{"id":718152,"date":"2025-06-03T09:52:54","date_gmt":"2025-06-03T13:52:54","guid":{"rendered":"https:\/\/xentegra.com\/resources\/48-has-your-crm-kept-up-reinventing-customer-success-with-servicenow\/"},"modified":"2025-09-14T19:11:44","modified_gmt":"2025-09-14T23:11:44","slug":"48-has-your-crm-kept-up-reinventing-customer-success-with-servicenow","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/xentegra.com\/fr\/resources\/48-has-your-crm-kept-up-reinventing-customer-success-with-servicenow\/","title":{"rendered":"48 : Votre CRM est-il \u00e0 la hauteur ? R\u00e9inventer la r\u00e9ussite des clients avec ServiceNow"},"content":{"rendered":"<p><iframe loading=\"lazy\" style=\"width: 100%; height: 200px;\" src=\"https:\/\/www.buzzsprout.com\/1759550\/episodes\/17273643-has-your-crm-kept-up-reinventing-customer-success-with-servicenow?iframe=true\" width=\"100%\" height=\"200\" frameborder=\"0\" scrolling=\"no\"><\/iframe><\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-large-font-size\"><strong>R\u00e9inventer le CRM : Comment ServiceNow conduit l'avenir de la r\u00e9ussite des clients<\/strong>&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Dans le monde hyperconnect\u00e9 d'aujourd'hui, vos clients attendent davantage - des r\u00e9solutions plus rapides, un service personnalis\u00e9 et des interactions transparentes. Mais votre CRM est-il \u00e0 la hauteur ? Dans l'\u00e9pisode 48 de <em>Synchronisation avec ServiceNow<\/em>, L'animateur Andy Whiteside et ses coll\u00e8gues Fred Reynolds et Mike Sabia expliquent comment ServiceNow red\u00e9finit la notion de gestion de la relation client dans un monde transform\u00e9 par le num\u00e9rique.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-large-font-size\"><strong>Pourquoi la gestion traditionnelle de la relation client ne suffit plus<\/strong>&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Pendant des d\u00e9cennies, les plateformes CRM se sont concentr\u00e9es sur les coordonn\u00e9es des contacts, les opportunit\u00e9s et les pipelines de vente. Cela a pu fonctionner dans le pass\u00e9, mais les clients d'aujourd'hui attendent beaucoup plus. Ils veulent une assistance instantan\u00e9e, un service proactif et des exp\u00e9riences intelligentes aliment\u00e9es par l'automatisation et l'IA.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Comme le souligne Fred Reynolds dans l'\u00e9pisode, ce n'est pas que les attentes des clients aient radicalement chang\u00e9, c'est que les syst\u00e8mes traditionnels de gestion de la relation client n'ont pas suivi. \u201cLe probl\u00e8me, dit-il, c'est que la plupart des \u00e9tablissements continuent \u00e0 vous faire r\u00e9p\u00e9ter vos probl\u00e8mes encore et encore. Cette boucle aurait d\u00fb \u00eatre boucl\u00e9e il y a longtemps.\u201d&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-large-font-size\"><strong>Une plateforme con\u00e7ue pour la r\u00e9ussite des clients<\/strong>&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Contrairement aux syst\u00e8mes traditionnels, ServiceNow \u00e9volue vers un syst\u00e8me de gestion de la qualit\u00e9. <strong>plateforme de r\u00e9ussite client<\/strong>-qui int\u00e8gre les fonctionnalit\u00e9s de gestion de la relation client (CRM) avec des capacit\u00e9s de service approfondies. Que ce soit par <strong>ServiceNow gestion des services sur le terrain<\/strong> ou l'automatisation des centres de contact, la plateforme r\u00e9unit l'interaction avec le client et la prestation de services comme peu d'autres peuvent le faire.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Le principal facteur de diff\u00e9renciation ? <strong>Flux de travail de bout en bout.