47 : Les principaux enseignements de Knowledge 2025

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00:00:02.280 -> 00:00:14.120
Andy Whiteside : Bonjour à tous. Bienvenue à l'épisode 47 de la synchronisation avec le service. Je suis votre hôte pour aujourd'hui. Andy Whiteside est accompagné de l'équipe XenTegra, des applications modernes ou d'un sous-ensemble d'entre eux. Fred Reynolds dirige le cabinet. Fred. Comment ça se passe ?

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00:00:14.120 -> 00:00:16.230
Fred Reynolds : Vous partez ? Très bien. Andy, comment allez-vous aujourd'hui ?

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00:00:16.239 -> 00:00:17.999
Andy Whiteside : C'est bien que vous fassiez la publicité.

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00:00:18.230 -> 00:00:21.749
Fred Reynolds : Oui, nous sommes très enthousiastes. Oh, la publicité générale pour nos applications modernes.

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00:00:21.990 -> 00:00:29.930
Andy Whiteside : Le service maintenant, si vous utilisez le service maintenant et que vous n'avez pas un bon partenaire. Eh bien, vous en écoutez un, et laissez-nous vous aider.

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00:00:31.310 -> 00:00:40.850
Fred Reynolds : Et si vous êtes un client actuel du service et que vous voulez reconnaître 2025, parlez-nous pour que nous puissions vous aider à aller jusqu'en 2026 ou partager avec vous. Ce serait bénéfique pour vous.

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00:00:41.420 -> 00:00:43.290
Andy Whiteside : Si vous avez un Cmdb.

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00:00:44.380 -> 00:00:49.430
Andy Whiteside : Laissez-nous venir. Prenez un compliment gratuit, sans conditions. Regardez-le.

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00:00:49.890 -> 00:00:52.059
Andy Whiteside : ça ne peut pas faire de mal, et à partir de là.

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00:00:52.060 -> 00:00:56.050
Fred Reynolds : J'ai le service maintenant, et pas de Cmv. Veuillez nous appeler rapidement.

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00:00:56.510 -> 00:01:03.989
Andy Whiteside : Quoi qu'il en soit. Appelez-nous, laissez-nous nous impliquer. Nous avons la possibilité d'aider. C'est ce que nous faisons. En tant que partenaire. Je sais que cela peut paraître audacieux et brutal de dire cela. Mais

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00:01:04.500 -> 00:01:08.439
Andy Whiteside : nous sommes sur la brèche, je le jure. Nous nous occupons d'un client qui

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00:01:08.640 -> 00:01:11.469
Andy Whiteside : Voyons voir, nous apportons une valeur ajoutée à chaque fois.

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00:01:11.600 -> 00:01:12.500
Fred Reynolds : 100%.

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00:01:13.448 -> 00:01:19.790
Andy Whiteside : Mike sauve avec nous. Mike est notre maître architecte. Sur tous les sujets, sur la plupart des sujets que j'appelle moi-même. Personne n'est tout.

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00:01:19.790 -> 00:01:22.719
Mike Sabia : La plateforme. La plateforme est énorme. Il est difficile d'être un expert en la matière.

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00:01:22.720 -> 00:01:26.530
Andy Whiteside : Personne n'est expert en tout, et si vous l'êtes, vous êtes un menteur.

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00:01:28.540 -> 00:01:34.580
Andy Whiteside : Je sais qu'aujourd'hui, nous voulons parler de la connaissance 2025, de ce que nous avons vu et de ce que nous avons fait.

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00:01:34.630 -> 00:01:48.999
Andy Whiteside : j'ai mis en place un blog aujourd'hui. Mais permettez-moi d'utiliser le blog pour démarrer. Il s'agit d'un blog d'Evan RAM Zipor datant du 14 mai 2025. Le titre est 4 top takeaways from Servicenow. Connaissance 2025.

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00:01:49.050 -> 00:02:17.789
Andy Whiteside : Je vais vous lire un instant. La connaissance ici était un événement à inscrire dans les livres d'histoire, 3 jours, des keynotes passionnantes, des informations, des panels informatifs et des sessions collaboratives en petits groupes, 25 000 clients, partenaires, investisseurs et développeurs de servicenow, beaucoup de conversations de keynotes. Nous allons nous pencher sur certains de ces sujets. Nous allons passer en revue les services proposés dans ce blog. 1, 2, 3 et 4, ce sont probablement 1, 2, 3 et 400, si vous étiez là, vous l'avez vu. Mais, Fred, allons-y d'abord.st Oubliez ce qu'il y a dans ce blog.

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00:02:17.820 -> 00:02:21.950
Andy Whiteside : Quel était votre numéro ? 1, 2 et 3.

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00:02:22.760 -> 00:02:26.819
Fred Reynolds : Bon sang. Voyons voir, parce que j'ai aussi le 400. Vous avez

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00:02:27.140 -> 00:02:52.079
Fred Reynolds : un. C'est un peu comme mon super bowl. C'est ce que je fais, je dirige cette pratique, je travaille avec le service tous les jours. Pour moi, c'était donc très excitant d'arriver là. La première chose que j'ai retenue, c'est le nombre de clients qui sont venus à l'événement, à notre dîner en général, et que nous apprécions. Les conversations que nous avons eues lors de notre dîner et la fréquentation de nos stands ont été impressionnantes. Il y avait tellement de gens qui venaient parce qu'ils travaillaient avec nous que tout le monde autour de nous n'arrêtait pas de demander : "Comment connaissez-vous tous ces gens ? C'était donc très agréable d'être dans la

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00:02:52.080 -> 00:03:04.109
Fred Reynolds : L'écosystème et la reconnaissance. Mais un grand merci à nos clients actuels, parce que, vous savez, ils sont vraiment bons. Le deuxième point, c'est qu'il y a encore plus de conversations. Andy, vous l'avez vu pendant que vous étiez là.

