que les clients et les organisations sont fatigués des applications Crm héritées et gonflées qui ont été, vous savez, bricolées.

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00:06:57.030 -> 00:07:04.419
Andy Whiteside : Vous savez, la deuxième question m'intéresse. Je suppose qu'il y a encore beaucoup de solutions Crm. sur site. Je ne connais pas du tout les chiffres dont ils parlent.

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00:07:04.750 -> 00:07:06.019
Mike Sabia : Ils ne le font pas. Je ne le crois pas.

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00:07:06.020 -> 00:07:08.138
Andy Whiteside : Oui, mais il doit y en avoir encore un certain nombre.

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00:07:08.350 -> 00:07:18.569
Mike Sabia : Oui. Et j'inclurais même probablement certains de ceux qui sont sur le cloud, mais qui sont très, vous savez, concentrés sur le Crm et qui n'ont pas cette vision complète, vous savez. La vitre de l'organisation n'est pas complètement ouverte.

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00:07:18.570 -> 00:07:24.350
Andy Whiteside : Il serait peut-être plus juste de dire que c'est un tout. Il y a un grand nombre de levées et de déplacements sur Prem qui se produisent par rapport à des levées et des déplacements sur Prem.

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00:07:24.520 -> 00:07:27.749
Andy Whiteside : en adoptant un nouveau point de vue, c'est ce que le service maintenant est vraiment en train de faire.

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00:07:27.750 -> 00:07:28.570
Mike Sabia : Absolument.

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00:07:29.060 -> 00:07:53.949
Fred Reynolds : Andy, avant. Revenons à la première partie. J'ai probablement plus à dire dans cette petite partie supérieure que dans le reste. Parce que si vous regardez ce titre, votre client a changé. Pourquoi votre Crm n'a-t-il pas changé ? Je veux dire, avons-nous vraiment changé ce client ? Parce que la façon dont je vois les choses, il y a tellement de choses basées sur les données en ce moment, et vous avez l'utilisation de l'IA et de toutes ces choses. Je ne pense pas que nos clients aient vraiment changé. Nous voulons un bon service. Nous appelons quelqu'un pour obtenir un service. Si nous allons dans un outil de gestion de la relation client.

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00:07:54.350 -> 00:08:22.370
Fred Reynolds : et le problème se pose encore aujourd'hui. Dans la plupart des endroits où j'appelle, je dois me répéter une centaine de fois. Il ne devrait pas en être ainsi, même d'après les données de mes propres clients. Mais aujourd'hui, les choses évoluent, c'est davantage du bout en bout, et je sais que cela touche à la direction que prend ce blog, mais c'est du bout en bout. Vous appelez pour un problème de service client, mais ce n'est pas eux qui vous aident à fournir ce service ou à l'exécuter, n'est-ce pas ? C'est donc tellement séparé et désorganisé. Et je pense qu'il en est ainsi depuis longtemps. En tant que clients, nous n'avons pas changé. Je ne pense pas que les crms

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00:08:22.370 -> 00:08:24.679
Fred Reynolds : ont rattrapé ce dont nous avons réellement besoin.

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00:08:25.010 -> 00:08:25.920
Fred Reynolds : Quelque chose pour gérer cela.

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00:08:25.920 -> 00:08:33.039
Andy Whiteside : Eh bien, que diriez-vous de ceci ? Si vous pouviez réécrire le titre ici et dire, votre client, les besoins de votre client ont changé au fil du temps.

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00:08:33.450 -> 00:08:35.199
Andy Whiteside : Votre Crm a-t-il évolué en conséquence ?

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00:08:35.409 -> 00:08:42.960
Fred Reynolds : Oui, je dirais presque que nous avons enfin un CRM qui peut réellement assurer le succès des clients.

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00:08:43.380 -> 00:08:50.209
Andy Whiteside : Et c'est un bon point. C'est une question de, vous savez. Nous avons mentionné le succès des clients à plusieurs reprises ici. Mais cela, si vous pouvez commencer par là.

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00:08:50.320 -> 00:08:52.600
Andy Whiteside : Tout le reste devrait être logique par la suite.

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00:08:52.600 -> 00:08:53.500
Fred Reynolds : Oui, parfait.

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00:08:53.500 -> 00:09:02.259
Andy Whiteside : D'accord, le micro suivant dans le corps du blog ici. Le prochain s'appelle. Le titre est Service. Now's Approach to Crm. Qu'est-ce qu'ils couvrent ici ?.

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00:09:02.910 -> 00:09:26.749
Mike Sabia : Eh bien, cela revient à ce que je disais tout à l'heure, à savoir que les services utilisent maintenant le terme Crm. De deux manières différentes. Dans certains endroits, ils se réfèrent au Crm comme au Crm hérité, et dans d'autres cas, ils placent le Crm au-dessus de ces 3 capacités principales dans le domaine de quoi ? L'une d'entre elles est le Csm, puis il y a le Fsm, et enfin la gestion des commandes. Et vous savez, beaucoup de choses dont ils parlent sont des choses dans le Csm avant que vous ne le sachiez.