<\/strong> ServiceNow ne se contente pas de recueillir des informations sur les clients, il agit en cons\u00e9quence. Gr\u00e2ce \u00e0 la fonction <strong>outils d'automatisation<\/strong>, Gr\u00e2ce \u00e0 la mise en place d'une plate-forme unique, d'un routage intelligent et d'une int\u00e9gration entre les diff\u00e9rents services, les entreprises peuvent effectivement r\u00e9pondre aux demandes, suivre l'\u00e9tat de la r\u00e9solution et proposer des services de mani\u00e8re proactive, le tout au sein d'une seule et m\u00eame plate-forme.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-large-font-size\"><strong>Le pouvoir de l'IA dans le service \u00e0 la client\u00e8le<\/strong>&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Un autre sujet marquant du podcast \u00e9tait <strong>L'IA dans le service \u00e0 la client\u00e8le<\/strong>. Gr\u00e2ce \u00e0 l'IA native et aux agents virtuels de ServiceNow, les entreprises peuvent d\u00e9sormais servir leurs clients via des portails en libre-service, g\u00e9rer des t\u00e2ches complexes et m\u00eame g\u00e9n\u00e9rer des r\u00e9ponses personnalis\u00e9es en temps r\u00e9el.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Mike Sabia explique que les agents d'IA peuvent d\u00e9sormais \u201cagir en votre nom\u201d, en extrayant des donn\u00e9es, en traitant des flux de travail et en \u00e9liminant le besoin de mod\u00e8les d'intention rigides et de chatbots programm\u00e9s manuellement. Cela signifie des interactions plus rapides et plus intelligentes, et des clients plus heureux.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-large-font-size\"><strong>Du centre de contact au CRM : Une exp\u00e9rience unifi\u00e9e<\/strong>&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Le centre de contact traditionnel \u00e9tait cloisonn\u00e9. Les appels arrivaient, les probl\u00e8mes \u00e9taient enregistr\u00e9s, mais les r\u00e9solutions \u00e9taient d\u00e9connect\u00e9es. Aujourd'hui, <strong>int\u00e9gration du centre de contact<\/strong> est un \u00e9l\u00e9ment essentiel des syst\u00e8mes modernes de gestion de la relation client. Avec ServiceNow, les interactions vocales, les IVR, le chat et les courriels sont enti\u00e8rement int\u00e9gr\u00e9s dans le flux de service.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Fred souligne l'impact de cette d\u00e9marche pour les responsables des services d'assistance : \u201cVous cr\u00e9ez une exp\u00e9rience unifi\u00e9e o\u00f9 les probl\u00e8mes des clients sont compris et r\u00e9solus dans un seul syst\u00e8me, tandis que l'IA et l'automatisation travaillent en coulisses et en temps r\u00e9el.\u201d&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-large-font-size\"><strong>Am\u00e9liorer les ventes et les devis gr\u00e2ce \u00e0 l'automatisation de la gestion de la relation client<\/strong>&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>ServiceNow s'\u00e9tend \u00e9galement au-del\u00e0 de la prestation de services dans le cycle de vente. Des outils comme <strong>Configuration, prix, devis (CPQ)<\/strong> et <strong>gestion des commandes<\/strong> permettent aux \u00e9quipes de vendre, de satisfaire et de soutenir, le tout sur une seule plateforme.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Selon Mike, c'est l\u00e0 que ServiceNow fait \u0153uvre de pionnier : \u201cNous passons d'outils de vente et de syst\u00e8mes de devis s\u00e9par\u00e9s \u00e0 une plate-forme transparente qui g\u00e8re tout.\u201d La r\u00e9cente acquisition de <strong>G2K<\/strong> et d'autres acc\u00e9l\u00e8rent cette vision, en ajoutant encore plus d'intelligence aux devis, aux recommandations et \u00e0 la personnalisation de l'offre.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-large-font-size\"><strong>Des solutions sp\u00e9cifiques \u00e0 l'industrie qui fonctionnent<\/strong>&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>L'un des points forts de la plateforme est qu'elle propose des solutions sur mesure pour des secteurs verticaux tels que la sant\u00e9, les t\u00e9l\u00e9communications et la finance. Ces <strong>produits industriels<\/strong> sont livr\u00e9s avec des mod\u00e8les de donn\u00e9es, des flux de travail et des meilleures pratiques pr\u00e9d\u00e9finis qui r\u00e9duisent le temps de mise en \u0153uvre et augmentent la valeur.