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00:03:04.110 -> 00:03:05.929
Fred Reynolds : Les gens sont encore très

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00:03:06.030 -> 00:03:34.290
Fred Reynolds : ils ont eu du mal à se mettre sur de bonnes bases, qu'il s'agisse de leur Cmdb ou de faire fonctionner correctement certains des cas d'utilisation de base dans le service. Maintenant, vous parlez à un client après l'autre, vous savez, quelqu'un qui vient de passer au stand et vous leur demandez où sont les points douloureux, et c'est si facile de les sortir. Mon deuxième enseignement est donc le suivant. Vous savez que les gens ont encore besoin de beaucoup d'aide de la part des fondateurs. Ils étaient tous là, donc le numéro 3 serait que nous étions là, et l'IA a été le sujet de discussion du service. Maintenant.

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00:03:34.340 -> 00:03:58.349
Fred Reynolds : La connaissance depuis deux, voire trois ans. C'est l'IA, ceci, l'IA, cela, et c'est là que, si vous regardez le premier, le premier et le deuxième ensemble, nous, Syntagra, devons être là pour aider nos clients et les nouveaux clients à avoir une bonne base. Obtenir la plus grande valeur possible du service. Maintenant, nous les aidons à définir correctement leurs données, afin qu'ils puissent tirer parti de certaines des capacités de l'IA qui sont mises en avant et trouver leurs propres cas d'application.

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00:03:58.530 -> 00:04:01.230
Fred Reynolds : Voilà donc mes 3, mais puis-je en ajouter un 4ème ?

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00:04:01.370 -> 00:04:23.600
Fred Reynolds : être là avec l'équipe, être là avec la famille integra ? Cela a rendu les choses beaucoup plus agréables d'année en année. Nous avons l'impression de nous agrandir dans la façon dont nous nous représentons là-bas, et c'est ce qui rend les choses si amusantes. Tout le monde s'est beaucoup amusé, Andy. Beaucoup de gens n'ont pas eu le temps d'assister aux sessions ou de faire ce genre de choses que nous avions prévu de faire, parce que c'était tellement amusant et énergique autour de notre Expo. La salle.

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00:04:24.080 -> 00:04:24.650
Mike Sabia : Oui.

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00:04:25.050 -> 00:04:27.649
Andy Whiteside : Oui, bien sûr. C'est évidemment une chose à retenir.

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00:04:27.850 -> 00:04:32.029
Andy Whiteside : Plus de clients, plus de conversations, plus de clients ayant besoin d'aide.

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00:04:32.240 -> 00:04:35.720
Andy Whiteside : l'héritage, les clients qui reviennent. C'était comme un retour à la maison.

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00:04:36.620 -> 00:04:37.350
Fred Reynolds : Oui.

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00:04:37.857 -> 00:04:44.739
Andy Whiteside : Mike, qu'en est-il de vous-même en dehors des 4 dont nous allons parler ici dans le cadre de ce blog. Qu'est-ce que c'est ? Quels sont les enseignements que vous avez tirés. Êtes-vous revenu avec.

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00:04:44.930 -> 00:04:47.169
Mike Sabia : Je dirais. Le premier est, vous savez.

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00:04:47.310 -> 00:04:56.509
Mike Sabia : Lorsque les gens s'arrêtaient à nos stands, nous pouvions leur poser des questions approfondies, et il était clair que tout le monde n'était pas pleinement conscient de l'importance de l'éducation et de la formation.

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00:04:56.510 -> 00:05:19.139
Mike Sabia : de tirer parti du service maintenant que tous leurs problèmes ont été résolus. Vous savez, il s'agissait peut-être de ne pas utiliser pleinement toutes les capacités de licence dont ils disposaient. Il s'agissait peut-être d'un Cnd qui n'était pas structuré en fonction de leurs besoins. Il s'agissait peut-être d'un partenaire un peu déconnecté de leurs besoins. Mais nous avons eu d'excellentes conversations et d'excellentes pistes, et nous allons les contacter dès maintenant.

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00:05:19.854 -> 00:05:35.429
Mike Sabia : comme Fred l'a dit, c'est l'IA, l'IA, l'IA, vous savez, une grande partie du passé était, hé ? Des cas d'utilisation spécifiques de, de, vous savez, de résumé de cas, ou comme, nous en parlerons aujourd'hui, mais, vous savez, apporter certaines des capacités de l'agent. Fantastique.

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00:05:35.760 -> 00:05:40.430
Andy Whiteside : Mike, permettez-moi de faire le lien entre vos deux commentaires. Je crois que vous avez dit

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00:05:40.510 -> 00:05:42.670
Andy Whiteside : vous avez dit que les clients venaient à nous.

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00:05:42.730 -> 00:06:10.609
Andy Whiteside : ils n'utilisent pas la plateforme pour ce pourquoi ils l'ont achetée. Ils n'ont pas leur Cmdb. comme il se doit. Ils n'utilisent pas. Peut-être certaines des technologies it. Stack comme ils le devraient. Et puis, quand vous avez dit et et que c'était tout à propos de l'IA, je pense que ce que vous disiez, c'est ce que les vrais clients nous disent, et ce que le tout à propos de l'IA est, ce que le service maintenant nous dit. Et si vous prenez le premier point et que vous le comparez au second. Il y a un grand besoin de quelqu'un pour aider les gens à se retrouver sur les bonnes pages.