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00:09:26.750 -> 00:09:43.779
Mike Sabia : L'omni canal permet d'atteindre le client et de répondre à ses demandes, qu'elles proviennent d'un courriel, du Web, du téléphone ou d'une messagerie instantanée, de le faire venir et de lui offrir un libre-service, de le servir avec les capacités qui sont déjà dans le Csm.

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00:09:43.830 -> 00:09:55.589
Mike Sabia : Vous savez, en l'élargissant, vous savez, en prenant la base. C'est déjà Csm, et juste étendre un peu plus à, vous savez, les clients potentiels et ce qu'ils veulent, pas, vous savez, juste les soutenir dans leurs besoins de centre d'appel.

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00:09:55.790 -> 00:09:57.460
Andy Whiteside : Oui, lisez les commentaires.

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00:09:57.670 -> 00:10:21.349
Fred Reynolds : Je ne l'ai pas fait, parce que je lis exactement ce qui est dit. Il dit que ce que Service Now essaie de faire, c'est de réinventer le Crm pour aider les entreprises à fournir de meilleures ventes de bout en bout et un meilleur service à la clientèle, et quand Mike dit qu'ils ont ce omni-canal et que nous avons eu ce de la façon de le fournir. Il est dit dans cet article que ce n'est que la moitié de l'histoire. L'autre moitié consiste à aider à résoudre ces problèmes et à mettre en place ces flux de travail. Et c'est ce qui est si bien avec le service maintenant, c'est qu'il peut aider à faire cela parce qu'il a

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00:10:21.350 -> 00:10:29.429
Fred Reynolds : une grande partie des flux de travail, des automatisations, des intégrations, de la manière de mettre tout cela en place. Je pense donc qu'il s'agit là d'une réalité : oui, nous avons eu des moyens de

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00:10:29.430 -> 00:10:52.560
Fred Reynolds : dire aux gens comment nous voulons les aider, comment nous avons besoin d'aide, par le biais de textes et de courriels. Et j'en passe. Le problème, c'est que cela ne revient pas de la façon dont cela a été fait et assez rapidement, et que l'on ne nous dit pas comment cela a été fait et quand cela a été fait, parce qu'il n'y a pas de boucle fermée sur ce circuit, à mon avis. Je pense donc que c'est ainsi qu'ils réinventent le Crm pour qu'il puisse réellement aller jusqu'au bout en un seul cycle.

69
00:10:53.100 -> 00:11:15.119
Mike Sabia : C'est vrai. Et bien que cette section ne mentionne pas l'agent virtuel, vous savez, avec certaines des grandes capacités de l'IA, où, au lieu d'avoir à créer, vous savez, vos propres conversations autour de l'agent virtuel. Vous savez, vos propres conversations autour de l'agent virtuel. Vous pouvez exposer l'IA à tous les éléments du catalogue, à toutes les choses que vous pourriez faire, exposer cela à un client, lui permettre de faire du self-service. Oh, je veux ceci, ou j'ai besoin d'aide pour ceci ou pour un litige. C'est ce que l'on appelle le self-service.

70
00:11:15.270 -> 00:11:22.000
Mike Sabia : Tout se tient. Maintenant que nous disposons de l'IA pour faciliter ce type d'interaction sans avoir à coder toutes ces conversations.

71
00:11:22.000 -> 00:11:22.520
Andy Whiteside : Donc

72
00:11:23.360 -> 00:11:42.159
Andy Whiteside : La section suivante traite des intégrations des centres de contact. Je viens d'avoir un flashback de la toute première fois où j'ai vu un Crm. Probablement dans les années 2 003, 2 004. Il s'agissait d'un client, d'un serveur, d'un scénario et tout ce que j'en ai retenu, c'est qu'il s'agissait simplement d'un gestionnaire de contacts. Qu'est-ce que le service couvre maintenant dans cette section ?

73
00:11:42.160 -> 00:11:49.251
Mike Sabia : Je pense qu'une grande partie de ce qu'ils ont couvert était le fait qu'un centre d'appel est plus qu'un simple centre d'appel. Hey, laissez-moi prendre mon appel, mais c'est aussi

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00:11:49.730 -> 00:12:01.270
Mike Sabia : l'ivr. Les messages vocaux. Hé ? Nous sommes, vous savez. Vous appelez par le biais de certaines des capacités vocales d'Amazon pour le mettre en service. Maintenant, si vous êtes en mesure de, vous savez.

75
00:12:02.140 -> 00:12:20.179
Mike Sabia : le faire à partir du téléphone, appeler par l'intermédiaire de l'Ivr, la reconnaissance vocale interactive pour pouvoir avoir les invites vocales. Il est possible d'entrer en service maintenant et de répondre à ces questions, ou de les faire entrer dans votre portail et de leur permettre de regarder et de voir ce que vous pouvez avoir.

76
00:12:20.180 -> 00:12:46.680
Mike Sabia : Vous savez, il y a le meilleur centre de contact. Ce n'est pas seulement parler à quelqu'un. C'est aussi, hé ? Je vais sur le portail ou dans le guide de commande. Je peux voir ce que je veux. Je peux le demander. Je peux demander ces choses, parce qu'elles sont parfois très compliquées, et ensuite, vous savez, demander un devis. Le vendeur est alors en mesure d'établir un devis et de le présenter au client, qui peut alors répondre, ce qui me permet d'aborder cet article.