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Fred fait remarquer que \u201cServiceNow ne se contente plus de fournir une bo\u00eete \u00e0 outils, il fournit les plans\u201d. Pour les entreprises ayant des besoins op\u00e9rationnels uniques, cela signifie moins de personnalisation et un retour sur investissement plus rapide.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-large-font-size\"><strong>Derni\u00e8re r\u00e9flexion : L'avenir de la gestion de la relation client passe par une plate-forme<\/strong>&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>La transformation num\u00e9rique n'est pas seulement un mot \u00e0 la mode, c'est un mandat. Et si votre CRM traite encore les clients comme des points de donn\u00e9es statiques, vous \u00eates \u00e0 la tra\u00eene. Comme le soulignent les animateurs du podcast, <strong>ServiceNow CRM<\/strong> est plus qu'un simple compl\u00e9ment. Il s'agit de l'\u00e9volution du CRM vers une plateforme v\u00e9ritablement centr\u00e9e sur le client, ax\u00e9e sur le service, aliment\u00e9e par l'IA et con\u00e7ue pour l'entreprise moderne.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Que vous d\u00e9butiez avec ServiceNow ou que vous cherchiez \u00e0 \u00e9tendre votre activit\u00e9 \u00e0 la gestion de la relation client, il est temps d'agir. Votre parcours client m\u00e9rite plus que des outils d\u00e9connect\u00e9s. Il m\u00e9rite une plateforme unifi\u00e9e pour <strong>succ\u00e8s des clients<\/strong>.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Vous voulez en savoir plus ?<\/strong>&nbsp;<br>Contactez notre \u00e9quipe pour d\u00e9couvrir comment ServiceNow CRM peut s'int\u00e9grer dans votre parcours de transformation num\u00e9rique et commencer \u00e0 produire des r\u00e9sultats concrets d\u00e8s aujourd'hui.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<script charset=\"utf-8\" type=\"text\/javascript\" src=\"\/\/js.hsforms.net\/forms\/embed\/v2.js\"><\/script>\n<script>\n  hbspt.forms.create({\n    portalId: \"46409174\",\n    formId: \"56324e25-90bb-4358-acad-9ba8e890ca86\",\n    region: \"na1\"\n  });\n<\/script>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-alpha-channel-opacity\"\/>\n\n\n\n<p><strong>Description de l'\u00e9pisode :<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Dans cet \u00e9pisode de <em>Synchronisation avec ServiceNow<\/em>, Dans ce num\u00e9ro, Andy Whiteside, Fred Reynolds et Mike Sabia se penchent sur l'\u00e9volution du r\u00f4le de ServiceNow dans le paysage de la gestion de la relation client (CRM). De ses racines CSM \u00e0 ses capacit\u00e9s croissantes en mati\u00e8re de ventes, de service sur le terrain et d'exp\u00e9rience client pilot\u00e9e par l'IA, l'\u00e9quipe explore la mani\u00e8re dont ServiceNow red\u00e9finit ce que signifie le CRM dans un monde en proie au num\u00e9rique.<\/p>\n\n\n\n<p>Ils discutent :<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Pourquoi XenTegra n'a pas perdu un seul client en trois ans<\/li>\n\n\n\n<li>Comment le CRM de ServiceNow repense les approches traditionnelles comme Salesforce<\/li>\n\n\n\n<li>Le r\u00f4le des agents d'intelligence artificielle dans la cr\u00e9ation d'un soutien intelligent et sans faille<\/li>\n\n\n\n<li>Int\u00e9gration du CRM avec les outils de service sur le terrain, de vente et d'\u00e9tablissement de devis<\/li>\n\n\n\n<li>L'avenir des centres de contact, de la transformation num\u00e9rique et de la r\u00e9ussite des clients.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Si votre entreprise s'appuie encore sur des strat\u00e9gies de gestion de la relation client (CRM) d\u00e9pass\u00e9es, voici la conversation qu'il vous faut entendre.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>TRANSCRIPT<\/strong>: <\/p>\n\n\n\n<div class=\"transcript\">\n<p><!