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00:06:10.610 -> 00:06:36.359
Mike Sabia : Dans les deux sens. Nous travaillons avec les clients. J'ai participé aujourd'hui à un atelier où l'on sait qu'ils ne sont pas prêts pour l'IA parce qu'ils ont encore besoin que leur travail de base soit fait correctement. Mais il y a d'autres clients qui veulent absolument prendre le train de l'IA pour en exploiter les capacités. Vous savez, même dans le cas d'un agent virtuel, où vous devez retrouver des conversations dans le passé, la capacité d'assistance actuelle est telle qu'il est possible de regarder les articles de votre catalogue et de demander au client de vous répondre. Regardez les articles de votre catalogue et posez les questions appropriées en fonction de ce qui existe. C'est fantastique.

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00:06:36.360 -> 00:06:36.990
Andy Whiteside : Oui.

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00:06:37.330 -> 00:07:05.140
Fred Reynolds : Et je pense qu'Andy, comme beaucoup d'autres, a eu beaucoup de conversations en petits groupes, vous savez, il a quitté le stand, il est allé s'asseoir et il a eu des conversations pour ceux qui, comme Mike, font référence. Il y a ceux qui sont prêts à se lancer dans des activités d'IA pour leur entreprise, et ceux qui commencent à peine. Comment commencer ? Nous avons eu beaucoup de conversations sur le fait que ce dont vous parlez est l'automatisation par l'automatisation. Voici quelques-unes des choses que nous pouvons faire de manière native dans la plateforme qui est là, vous savez, sans avoir à passer par la voie de l'IA. Et ensuite, comment progresser ? Je pense donc que nos étapes, en allant de l'avant avec notre

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00:07:05.140 -> 00:07:17.810
Fred Reynolds : Avec nos clients, nous cherchons à connaître leur feuille de route en matière d'IA. Il peut s'agir de commencer par les bases de l'automatisation et de l'utilisation d'agents virtuels en utilisant les licences dont ils disposent aujourd'hui, avant qu'ils n'aient à en acquérir d'autres.

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00:07:18.000 -> 00:07:23.650
Andy Whiteside : Fred. Si un client a un Cmdb. qui n'est pas au mieux de sa forme, doit-il aller de l'avant avec l'IA ?

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00:07:23.810 -> 00:07:26.330
Andy Whiteside : Absolument pas, à mon avis. Non, ils ne devraient pas

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00:07:26.330 -> 00:07:27.840
Andy Whiteside : ne fera qu'aggraver le problème.

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00:07:27.840 -> 00:07:29.109
Fred Reynolds : Oui, c'est super. Oui, c'est très bien.

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00:07:29.110 -> 00:07:29.560
Fred Reynolds : D'accord.

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00:07:29.560 -> 00:07:47.540
Fred Reynolds : C'est une question de connaissance. Avant de partir, je dois féliciter Mike, parce que nous étions nombreux au stand, à avoir de bonnes conversations, à nous amuser en Angleterre. C'est agréable, et je pense que deux des deux jours sur trois, Mike était coincé, passant des tests de certification qui lui prenaient 3 à 4 heures par jour. C'est ce qu'on fait quand on est un maître architecte certifié.

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00:07:48.070 -> 00:07:49.450
Fred Reynolds : Votre test de temps.

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00:07:49.910 -> 00:08:08.280
Mike Sabia : Obtenir beaucoup plus de certifications. Vous savez, nous avons encore un peu entamé cette conversation. Le fait est qu'il est difficile d'être un expert dans tous les domaines, sauf moi, et qu'un certain nombre de personnes ont des connaissances très étendues, et nous voulons être en mesure de comprendre les problèmes à un niveau élevé, afin de pouvoir faire appel aux personnes appropriées qui sont des experts dans ces domaines.

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00:08:08.280 -> 00:08:08.990
Andy Whiteside : Oui.

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00:08:08.990 -> 00:08:09.350
Mike Sabia : Merci, Fred.

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00:08:09.350 -> 00:08:15.959
Andy Whiteside : C'est formidable. Et Mike, je vous remercie et j'apprécie l'investissement et le temps que vous consacrez à nous, à nos clients et à nos services. Et maintenant.

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00:08:17.240 -> 00:08:30.269
Andy Whiteside : Très bien, parcourons ce blog. Premier point. Croyez-le ou non. Le numéro un est AI AI plus données plus flux de travail égalent la sauce secrète, Mike. Qu'est-ce qu'ils essaient de dire dans cette section du blog ?

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00:08:31.120 -> 00:08:49.009
Mike Sabia : Nous avons tous entendu parler de l'IA à l'ancienne, vous savez, l'intelligence dans la plateforme qui est sur la plateforme depuis 7, 8 ans, nous avons parlé, entendu parler des grands modèles de langage Llm, où vous pouvez sortir et chatter, vous savez. Query chat. Gbt, et l'idée ici est qu'avec ce

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00:08:49.150 -> 00:09:14.820
Mike Sabia : les données qui commencent avec la Cndb. Mais au-delà de ça, toutes les données de votre système, vous ajoutez cette IA, vous pouvez l'ajouter dans vos workflows. Hé, vous êtes en train d'écrire un livre de recettes. Voici mon guide pour l'ouverture de ce dossier. Allons voir quelles sont les informations disponibles. Oh, voici ce que nous voulons faire. Crm, que nous aborderons au numéro 3, vous savez. Comment pouvons-nous exploiter ces données ? Comment pouvons-nous, vous savez, prendre les données et l'IA et les déplacer dans nos processus d'affaires et les flux de travail automatisés.

61
00:09:14.890 -> 00:09:20.299
Mike Sabia : Et c'est là que vous pouvez vraiment vous différencier des produits qui ne le font pas.