77
00:12:47.130 -> 00:13:06.880
Andy Whiteside : Vous. Je pense que oui. Mais j'ai commencé à jeter un coup d'œil vers le bas lorsque vous avez dit cela, je me suis dit qu'ils allaient sûrement couvrir cela dans l'article. C'est une évidence. La possibilité d'avoir quelqu'un qui appelle. Vous pouvez connaître son sentiment. Vous pouvez comprendre le sujet de l'appel, et ensuite vous avez la possibilité pour un vendeur virtuel de le contacter et de lui offrir quelque chose de valeur. Sans l'intervention d'un être humain. Cela semble tout à fait naturel, et je pense que nous allons en parler.

78
00:13:06.880 -> 00:13:20.010
Mike Sabia : Vous savez, pouvoir se connecter à certains de ces systèmes d'approvisionnement, ou aux systèmes de devis, ou même, vous savez, utiliser ces systèmes au sein du service. Maintenant, que vous vouliez faire cela, ce devis à la commande au sein du service maintenant, ou utiliser ces intégrations intégrées à des systèmes externes.

79
00:13:20.220 -> 00:13:24.679
Andy Whiteside : Pendant que nous parlons, je vais passer à la section suivante, qui dit AI. Agents for Crm. Cela fait-il partie de ce que vous avez abordé ?.

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00:13:25.090 -> 00:13:42.299
Mike Sabia : C'est. C'est beaucoup. J'ai parlé tout à l'heure des agents virtuels, de la façon dont ils peuvent aller chercher ce que vous avez. Eh bien, l'idée d'une IA génétique, c'est aussi ça. Il ne s'agit pas seulement d'avoir une invite dans Chat Gpt. C'est permettre à l'IA d'agir.

81
00:13:42.470 -> 00:13:53.880
Mike Sabia : pour votre bénéfice, sans que vous ayez à le faire. Donc un client demande, et cet agent IA va chercher l'information, ou, vous savez, fait l'orchestration en votre nom.

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00:13:54.180 -> 00:13:58.990
Mike Sabia : Donc vous savez, intégrer l'IA là où vous le pouvez, vous savez.

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00:13:59.500 -> 00:14:14.170
Mike Sabia : accélérer la création des flux de travail, ou faire en sorte que l'IA, vous savez, détermine ce qui doit être fourni sans, comme ils le disent, la citation, l'étape douloureuse du dialogue, du flux, de la conception, du modèle d'intention, de la formation, du remplissage des créneaux, et ainsi de suite. Je cite.

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00:14:15.080 -> 00:14:17.810
Andy Whiteside : Fred : des commentaires sur l'IA. Agent for Crm. Portion.

85
00:14:17.810 -> 00:14:41.189
Fred Reynolds : Eh bien, les deux sections, n'est-ce pas ? Je pense que vous venez de dire beaucoup de choses. Et vous ne vous rendez probablement pas compte de l'impact que cela peut avoir pour quelqu'un qui gère un centre de contact ou un service desk. Le centre de contact s'intègre au service. Tout d'abord, les personnes qui prennent les appels ou autres reçoivent des informations. Et maintenant, vous les introduisez dans un système qui peut en faire beaucoup plus. Il faut donc créer une expérience unifiée qui permette d'obtenir les informations, même si elles proviennent du service de livraison ou du service de vente. En un seul endroit

86
00:14:41.190 -> 00:15:04.859
Fred Reynolds : vous posez l'IA par-dessus. Et Mike, Mike a dit, j'aime la façon dont vous l'avez dit. Oui, des agents qui sont là pour effectuer certaines des tâches dont vous pourriez avoir besoin. C'est en direct. C'est la raison pour laquelle vous travaillez avec ce résumé du client de certains des cas que vous pouvez soumettre, il se passe donc beaucoup de choses en arrière-plan. C'est tellement rapide, et c'est le genre d'expérience formidable que vous pouvez offrir grâce à un bon centre de contact, en branchant le service maintenant et en ayant l'intégration dans le back-end. Car lorsque vous prenez ces appels, vous posez des questions. Vous essayez de comprendre de quoi il s'agit.

87
00:15:04.860 -> 00:15:20.589
Fred Reynolds : Il y a beaucoup d'acheminement. Il y a beaucoup d'informations qui devraient être nécessaires pour faire avancer la conversation et vous revenez 20 ans en arrière. Vous avez eu une conversation avec quelqu'un. Elle s'est terminée en quelque sorte. Quelqu'un a dû vous contacter. Même cette conversation a probablement fait l'objet d'un grand nombre d'allers-retours. De nos jours, il n'est plus nécessaire de procéder de la sorte. Vous appelez un centre de contact. Il devrait savoir qui vous êtes.