--block-->WEBVTT<\/p>\n<p>1<br>00:00:02.140 -&gt; 00:00:13.290<br>Andy Whiteside : Bonjour \u00e0 tous et bienvenue \u00e0 l'\u00e9pisode 48 de \"Synchroniser avec le service\". Je suis votre animateur, Andy Whiteside. Je suis accompagn\u00e9 de mon \u00e9quipe, Fred Reynolds et Mike Sabia. Nous allons commencer par Fred, Fred. Comment \u00e7a se passe ?.<\/p>\n<p>2<br>00:00:13.290 -&gt; 00:00:16.360<br>Fred Reynolds : \u00c7a se passe tr\u00e8s bien. Andy, comment allez-vous aujourd'hui ?<\/p>\n<p>3<br>00:00:16.360 -&gt; 00:00:25.119<br>Andy Whiteside : Je vais bien. J'irai mieux si vous r\u00e9pondez \u00e0 la question suivante. Je sais que ce sera une bonne r\u00e9ponse, qu'elle soit parfaite ou non. Nous verrons au bout de trois ans.<\/p>\n<p>4<br>00:00:25.520 -&gt; 00:00:27.020<br>Andy Whiteside : Avons-nous d\u00e9j\u00e0 perdu le client ?<\/p>\n<p>5<br>00:00:27.580 -&gt; 00:00:30.330<br>Fred Reynolds : Nous n'avons pas perdu de client \u00e0 ce jour. Andy.<\/p>\n<p>6<br>00:00:30.330 -&gt; 00:00:33.149<br>Andy Whiteside : Oui, pourquoi ? Qu'est-ce que nous faisons ? Ce qui fait de nous ?<\/p>\n<p>7<br>00:00:33.280 -&gt; 00:00:35.799<br>Andy Whiteside : Que faisons-nous pour que les clients aient envie de continuer \u00e0 travailler avec nous ?<\/p>\n<p>8<br>00:00:35.800 -&gt; 00:00:56.349<br>Fred Reynolds : Et je vous dis, comme je le dis \u00e0 un nouveau client ou \u00e0 un nouveau client potentiel \u00e0 qui nous parlons, regardez. Les choses ne seront pas toujours parfaites. Mais la v\u00e9rit\u00e9, c'est que nous devons \u00eatre l\u00e0, travailler c\u00f4te \u00e0 c\u00f4te et r\u00e9soudre tous les probl\u00e8mes que nous rencontrons. Il y a beaucoup de choses \u00e0 faire. Il s'agit d'une plateforme tr\u00e8s complexe. Il y a donc beaucoup de choses sur lesquelles les gens font des suppositions. Et c'est ce que nous faisons dans notre vie personnelle. Il est donc facile de s'y r\u00e9f\u00e9rer. Ainsi, chaque fois que nous avons un type de<\/p>\n<p>9<br>00:00:56.697 -&gt; 00:01:19.089<br>Fred Reynolds : Les malentendus, les d\u00e9salignements, qu'ils soient dus \u00e0 une livraison, \u00e0 une compr\u00e9hension des licences, nous continuons \u00e0 travailler pour nous assurer que nous sommes tous sur la m\u00eame longueur d'onde, et que nous sommes dans le m\u00eame bateau, dans le bon comme dans le mauvais. Nous avons donc fait beaucoup de bien. Mais nous avons eu des difficult\u00e9s. Nous avons eu des difficult\u00e9s, des malentendus, mais nous nous accrochons et nous nous assurons que nos clients sont 100% satisfaits avant de nous quitter.<\/p>\n<p>10<br>00:01:19.090 -&gt; 00:01:23.389<br>Fred Reynolds : Oui, la relation entre notre service et le client est un partenariat.<\/p>\n<p>11<br>00:01:23.840 -&gt; 00:01:26.999<br>Andy Whiteside : Et c'est la fa\u00e7on dont vous \u00e9quilibrez ce partenariat qui compte le plus.<\/p>\n<p>12<br>00:01:27.430 -&gt; 00:01:27.990<br>Fred Reynolds : 100%.<\/p>\n<p>13<br>00:01:27.990 -&gt; 00:01:37.400<br>Andy Whiteside : Non, non, dans notre cas, le partenaire revendeur \u00e0 valeur ajout\u00e9e, c'est-\u00e0-dire nous, va plus que probablement devoir se surpasser pour \u00e9quilibrer le partenariat.<\/p>\n<p>14<br>00:01:38.580 -&gt; 00:01:39.350<br>Fred Reynolds : En effet.<\/p>\n<p>15<br>00:01:39.350 -&gt; 00:01:41.838<br>Andy Whiteside : Oui, Mike Sabian, Mike, comment \u00e7a va ?.<\/p>\n<p>16<br>00:01:42.150 -&gt; 00:01:44.090<br>Mike Sabia : Cela se passe plut\u00f4t bien. Je vous remercie.<\/p>\n<p>17<br>00:01:44.090 -&gt; 00:01:51.239<br>Andy Whiteside : Bien ! Bien ! C'est ce que je fais toujours avec vous. Quel est le projet le plus int\u00e9ressant que vous ayez rencontr\u00e9 au cours des deux derni\u00e8res semaines ?.<\/p>\n<p>18<br>00:01:52.560 -&gt; 00:01:55.857<br>Mike Sabia : Je pense que le Crm est fantastique.<\/p>\n<p>19<br>00:01:57.240 -&gt; 00:01:58.230<br>Mike Sabia : Oui.