62
00:09:22.040 -> 00:09:24.339
Andy Whiteside : Fred, quoi d'autre pour celui-ci.

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00:09:25.073 -> 00:09:36.219
Fred Reynolds : Le premier. Je pense qu'elle parle de certaines personnes qui sont efficaces avec l'IA et de leurs pionniers. Je n'ai eu l'occasion d'assister qu'à une seule keynote, mais une partie portait sur la façon dont ils ont introduit l'IA

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00:09:36.440 -> 00:09:53.650
Fred Reynolds : et ont économisé, vous savez, des milliers d'heures au sein de leur unité commerciale, ce qui équivaut à de l'argent. Il s'agit donc en grande partie de disposer des bons ensembles de données et des bons flux de travail pour tirer parti de l'IA et en assurer la réussite. Et nous ne voyons pas beaucoup de pionniers aujourd'hui. Mais nous en voyons certainement quelques-uns.

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00:09:53.650 -> 00:10:02.300
Andy Whiteside : Oui. Vous savez, nous parlons ici de créateurs de rythme, et je, 100% suis d'accord en même temps, j'ai des gens qui viennent me voir en pensant que ce truc d'IA est un échec, et que c'est fini et terminé.

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00:10:02.450 -> 00:10:07.060
Andy Whiteside : et juste un peu d'utilisation de l'IA dans le cadre de mon travail.

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00:10:07.450 -> 00:10:11.869
Andy Whiteside : C'est une révolution, et il n'y a pas de fin en vue.

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00:10:12.500 -> 00:10:13.070
Fred Reynolds : Oui.

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00:10:13.320 -> 00:10:17.200
Mike Sabia : Avec un contrôle, un contrôle et une vérification appropriés, etc. Oui, c'est vrai.

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00:10:17.650 -> 00:10:23.580
Andy Whiteside : Et vraiment, oui, 100% et juste la curiosité sur la façon de l'utiliser qui doit venir.

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00:10:23.810 -> 00:10:26.329
Andy Whiteside : Vous savez, les gens qui veulent résoudre des problèmes grâce à elle

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00:10:26.500 -> 00:10:30.750
Andy Whiteside : et doivent s'en rendre compte. Cela change la donne en termes de résolution de problèmes.

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00:10:32.231 -> 00:10:40.920
Andy Whiteside : Mike, pour en revenir à vous, les agents d'intelligence artificielle, nous n'en sommes pas au sujet numéro 2, et nous parlons toujours d'intelligence artificielle, ce qui est tout à fait compréhensible. Les agents d'intelligence artificielle sont indispensables.

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00:10:41.300 -> 00:10:48.819
Mike Sabia : C'est vrai ? Ces dernières années, nous avons l'habitude de faire appel à l'IA pour obtenir des informations. Et c'est absolument une

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00:10:49.060 -> 00:11:02.600
Mike Sabia : C'est une fonction valable et utile, mais d'avoir des agents qui se comportent automatiquement sans que nous ayons à travailler avec eux, comme un agent virtuel, hé ? Je pose la question.

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00:11:02.600 -> 00:11:19.159
Mike Sabia : Il va automatiquement chercher les éléments du catalogue, les questions les plus pertinentes à poser sans avoir à définir ces conversations. La conversation " vous demandez ceci ? Je réponds ceci, vous demandez cela. Je réponds alors autre chose. L'ampleur de la chose est incroyable.

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00:11:19.160 -> 00:11:23.259
Andy Whiteside : Non, Fred, vous êtes un homme très occupé, avez-vous un assistant personnel ?

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00:11:23.790 -> 00:11:25.339
Fred Reynolds : Je n'en ai pas, mais j'en ai besoin.

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00:11:25.690 -> 00:11:31.459
Andy Whiteside : Eh bien, je veux parler de ce concept d'agents. C'est ça ? Je n'ai pas d'assistant personnel.

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00:11:31.660 -> 00:11:36.759
Andy Whiteside : J'en veux un, mais j'ai peur d'investir dans un tel projet, car j'aurais alors quelqu'un d'autre à gérer.

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00:11:36.900 -> 00:11:57.680
Andy Whiteside : J'utilise déjà l'IA au quotidien, ce qui m'a facilité la vie et m'a permis de mieux la gérer. Je pense que le concept d'un agent comme assistant personnel. Je pense que c'est si proche de la réalité pour moi que dans les 6 à 12 prochains mois. Je pense que l'idée d'embaucher un jour un assistant n'existera plus. Cela n'existera plus.

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00:11:57.680 -> 00:12:24.149
Fred Reynolds : Oui, non, je pense que nous sommes très, très proches. Je veux dire qu'il y a actuellement des agents qui jouent le rôle de Sdrs même dans le service. Maintenant, l'espace, vous savez, l'utilisation des données et les appels pour essayer d'organiser des réunions et des choses comme ça. Et il y a des agents. Et c'est exactement ce que vous feriez en engageant quelqu'un pour le faire. Je pense que nous allons voir de plus en plus de ces âges. Une chose avant de passer au point 3, Andy, très rapidement. Dans ces deux sections, il y a une chose qui est mentionnée, vous savez, et je crois vraiment à ces statistiques. Il est dit au milieu, ici Gartner prédit que

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00:12:24.150 -> 00:12:48.229
Fred Reynolds : jusqu'en 2026, 60% des projets autour de l'IA seront abandonnés. Et je pense que cela a beaucoup à voir avec le fait que ce que nous voyons aujourd'hui, je dirais que cela revient à ce que les gens achètent des applications supplémentaires sur le service. Les bases doivent être solides. Vous devez avoir une telle base. Il faut que tout soit en place correctement. Vous devez être en mesure de vous appuyer sur ce que vous faites. Il en va de même pour l'IA, si vos données ne sont pas structurées correctement, si vous n'avez pas de flux de travail et une entreprise qui