88
00:15:20.590 -> 00:15:38.260
Fred Reynolds : les informations que vous leur donnez, la raison de votre appel. Ils devraient consulter tous vos dossiers. Tout cela devrait se produire. Vivez pour que vous puissiez entrer en service, vous en avez besoin très rapidement. Je pense que je vais vous dire une autre chose. Andy, quand vous faites un podcast. Pour, probablement 3 C. Logic et un webinaire avec 3 C. Logic. Quand ils vous montreront leur intégration de centre de contact nativement dans un service. Vous allez être époustouflé. C'est tellement bien.

89
00:15:38.620 -> 00:15:41.310
Fred Reynolds : C'est très intéressant de voir que des agents d'intelligence artificielle travaillent aujourd'hui avec ce système.

90
00:15:41.310 -> 00:15:53.240
Andy Whiteside : Oui, Fred, vous vous souvenez de la première fois que vous avez appelé le numéro de Customer Success, ou le numéro du service client, et qu'il a su qui vous étiez, qu'il s'est adressé à vous en tant que Fred, et peut-être même qu'il vous a remercié d'être un client de niveau Xyz.

91
00:15:53.240 -> 00:15:54.060
Fred Reynolds : Oh, oui.

92
00:15:54.280 -> 00:16:01.580
Andy Whiteside : C'est vrai. C'était comme, Wow ! Et ce n'est rien comparé à ce que nous allons vivre. Mais c'était tellement mieux, et ça vous a donné.

93
00:16:01.580 -> 00:16:17.540
Fred Reynolds : Andy, et j'ai l'impression que nous sommes coincés dans ce mode depuis un certain temps. C'est pourquoi je suis très enthousiaste quant à l'évolution de la situation, parce que j'ai l'impression de savoir qui je suis. Maintenant, il sait qui je suis. Mais il ne connaît pas le passé. Il ne sait pas que j'ai appelé plusieurs fois pour les mêmes problèmes. Il ne me donne pas de suggestions sur ce qui s'apprête à s'ouvrir dans le domaine de l'éducation.

94
00:16:17.540 -> 00:16:31.629
Fred Reynolds : de l'auto-assistance et des appels téléphoniques pour obtenir des informations. On ne s'attend pas toujours à ce que la personne qui répond au téléphone soit en mesure de nous aider à 100 %. Mais avec les capacités de ces intégrations de l'IA. Je pense que nous sommes sur le point d'avoir l'information au bout des doigts.

95
00:16:31.630 -> 00:16:38.299
Andy Whiteside : Cela devrait être 100 fois plus que l'expérience Mike, la session suivante, parle du service sur le terrain. De quoi s'agit-il ?

96
00:16:38.590 -> 00:16:39.190
Mike Sabia : Donc

97
00:16:40.143 -> 00:16:53.299
Mike Sabia : Vous savez, ils sont en train de mettre Csm et Fsm. Et la gestion des commandes sous l'égide du Crm. La gestion des services sur le terrain en fait donc partie. Si vous avez un service. Maintenant, vous savez ce que vous avez déjà acheté, les produits vendus que vous avez.

98
00:16:53.320 -> 00:17:12.369
Mike Sabia : Il peut alors poser les bonnes questions, et il peut aussi voir, hé, j'ai besoin, vous savez, de cet équipement médical installé au domicile d'un patient, ou j'ai besoin d'une maintenance biomédicale, ou j'ai besoin, vous savez, d'avoir une sorte de technicien qui vienne dans mon entreprise pour réparer

99
00:17:12.410 -> 00:17:28.780
Mike Sabia : Quoi qu'il arrive, vous savez, pour relier la gestion des services sur le terrain à cette vitre unique. Disposer de certaines capacités d'IA pour faciliter. Envoyer vos techniciens au bon endroit, dans le bon ordre, pour permettre aux gens de faire du self-service. C'est une partie naturelle de cela.

100
00:17:29.010 -> 00:17:30.560
Mike Sabia : grand parapluie Crm.

101
00:17:30.770 -> 00:17:41.799
Andy Whiteside : Oui, c'est extrêmement pénible, n'est-ce pas ? Lorsque vous essayez d'obtenir un travail par l'intermédiaire d'un agent, qu'il doit être traduit à un technicien de terrain et qu'il arrive aujourd'hui sans avoir la moindre idée de ce que vous avez dit à l'agent

102
00:17:41.950 -> 00:17:43.360
Andy Whiteside : cela ne devrait jamais être le cas.

103
00:17:43.880 -> 00:17:49.459
Andy Whiteside : Mais à ce stade, nous comptons sur les êtres humains pour communiquer ces informations au lieu de nous contenter de ce flux de travail naturel.

104
00:17:49.580 -> 00:17:51.799
Andy Whiteside : Freddie fait des commentaires sur le service extérieur.

105
00:17:51.800 -> 00:17:59.080
Fred Reynolds : Oui, je vais utiliser votre analogie. Je veux dire, vous savez, nous avons toujours appelé pour obtenir de l'aide de l'Assistant Field. Disons que c'est votre compagnie de câble, ou quelque chose comme ça. Ils le programment.

106
00:17:59.080 -> 00:18:00.970
Andy Whiteside : Comment j'ai su que vous alliez parler de la compagnie de câble.