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00:12:48.230 -> 00:13:14.130
Fred Reynolds : qui n'a pas l'approche cloisonnée qui permet de travailler avec les organisations. Je ne pense donc pas que vos projets d'IA seront couronnés de succès. Je pense donc qu'il faut aller de bout en bout, et si vous pouvez prouver certains des processus de bout en bout sans avoir d'obstacles, alors je pense que l'IA peut être couronnée de succès, mais je pense que beaucoup de projets d'IA seront abandonnés parce qu'ils n'ont pas les bonnes bases, ou parce qu'ils ne travaillent pas avec les bons partenaires pour les aider à faire en sorte que l'IA soit adoptée comme elle le devrait.

85
00:13:14.130 -> 00:13:14.800
Andy Whiteside : Oui.

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00:13:15.330 -> 00:13:23.280
Andy Whiteside : Et ce sera un grand pas en arrière pour les projets futurs qu'ils veulent faire ou devraient faire. Si ces projets de départ échouent.

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00:13:23.520 -> 00:13:35.810
Fred Reynolds : Mais la bonne nouvelle, c'est que c'est la raison pour laquelle je crois en la plateforme Service Now, parce qu'elle a vraiment construit une plateforme unificatrice pour s'assurer qu'elle peut collecter toutes les données à travers l'organisation d'une entreprise, et les utiliser pour construire un flux de travail. Je pense donc que si

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00:13:36.140 -> 00:13:42.379
Fred Reynolds : quiconque a une chance d'utiliser l'IA et ses pleines capacités, je pense que c'est sur une plateforme comme service. Maintenant.

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00:13:42.560 -> 00:13:43.120
Andy Whiteside : Oui.

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00:13:43.680 -> 00:13:57.389
Andy Whiteside : hey ? Le sujet suivant est intéressant pour moi qui suis très impliqué dans notre organisation de vente et de marketing. Je vais lire les 1ères équipes de vente jouent un rôle essentiel dans la survie d'une entreprise. Oui, absolument.

91
00:13:57.630 -> 00:14:04.700
Andy Whiteside : Oui. De nombreuses entreprises utilisent encore des systèmes de gestion de la relation client dépassés.

92
00:14:05.366 -> 00:14:11.089
Andy Whiteside : Êtes-vous en train de me dire que les services essaient maintenant d'entrer dans l'espace Crm d'une manière importante Mike.

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00:14:11.510 -> 00:14:38.830
Mike Sabia : Tout à fait, et c'est intéressant. En parcourant les articles sur le sujet, l'un d'entre eux disait en quelque sorte : nous avons le Crm de manière traditionnelle, puis nous avons le Csm, la gestion du service à la clientèle. Si je me réfère au Crm, vous savez, il y a des Cms où l'on suit les clients. Vous suivez, vous savez, les contacts et les messages. C'est un processus très manuel, mais le service est maintenant passé à l'étape suivante.

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00:14:38.860 -> 00:14:42.771
Mike Sabia : Il résout plusieurs cas d'utilisation. Il

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00:14:44.720 -> 00:14:54.908
Mike Sabia : Il identifie les tendances. Il vous aide dans les messages que vous envoyez. Il enregistre les données et vous donne des rappels,

96
00:14:55.640 -> 00:15:10.292
Mike Sabia : il trouve ces tendances cachées qu'il doit soutenir en ayant un chat bot pour répondre aux questions que quelqu'un pourrait poser en dehors des heures de bureau. Il lit la salle pour repérer les messages, leur ton, et vous en avertit. C'est assez puissant

97
00:15:10.860 -> 00:15:11.600
Mike Sabia : bam.

98
00:15:12.060 -> 00:15:17.079
Andy Whiteside : Pouvez-vous. Pouvez-vous me laisser faire ? Permettez-moi de faire une déclaration et de voir si vous êtes d'accord, le plus important...

99
00:15:17.370 -> 00:15:41.059
Andy Whiteside : cycle de vie de la relation client. Les systèmes de gestion du cycle de vie comprennent le travail que vous faites activement avec le client, le sentiment du client, et cela ajoute de la valeur de telle sorte que vous créez ce que nous aimons appeler des scénarios de client pour la vie, et c'est la bonne façon d'aborder un Crm par rapport aux ventes, aux motions et aux opérations de vente.

100
00:15:41.190 -> 00:16:07.269
Mike Sabia : Absolument. J'ajouterais une chose à cela, et c'est le service. Maintenant, comme cette vitre unique permet d'avoir tout dans une plateforme, cela signifie qu'ils peuvent tirer parti, vous pouvez voir. Vous voyez ? Vous savez, ce client est un de nos clients, et il augmente son utilisation. Prenons contact avec lui et assurons-nous d'avoir suffisamment de licences. Cela permet de passer à l'étape suivante et d'examiner l'ensemble de l'environnement. Il ne s'agit pas seulement d'automatiser certaines choses. Crm.

101
00:16:07.950 -> 00:16:08.600
Fred Reynolds : Oui, je crois.

102
00:16:08.600 -> 00:16:18.900
Andy Whiteside : J'ai hésité lorsque j'ai vu cette partie du hall d'exposition. Puis, une fois que quelqu'un m'a expliqué qu'il s'agissait, vous savez, du cycle de vie du client et du processus de vente, il s'agit en fait de comprendre

103
00:16:19.020 -> 00:16:21.999
Andy Whiteside : ce qui se passe avec le client, vous savez, de bout en bout.