107
00:18:00.970 -> 00:18:25.819
Fred Reynolds : Parce que je dois toujours appeler ma compagnie de câble. Donc ils sortent toujours bien. Et ils sont toujours, vous savez, quelqu'un de pressé, et ils partent, et on dirait qu'ils n'ont pas les notes de la dernière personne qui était là. Je veux dire, c'est un endroit. Je pense que les choses vont vraiment s'améliorer lorsqu'ils commenceront à utiliser l'IA. Ainsi, lorsqu'ils se rendent à un endroit, ils peuvent l'utiliser pour résumer le travail effectué, créer les notes appropriées au moment de la clôture, donner toutes les informations nécessaires pour les étayer et les résumer, et ils n'ont pas besoin de l'aide de l'IA.

108
00:18:25.820 -> 00:18:50.719
Fred Reynolds : de taper tout cela. Ils n'ont qu'à laisser le système faire le travail en répondant à quelques questions. Je pense qu'il y a quelques nouveautés dont Mike et moi avons parlé tout à l'heure à propos des services sur le terrain, et j'aimerais y jeter un coup d'œil plus approfondi parce que je ne sais pas, mais il est dit qu'ils sont également en train de mettre en place un marché des services sur le terrain, qui permet d'externaliser des tâches à des entrepreneurs, parce que, vous savez, c'est une grande partie de ce que les gens font lorsqu'ils utilisent des services, c'est de faire appel à des entrepreneurs. Cela permet donc d'intégrer ces

109
00:18:50.720 -> 00:18:58.459
Fred Reynolds : Les entrepreneurs y sont inclus. Il permet également de les documenter et de les suivre. Il y a donc beaucoup de choses intéressantes. Je pense qu'ils ont ajouté Fsm. Depuis la dernière fois que j'y ai jeté un coup d'œil.

110
00:18:58.460 -> 00:19:15.139
Andy Whiteside : Oui. La section suivante parle de l'expansion des ventes, avec une citation dans l'une des images : " Service now rend possible la vente de services et l'exécution de ces services sur une seule plateforme. Maintenant, la plateforme AI pour la transformation de l'entreprise. J'aime bien ce qu'ils ont mis dans les affaires, parce que regardez les ventes

111
00:19:15.300 -> 00:19:20.159
Andy Whiteside : la chose est juste. Il a besoin d'une refonte de son activité. C'est vraiment le cas.

112
00:19:20.340 -> 00:19:22.200
Andy Whiteside : Mike a une idée sur la question.

113
00:19:22.580 -> 00:19:23.420
Mike Sabia : Et

114
00:19:23.850 -> 00:19:46.610
Mike Sabia : A peu près ce que vous avez dit. Je veux dire que nous devons faire un pas plus grand. Nous ne pouvons pas avoir tous ces systèmes séparés, quelqu'un qui fait une demande. Quelqu'un doit aller dans le devis qu'il faut envoyer, créer le devis qu'il faut envoyer au client. Ce dernier doit répondre. Si vous êtes en mesure d'avoir ce devis de commande client dans le service maintenant, plutôt qu'une sorte d'étape supérieure à un simple catalogue de services, nous sommes en mesure de l'exposer au client. Dire : " Voici ce que nous avons ".

115
00:19:46.750 -> 00:20:05.900
Mike Sabia : Vous pouvez dire. Voulez-vous ceci avec cette variété et cet article, et peut-être qu'un peu de tout cela peut être automatiquement cité. Mais souvent vous devez, parce qu'il y a aussi des services impliqués, ils seraient en mesure de spécifier ce qu'ils veulent. Construisez, commencez à construire un devis, demandez à un vendeur de se rendre sur place pour voir certains de ces éléments dynamiques.

116
00:20:06.350 -> 00:20:10.829
Mike Sabia : Pour, vous savez, créer ce devis, envoyer ce devis au client, avoir le...

117
00:20:10.930 -> 00:20:18.389
Mike Sabia : Vous savez, les clients l'acceptent et cela passe directement dans votre système de commande. C'est l'étape suivante de ce type de commande.

118
00:20:18.680 -> 00:20:19.280
Andy Whiteside : Oui.

119
00:20:19.610 -> 00:20:20.670
Andy Whiteside : Fred. Réflexions ici.

120
00:20:20.830 -> 00:20:40.839
Fred Reynolds : Une tonne d'hommes, n'est-ce pas ? Je pense que c'est l'une des plus petites sections qui devrait être l'une des plus grandes, parce que si quelqu'un qui a une entreprise qui vend le produit, qui vend le service, et surtout quelqu'un, a un produit et fournit des services pour lui. C'est une évidence. C'est une chose que je n'ai jamais pu faire dans mon ancienne entreprise. Mais lorsque vous soutenez les clients

121
00:20:40.840 -> 00:21:05.180
Fred Reynolds : et que les gens appellent, il devrait y avoir une motion pour dire : "Hé, j'ai remarqué que vous êtes à ce niveau de logiciel. J'ai remarqué ceci ou ceci complète cela. Au fait, est-ce que je peux vous faire cette offre pour la prochaine chose. Je veux dire que vous devez le faire dans le même mouvement où vous servez quelqu'un, mais vous lui offrez aussi toujours de nouveaux produits, de nouvelles opportunités, de nouveaux services pour aller de pair avec ce dont il a besoin. Il faut pour cela disposer de deux systèmes étroitement intégrés, ou bien tout faire avec un seul système.

122
00:21:05.420 -> 00:21:27.439
Fred Reynolds : La plateforme aime le service. C'est pourquoi je pense que le service. Honnêtement, nous allons commencer à nous emparer d'une plus grande partie du marché des Crm, qui est si largement utilisé dans l'espace de prestation de services. Au fur et à mesure qu'ils s'occuperont de plus en plus du côté des ventes et qu'ils travailleront ensemble, je pense, avec l'IA. Avec toutes les choses qui se passent, vous verrez beaucoup plus de cela, et cela devrait permettre aux clients d'obtenir facilement ce service et le soutien supplémentaire dont ils ont besoin, même s'il s'agit de ventes.

123
00:21:27.640 -> 00:21:47.589
Andy Whiteside : Absolument. Et je pense qu'aujourd'hui, nous comptons peut-être sur l'être humain pour avoir une ou deux choses à proposer à la toute fin d'un appel plutôt que d'avoir une connaissance vraiment détaillée de la situation des clients et de leurs besoins réels, qui leur permettrait de proposer 5, 6, 7, 8, 9, 10 choses au client. Toutes ces données nous indiquent qu'elles sont nécessaires et indispensables. Et cela profitera au client.

124
00:21:48.010 -> 00:22:03.479
Fred Reynolds : Vous savez, si j'appelais ma compagnie de câble, Andy, et qu'ils me disaient, Oh, au fait, je vois que vous avez un vieux récepteur. Il savait déjà que j'avais un vieux récepteur ou quelque chose comme ça. Voulez-vous que je vous en envoie un nouveau ? Et au fait, ça va vous coûter $5. Je préfère le faire tout seul. Voilà, c'est fait. Servez, cliquez sur un bouton et n'ayez pas à parler à quelqu'un ou à attendre.

125
00:22:03.480 -> 00:22:03.840
Andy Whiteside : Oui.

126
00:22:03.840 -> 00:22:06.860
Fred Reynolds : Être transféré trois fois. Je veux dire, c'est de là que ça part. C'est pour ça.

127
00:22:06.860 -> 00:22:13.249
Andy Whiteside : Eh bien, et vous venez de dire quelque chose d'intéressant. Cliquez, un bouton, non, pas un clic, un bouton. Il suffit de dire oui, soit en le tapant sur le clavier, soit en le disant ?

128
00:22:13.420 -> 00:22:13.750
Andy Whiteside : Oui.

129
00:22:14.116 -> 00:22:19.549
Andy Whiteside : La section suivante a un acronyme. Cpq. Je ne sais pas ce que c'est. Je devrais probablement le faire. Qu'est-ce que le CPU ?.

130
00:22:19.550 -> 00:22:26.842
Mike Sabia : Oui, vous êtes en train de construire toute cette gestion des ventes et des commandes, et certaines des choses dont je parlais où vous avez.

131
00:22:28.980 -> 00:22:52.930
Mike Sabia : Vous avez ce devis de configuration. Vous savez que vous voulez dire, hé, c'est ce que je veux. Voilà comment je veux qu'il soit configuré. Qu'est-ce que c'est, vous savez. Comment établir un prix ? Comment faire un devis et le service dont parle cet article ? How source possède déjà une partie de ces fonctionnalités avec la gestion des ventes et des commandes, mais elle cherche à les étendre grâce à l'acquisition de Logic. AI, qu'ils espèrent voir arriver au cours du second semestre de l'année. Oui, c'est vrai.

132
00:22:53.720 -> 00:22:54.760
Andy Whiteside : Excellents commentaires sur ce sujet.

133
00:22:55.110 -> 00:23:07.440
Fred Reynolds : Non, je pense simplement qu'il s'agit d'un effort pour accélérer ce processus. Vous savez, le devis, le mouvement de vente, il s'agit juste d'essayer d'en faire un processus rapide et sans douleur, et de le prendre en compte pour être capable de capturer ce qui doit être fait à partir des services également.

134
00:23:07.650 -> 00:23:08.260
Andy Whiteside : Oui.

135
00:23:08.380 -> 00:23:15.060
Andy Whiteside : Oui, je pense qu'il y a beaucoup d'entreprises qui vont vouloir s'appuyer sur le service. Now platform for the Crm piece.

136
00:23:15.532 -> 00:23:27.090
Andy Whiteside : Parce que cela va, vous savez, ouvrir beaucoup de nouvelles opportunités et de portes pour ces entreprises tierces qui veulent faire partie de cette solution Crm holistique dont nous parlons ici.

137
00:23:28.992 -> 00:23:31.344
Andy Whiteside : La section suivante porte sur les produits de l'industrie.