104
00:16:22.300 -> 00:16:26.740
Andy Whiteside : Il est tout à fait logique que les services veuillent aujourd'hui être présents dans cette partie de l'activité.

105
00:16:26.740 -> 00:16:50.090
Fred Reynolds : Oui, je sais que vous avez passé un peu de temps dans ce cercle et je pense que cette année, quand je regarde la pensée de la connaissance, oui, l'IA a été un grand centre d'intérêt. Mais c'est la première fois que je vois le Crm présenté de manière aussi importante qu'il l'a été à Knowledge. L'espace était vraiment agréable. Il y avait des gens très compétents qui en parlaient, et pour moi, cela a toujours été un grand élément manquant lorsque je travaillais dans des entreprises, vous savez, vous voulez connecter votre équipe de vente. Vous voulez connecter votre back-office. Vous voulez connecter

106
00:16:50.090 -> 00:17:07.199
Fred Reynolds : le travail que vous faites est un tout. Et à l'heure actuelle, la plupart des entreprises, j'oserais dire que vous savez, plus de 90% est fragmentée. Vous avez votre système qui s'occupe des activités de vente et vous avez vos activités de prestation de services dans le back-office. Et c'est là que je pense que vous commencerez à voir plus d'unification sur une seule plateforme, comme l'a dit Mike.

107
00:17:07.200 -> 00:17:26.149
Fred Reynolds : Tout ce que vous faites sur le front des ventes. Vous disposez déjà des informations sur ce que vous fournissez à ce client, ce que ce client peut posséder, en particulier si vous êtes dans un espace de services gérés, et vous pouvez faire des offres. Vous pouvez faire des promotions. Vous pouvez les contacter de manière très automatisée et vous n'avez pas besoin de compter autant sur vos équipes de vente pour aller les chercher. Je veux dire qu'il peut le faire pour vous en permanence.

108
00:17:27.230 -> 00:17:39.490
Andy Whiteside : Et c'est un très bon point. Vous obtenez les données sur ce que vous faites avec les clients et les activités au-delà du processus de vente. Puis vous intégrez le processus de vente. Et tout d'un coup, vous pouvez utiliser l'intelligence artificielle.

109
00:17:40.040 -> 00:17:47.950
Andy Whiteside : l'intelligence artificielle. C'est ce que l'on appelle l'intelligence artificielle. C'est ce que signifie l'IA, et vous pouvez faire des choses proactives qui ressemblent à celles d'un être humain. C'est vraiment le Nirvana.

110
00:17:48.340 -> 00:18:07.929
Fred Reynolds : Il y a tellement de choses à comprendre sur l'environnement d'un client. Je veux dire encore une fois, je vais remettre ça dans l'espace des services gérés parce que nous avons aussi des services gérés et d'intégrité. Mais si vous comprenez l'environnement de vos clients, leurs logiciels, leur matériel et que vous utilisez l'IA qui est toujours en train de chercher et d'explorer. Quels sont les problèmes qui pourraient surgir ? Je veux dire, c'est un excellent moyen de rester en tête. Être proactif.

111
00:18:08.570 -> 00:18:35.970
Andy Whiteside : Mike a fait un commentaire il y a un moment sur, vous savez, 24, 7, et c'est ici. Ce type, John Siegler, est évp chez Service. Il a dit que la vraie magie de notre plateforme d'IA et des agents d'IA, c'est l'orchestration autonome de ces agents qui peut se produire. 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, vous savez, nous avions un type qui travaillait pour nous et qui ne travaille plus pour nous. Il y avait des défis à relever, mais il répétait sans cesse que les ventes ne dorment jamais.

112
00:18:36.350 -> 00:18:39.280
Andy Whiteside : mais c'est le cas lorsqu'il s'agit d'êtres humains.

113
00:18:39.480 -> 00:18:41.999
Andy Whiteside : mais ce n'est pas nécessaire lorsqu'il s'agit d'agents virtuels.

114
00:18:42.960 -> 00:18:43.570
Fred Reynolds : C'est vrai.

115
00:18:44.460 -> 00:18:45.569
Fred Reynolds : Non, je suis d'accord.

116
00:18:45.570 -> 00:18:56.739
Andy Whiteside : Très bien. C'est le quatrième. Je vais d'abord m'adresser à Fred, puis à Mike. Celui-ci dit que l'IA est en train d'élever les développeurs humains. C'est une façon intéressante de voir les choses, Fred. Qu'essaient-ils de dire dans cette section ?

117
00:18:56.940 -> 00:19:01.160
Fred Reynolds : C'est probablement plus. J'espérais que vous iriez voir Mike. C'est vrai ? C'est un secteur de Mike, n'est-ce pas ? Il est dans le développement.

118
00:19:01.160 -> 00:19:01.790
Andy Whiteside : D'accord. D'accord.

119
00:19:01.790 -> 00:19:04.230
Fred Reynolds : Je vais en fait m'adresser à Mike. C'est son domaine.

120
00:19:04.230 -> 00:19:05.249
Andy Whiteside : Allez-y, Mike.

121
00:19:05.250 -> 00:19:13.334
Mike Sabia : Lors des précédentes conférences sur la connaissance, nous avons entendu dire qu'il existe des capacités d'IA que l'on peut utiliser, en supposant que l'on dispose de l'infrastructure nécessaire pour les mettre en œuvre.

122
00:19:14.480 -> 00:19:41.759
Mike Sabia : Les actions de ce service vous sont maintenant concédées. Vous pouvez demander d'écrire un exemple de code. Hé ? Je veux un flux. Ceci fait ceci, cela et cela. C'est fantastique. Mais il faut ensuite faire appel aux agents, à l'IA agentique qui permet de tirer parti de ces intégrations pour dire : " Hé, je veux une intégration entre ceci et cela, et que cela se fasse automatiquement ". Hé, je veux une intégration entre ceci et cela, et que cela se fasse automatiquement. Voir ce que c'est. Ces Apis, et les mettre en place.

123
00:19:43.300 -> 00:19:50.823
Mike Sabia : de pouvoir fournir, vous savez, ces instructions solides sur la base d'un processus normal et rapide.

124
00:19:51.410 -> 00:19:57.840
Mike Sabia : C'est super puissant. Et si nous pouvons permettre à ceux qui l'utilisent d'être plus efficaces. Alors

125
00:19:57.990 -> 00:19:59.780
Mike Sabia : Nous sommes alors plus productifs.

126
00:20:01.940 -> 00:20:03.230
Andy Whiteside : Des pensées rouges, à ce sujet.

127
00:20:03.620 -> 00:20:31.699
Fred Reynolds : Non, je veux dire, je pense que c'est une chose intéressante. Quand j'ai commencé à penser à l'IA, vous savez, à l'assistance et à l'aide au développement, je pense que Mike et John m'ont aidé à comprendre un peu plus comment l'IA peut réellement assister et aider. Mike et John m'ont aidé à comprendre un peu mieux comment l'IA peut réellement aider. Elle ne peut pas prendre en charge tout ce qui se fait là-bas, mais je pense qu'elle pourrait être bénéfique pour accélérer le rythme auquel les choses peuvent être développées. De la même manière qu'elle peut accélérer. Vous savez, certaines des capacités de l'IA et le codage qui doit être fait pour cela, parce que beaucoup de ces IA

128
00:20:31.730 -> 00:20:37.310
Fred Reynolds : et les et les et les et les agents qui seront là. Tout cela doit être créé. Pourtant, il n'y en a pas.

129
00:20:37.350 -> 00:20:40.779
Fred Reynolds : Tous ces éléments doivent donc être construits et utilisés au cas par cas.

130
00:20:40.970 -> 00:20:47.059
Fred Reynolds : Je pense donc qu'il nous faut quelque chose qui nous permette d'atteindre le marché aussi rapidement que possible. Et nous n'avons humainement pas la possibilité de coder autant.

131
00:20:47.480 -> 00:20:48.070
Andy Whiteside : Oui.

132
00:20:48.650 -> 00:20:56.382
Andy Whiteside : Au bas de ce blog, il y a une montre. Les sessions que vous avez manquées vous permettent d'en savoir plus sur les connaissances. Je recommande vivement aux gens de revenir en arrière et de jeter un coup d'œil à ces sessions, Fred ?

133
00:20:57.430 -> 00:21:04.819
Andy Whiteside : Maintenant que vous avez eu l'occasion de parcourir le blog et de parler un peu avant, qu'est-ce qui a été le plus intéressant ? Qu'est-ce qui a été le plus intéressant ?

134
00:21:05.560 -> 00:21:12.559
Andy Whiteside : conversation ? J'allais dire, client, conversation, conversation client. Nous allons laisser la question ouverte. Quelle a été la conversation la plus intéressante que vous ayez eue avec quelqu'un à la connaissance.

135
00:21:14.000 -> 00:21:34.659
Fred Reynolds : Vous savez, je pense que c'est arrivé lors d'un dîner où j'étais. Je pense que c'est arrivé lors d'un dîner où j'étais un nouveau client qui nous a raconté son histoire, comment il avait dû prendre en charge la plateforme de service maintenant. Mais ce n'était pas son domaine, je veux dire, il a été jeté sur ses genoux, et il a partagé avec moi à quel point il était gêné au début de savoir où ils en étaient, il ne savait pas vraiment à qui s'adresser. Il ne savait pas, vous savez.

136
00:21:34.990 -> 00:21:55.670
Fred Reynolds : il a dû en quelque sorte parler de certaines choses, et j'ai trouvé cela très bien. Il était suffisamment vulnérable pour dire, et je partageais la même chose, que c'est ce que nous vivons. C'est ce que nous vivons. Beaucoup de gens sont dans le même état, et c'est pour cela que nous sommes ici. C'est pourquoi vous avez besoin d'un partenaire qui ne soit pas gêné par l'état de votre environnement. Vous semblez ne pas comprendre toutes les licences qui existent. Il s'agit d'une plateforme complexe, vraiment énorme

137
00:21:55.670 -> 00:22:19.150
Fred Reynolds : Encore une fois, quelqu'un comme Mike, qui a un Cma. Il en connaît un quart, si on y réfléchit au micro, c'est peut-être beaucoup plus. Mais je veux dire en détail. Il en sait probablement beaucoup. Peut-être que la moitié, c'est qu'il y a une croissance constante et que les choses avancent si vite. Donc quelqu'un qui a pris une plateforme et peut-être que ces entreprises l'ont eue pendant 6 ans. C'est embarrassant de revenir en arrière et de dire : " Hé, nous n'utilisons pas correctement notre Cmdb ". Mais il le faut. Et c'est ce que je me disais. Ecoutez, vous dites que j'ai

138
00:22:19.270 -> 00:22:39.659
Fred Reynolds : 20 autres personnes à cette table disent la même chose. Vous n'êtes pas seul. Certaines d'entre elles sont de grandes entreprises. Pour moi, c'est vraiment Andy qui a partagé. Ce pourquoi ? Pourquoi nous faisons cela, et pourquoi ? C'est toujours excitant chaque jour, parce que nous pouvons vraiment aider les gens qui sont dans le besoin et pas seulement aller là-bas et dire, Hey, allons-y. Faites ceci, pour vous. Nous leur montrons qu'ils ont besoin de personnes qui seront là pour les accompagner dans les bons comme dans les mauvais moments.