138
00:23:31.970 -> 00:23:44.100
Mike Sabia : C'est vrai. Donc, tout comme vous pourriez avoir comme itsm pour lui. Et puis vous avez Csm au-dessus pour votre extension, vos clients. Il y a aussi, depuis quelques années, ce qu'on appelle les produits industriels.

139
00:23:44.120 -> 00:23:57.099
Mike Sabia : Le service a dépassé le cadre du Csm générique pour s'étendre à certains secteurs comme la santé, la vente au détail, les performances technologiques et quelques autres. Ainsi, le

140
00:23:57.100 -> 00:24:24.769
Mike Sabia : Si nous parlons de cm, nous devons parler de ces produits industriels pour avoir ce modèle de données centré sur l'industrie, une partie de ce qui a déjà été construit pour le commerce de détail, la finance, les soins de santé, et ensuite être capable d'aller plus loin et de dire, Hey, nous avons Crm, et spécifiquement pour cette industrie. Nous ne sommes pas, vous savez, juste en train d'avoir un produit générique que nous pouvons ensuite construire pour votre industrie. Non, ils ont déjà beaucoup d'informations sur l'industrie.

141
00:24:24.770 -> 00:24:25.310
Andy Whiteside : Oui.

142
00:24:26.100 -> 00:24:27.380
Andy Whiteside : Fred commente ici.

143
00:24:27.380 -> 00:24:49.289
Fred Reynolds : Oui, il n'y a pas grand-chose à ajouter, si ce n'est que c'est très puissant d'avoir une plateforme qui est déjà axée sur l'industrie, qui est déjà intégrée dans les flux de travail et qui a déjà pris le temps de comprendre cette industrie et ses points faibles pour faciliter l'adoption, l'utilisation et l'aide à rendre cette industrie beaucoup plus petite en s'assurant que tout le monde comprend les défis que tous rencontrent dans cette même industrie, et en essayant de les résoudre.

144
00:24:49.290 -> 00:25:04.540
Andy Whiteside : Je pense que les exemples que vous avez donnés de votre ancien employeur où vous leur avez apporté quelque chose en leur disant : " Hé, je pense que ceci est nécessaire dans la plateforme ", et vous l'avez écrit. Ensuite, ils ont écouté leurs clients et l'ont intégré. Je pense que cela peut s'appliquer à l'ensemble de la plateforme, mais aussi à l'ensemble de l'industrie. Spécifique.

145
00:25:04.980 -> 00:25:29.500
Fred Reynolds : Non, et je pense, Andy, que c'est l'une des principales raisons pour lesquelles j'aime vraiment le service aujourd'hui, dès le début de son utilisation. Il n'y avait pas de choses dont nous avions besoin il y a longtemps. Je veux dire, Mike et moi sommes dans cette plateforme depuis plus de 10 ans, et il y a des choses qui n'existaient pas. Mais le fait est qu'au fur et à mesure que l'on travaille, on se développe. Aujourd'hui, les services regardent, écoutent et construisent. Ils investissent beaucoup dans la R&D, et ils le font parce qu'ils essaient de générer la plateforme en elle-même. Je veux dire qu'ils essaient de la développer

146
00:25:29.500 -> 00:25:36.739
Fred Reynolds : et créer cette plateforme unificatrice. Ils font donc un très bon travail d'écoute et de mise en œuvre des éléments qu'ils constatent chez tous les clients.

147
00:25:36.740 -> 00:25:44.659
Andy Whiteside : Oui. Et puis je suis sûr qu'ils ont les données pour prouver que ça marche ou pas. Une fois qu'ils auront vu d'autres personnes le faire. D'accord. Validation de notre approche. Mike.

148
00:25:45.760 -> 00:26:14.820
Mike Sabia : Ils parlent du fait que certains clients commencent à en profiter. Cela inclut la logique de Genèse 5, 9, 3, vous savez, la mention. Vous savez, Gartner, Forrester et Isg se penchent sur la question et mentionnent la valeur qui en découle. Vous savez qu'ils reviennent en quelque sorte au point Crm, où ils se renomment en quelque sorte. Le Crm. Mais ce n'est qu'une étape suivante qui consiste à dire : " Hé, nous sommes déjà un Csm, donc nous avons ce, vous savez, 1,000,000,004, 1.4 ".

149
00:26:14.820 -> 00:26:29.960
Mike Sabia : 1 milliard de dollars d'efforts ont déjà été déployés dans ce domaine. C'est donc une validation. Le fait que Gartner et Forster le reconnaissent et qu'ils ont trouvé ce pied. Et ce n'est pas seulement conceptuel. Il s'agit d'une pratique réelle. Opportunités.

150
00:26:30.630 -> 00:26:39.050
Andy Whiteside : Je vais modifier un peu ce que vous avez dit. Il s'agit d'une plateforme dont le cœur est le Crm. Et c'est une excellente plateforme pour mettre en place un Crm.

151
00:26:40.460 -> 00:26:41.240
Andy Whiteside : Fred.

152
00:26:41.660 -> 00:26:42.859
Andy Whiteside : Dernières réflexions ici.

153
00:26:44.430 -> 00:27:06.630
Fred Reynolds : non, je pense que c'est la dernière conversation. Mes dernières réflexions sur cette dernière conversation portent sur le fait que la transformation numérique était un mot à la mode, il y a 10 ans, et qu'elle l'est probablement toujours. À un moment donné, les gens parlent de transformation. Je veux dire, honnêtement, je pense que cette plateforme est la raison pour laquelle je l'ai aimée à l'époque. Je l'adore aujourd'hui. C'est parce qu'elle fournit vraiment une plateforme qui permet d'effectuer une véritable transformation. Il suffit d'être capable de l'utiliser. Et votre utilisateur, votre

154
00:27:07.090 -> 00:27:36.439
Fred Reynolds : votre entreprise doit être capable d'accepter le changement. Et c'est ainsi que l'on peut y parvenir. Mais je pense qu'en raison de certains des nouveaux ajouts que les services sont en train de faire, en particulier dans ce domaine, le Crm va connaître une forte croissance au cours des deux prochaines années dans les services. Et je pense que le Crm va connaître une forte croissance au cours des deux prochaines années dans les services. Maintenant, pour reprendre d'autres éléments où je pense qu'il y a des faiblesses. Cela va vraiment, vraiment faire une plateforme unique. Vous pouvez exercer votre activité sur l'ensemble du territoire. Est-ce qu'ils reprendront un jour certains aspects de la paie et d'autres choses comme ça ? Non, mais les intégrations sont si étroites qu'elles peuvent encore être très fluides. Mais les mouvements principaux d'une entreprise, je veux dire, vous voyez déjà le top 2 ou 3 ici, donc.

155
00:27:38.020 -> 00:27:43.670
Andy Whiteside : Vous savez, je vais reprendre votre commentaire sur la transformation numérique. Revenez en arrière et regardez à nouveau le titre. Votre client a changé.

156
00:27:43.880 -> 00:28:11.499
Andy Whiteside : êtes-vous ? Est-ce que vos ? Vos clients ont-ils changé ? Leur transformation numérique a changé leurs besoins, changé. Votre Crm doit changer. Et nous sommes tous dans une certaine évolution de la transformation numérique et nous le serons pour le reste de notre carrière. C'est un exemple de passage de la version 1 du monde Crm à la version 2, qui était basée sur le cloud. Toujours. Crm, maintenant, c'est une solution Csm field Service Crm, qui est, vous savez, la transformation numérique Crm, 3.

157
00:28:11.820 -> 00:28:12.400
Fred Reynolds : Oui.

158
00:28:12.580 -> 00:28:41.368
Fred Reynolds : Ce qui est amusant, c'est qu'en y réfléchissant et en revenant à ce titre, je me dis que vous connaissez bien les changements qui s'opèrent chez vos clients. La nouvelle génération de travailleurs est en train d'arriver, et les nouveaux. Et vous savez que nous vieillissons, tous les trois, c'est vrai. Les nouveaux travailleurs qui arrivent. Ils sont tellement habitués à ça. Vous savez, les médias qui mettent tout à portée de main, vous savez, Mobile, je pense que plus de gens iront dans cette direction, et même je me suis surpris à cliquer sur ce bouton. C'est vieux, non ? On ne clique plus sur les boutons. Et on laisse faire. Je suis trop campagnard pour m'interpréter correctement tout le temps, mais vous savez que vous pouvez parler et obtenir tout ce que vous voulez.

159
00:28:41.590 -> 00:28:43.419
Fred Reynolds : juste en lui parlant. Nous devons le faire.

160
00:28:43.420 -> 00:28:44.710
Andy Whiteside : Cela finira par s'arranger.

161
00:28:44.940 -> 00:28:45.920
Fred Reynolds : C'est en train d'essayer.

162
00:28:45.920 -> 00:28:46.650
Andy Whiteside : Oui, oui.

163
00:28:46.933 -> 00:28:51.469
Andy Whiteside : Vous voyez ? Parfois, il m'envoie un e-mail ou un SMS pour me dire : " Hé, c'était de la synthèse vocale ?

164
00:28:51.470 -> 00:28:52.950
Fred Reynolds : Je l'ai fait la semaine dernière.

165
00:28:52.950 -> 00:28:54.292
Fred Reynolds : L'autre chose.

166
00:28:54.995 -> 00:28:57.039
Andy Whiteside : Il se peut que j'aie moi-même certains de ces problèmes.

167
00:28:57.300 -> 00:28:58.090
Fred Reynolds : Et voilà !

168
00:28:58.380 -> 00:29:03.960
Andy Whiteside : Eh bien, je vous remercie d'avoir abordé un autre sujet. J'ai hâte de publier cet article et de recommencer dans quelques semaines.

169
00:29:04.340 -> 00:29:05.150
Fred Reynolds : Génial.

170
00:29:05.800 -> 00:29:07.659
Fred Reynolds : Merci, Andy. Merci à Mike. Je vous souhaite une excellente journée.

171
00:29:07.660 -> 00:29:08.490
Mike Sabia : Je vous remercie.

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Andy Whiteside : Oui, merci.