139
00:22:40.320 -> 00:22:41.450
Andy Whiteside : Mike, es-tu chanteur ?

140
00:22:41.990 -> 00:22:42.530
Fred Reynolds : Oh là là !

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00:22:42.530 -> 00:22:49.300
Mike Sabia : Un chanteur dans les douches. Non, mes filles, mes enfants font tous une chorale en ce moment, c'est fantastique. Mais...

142
00:22:49.920 -> 00:22:51.089
Andy Whiteside : Pas tant que ça

143
00:22:51.090 -> 00:22:54.349
Andy Whiteside : comme le disait Fred. C'est une phrase d'un Sloan qui vous est venue à l'esprit.

144
00:22:55.900 -> 00:22:57.270
Fred Reynolds : Tout le monde a besoin de quelqu'un.

145
00:22:57.910 -> 00:23:00.330
Andy Whiteside : Vous n'êtes pas seul.

146
00:23:00.970 -> 00:23:07.180
Andy Whiteside : tous, c'est vrai. Tous nos clients sont dans le même bateau. Nous avons un client qui, vous le savez, est un grand magasin d'agrumes. Nous avons.

147
00:23:07.870 -> 00:23:19.400
Andy Whiteside : nous avons un partenaire. Vraiment, c'est un partenaire maintenant, au départ c'était un client. Et il a un site web qui s'appelait " Accidental Citrix admin ", je vous garantis qu'il y a beaucoup d'administrateurs accidentels de service maintenant.

148
00:23:19.400 -> 00:23:20.179
Fred Reynolds : Beaucoup.

149
00:23:20.620 -> 00:23:25.919
Andy Whiteside : Oui, Mike, pour conclure. Quelle est la première conversation que vous avez eue ?

150
00:23:26.140 -> 00:23:29.599
Andy Whiteside : cette semaine-là, il n'a pas pu s'en détacher.

151
00:23:31.610 -> 00:23:43.829
Mike Sabia : J'ai fait allusion tout à l'heure au fait que quelqu'un pourrait passer et vouloir un timbre ou participer à notre tirage au sort. Mais si vous pouviez commencer à poser des questions du genre : "Hé, que faites-vous maintenant ? Avez-vous un partenaire ?

152
00:23:44.540 -> 00:23:52.780
Mike Sabia : Est-ce qu'ils vous utilisent ? Êtes-vous satisfaits d'eux, et ils commencent à faire des pauses. Et parfois ces réponses sont du genre, nous l'utilisons maintenant, et nous ne sommes pas sûrs

153
00:23:53.550 -> 00:24:08.739
Mike Sabia : Si vous voulez qu'un autre partenaire comme nous vienne faire une petite évaluation ou un petit test de santé mentale de ce que vous faites, cela peut être tout aussi puissant que de trouver un partenaire qui sait ce qu'il veut faire. Cela peut être tout aussi efficace que de trouver, du moins pour nous, un nouveau partenaire qui sait ce qu'il veut faire.

154
00:24:08.850 -> 00:24:10.340
Mike Sabia : C'est vrai ?

155
00:24:10.360 -> 00:24:40.160
Mike Sabia : Pour revenir à ce que nous disions il y a quelques minutes, nous parlions de ? Certaines personnes peuvent être un peu gênées de la façon dont elles utilisent la plateforme. D'autres se disent : " Hé, on a fait tout ça, et on ne profite pas de tout ce que le service a maintenant. Eh bien, c'est parce que vous avez été sur cette plate-forme pendant 8 ans et qu'elle n'existait pas. Alors, vous savez. Revenez et réévaluez, vous savez. Re, vous savez. Examinez vos processus d'entreprise. Identifiez-les. Quelles améliorations pouvez-vous apporter ? Il n'est pas nécessaire d'être un tout nouveau client ou de chercher à mettre en œuvre un nouveau produit pour bénéficier d'avantages considérables en travaillant avec nous.

156
00:24:41.630 -> 00:24:47.030
Andy Whiteside : C'est trop robuste, trop de choses se passent, trop dynamique, trop rapide.

157
00:24:47.618 -> 00:25:02.520
Andy Whiteside : Vous pourriez avoir toute une équipe de personnes et ne pas être au courant de ce qui se passe, et vous savez, avoir des conseils extérieurs. En fait, vous devriez toujours avoir deux partenaires. Je suis un fervent partisan de l'idée d'avoir deux partenaires, et de s'assurer que l'on s'ouvre aux deux sur ce que l'on essaie d'accomplir, et que l'on a besoin d'un conseil extérieur.

158
00:25:02.760 -> 00:25:05.179
Andy Whiteside : vous pouvez en quelque sorte vous inspirer des deux.

159
00:25:06.980 -> 00:25:14.519
Andy Whiteside : Fred Mike. Merci de nous avoir accordé du temps. Je suis sûr que nous aurons d'autres connaissances. 2025 conversations. J'apprécie et j'ai hâte de recommencer dans deux semaines.

160
00:25:14.750 -> 00:25:15.080
Fred Reynolds : Aussi.

161
00:25:15.080 -> 00:25:15.739
Mike Sabia : Très bien.

162
00:25:15.740 -> 00:25:16.200
Fred Reynolds : Bonne journée.

163
00:25:16.200 -> 00:25:16.720
Mike Sabia : Je vous remercie.