<\/p>\n<p>20<br>00:01:58.230 -&gt; 00:02:01.599<br>Andy Whiteside : Mais avez-vous d\u00e9j\u00e0 eu un client qui souhaite en parler ?<\/p>\n<p>21<br>00:02:05.870 -&gt; 00:02:09.482<br>Mike Sabia : Je ne pense pas. Oui, je veux dire, c'est assez nouveau. M\u00eame le service actuel est<\/p>\n<p>22<br>00:02:10.759 -&gt; 00:02:34.219<br>Mike Sabia : La fa\u00e7on dont ils le d\u00e9crivent. C'est un peu flou. Dans certains endroits, on parle de Crm comme de l'ancien style de Crm, et maintenant c'est comme Crm avec Csm, et dans d'autres endroits, c'est comme si Crm \u00e9tait une sorte de nouveau parapluie qui se trouve au-dessus de Csm et Fsm, donc c'est tout nouveau et tout neuf. J'ai beaucoup d'exp\u00e9rience avec beaucoup de choses qui sont incluses dans Crm. J'\u00e9tais en train d'extraire quelques-uns des<\/p>\n<p>23<br>00:02:34.640 -&gt; 00:02:53.789<br>Mike Sabia : et maintenant je suis en train d'apprendre la formation autour de \u00e7a, et je me dis, Oh, c'est mon bon ami Fernando, le Fernando Castro Alvarez, chez qui j'ai travaill\u00e9 chez mon dernier partenaire, et qui est maintenant chez Cdw. Ces deux derni\u00e8res ann\u00e9es, c'est donc lui et, \u00e0 l'\u00e9poque, nous avions beaucoup de discussions sur les produits vendus, ce qui a toujours \u00e9t\u00e9 un sujet de Csm. Mais maintenant, c'est consid\u00e9r\u00e9 comme Crm. Foundations, donc<\/p>\n<p>24<br>00:02:54.430 -&gt; 00:02:57.339<br>Mike Sabia : nouveau, mais tr\u00e8s familier.<\/p>\n<p>25<br>00:02:57.600 -&gt; 00:03:19.569<br>Andy Whiteside : Oui, vous savez, quand j'ai pens\u00e9 pour la premi\u00e8re fois \u00e0 leur service dans l'espace Crm, j'ai pens\u00e9, vous savez, \u00e0 un concurrent. Un rempla\u00e7ant de Salesforce, et je pense qu'il y a des aspects de cela qui sont ce qu'ils cherchent \u00e0 faire. Cependant, ils pourraient ajouter deux autres \u00e9l\u00e9ments, vous savez, un Crm qui se superpose \u00e0 Csm ou un Crm qui se superpose \u00e0 Csm. Et les services sur le terrain.<\/p>\n<p>26<br>00:03:20.050 -&gt; 00:03:29.919<br>Andy Whiteside : C'est probablement la bonne fa\u00e7on d'envisager un Crm. En 2025, par rapport \u00e0 l'ancienne fa\u00e7on de faire, vous savez, les contacts, les comptes et les opportunit\u00e9s sont la base.<\/p>\n<p>27<br>00:03:29.920 -&gt; 00:03:52.850<br>Fred Reynolds : Je sais que la question s'adressait \u00e0 Mike. Mais Mike, je sais qu'il a particip\u00e9 \u00e0 des ateliers ces deux derni\u00e8res semaines, avec un nouveau client qui d\u00e9ploie quelque chose. Donc, pour \u00eatre juste envers lui. Mais je peux vous dire que j'ai eu quelques conversations ces deux derni\u00e8res semaines. Vous savez, la post-connaissance avec certains qui \u00e9tudient diff\u00e9rentes applications de licence. Ces conversations ont \u00e9t\u00e9 tr\u00e8s fructueuses. J'ai vraiment h\u00e2te de participer \u00e0 ce podcast, pour que nous puissions faire un peu travailler Mike. Mais une partie des<\/p>\n<p>28<br>00:03:52.850 -&gt; 00:04:16.190<br>Fred Reynolds : les raisons pour lesquelles ils se penchent sur la question. Je sais que cela ressortira de ce podcast, mais la conversation que j'ai eue avec eux portait sur le fait qu'ils n'utilisent pas l'un des plus gros CRM comme Salesforce ou des choses comme \u00e7a. Ils n'utilisent pas l'un des plus gros crms comme Salesforce ou des choses comme \u00e7a. Ils font du bricolage, et je leur dis : \" Eh bien, vous avez une plateforme pour construire sur ces choses qui peuvent vous aider \". Et maintenant vous savez, le service a maintenant. Crm, donc nous entamons ces conversations avec les clients maintenant. Et je pense que je pense qu'il va y avoir une bonne traction ici.<\/p>\n<p>29<br>00:04:16.519 -&gt; 00:04:22.089<br>Fred Reynolds : Oui, vous l'utilisez d\u00e9j\u00e0 pour g\u00e9rer d'autres parties de votre entreprise. Bien s\u00fbr. Non, non, Brainer, pour cela<\/p>\n<p>30<br>00:04:22.089 -&gt; 00:04:22.519<br>Fred Reynolds : exactement.<\/p>\n<p>31<br>00:04:22.520 -&gt; 00:04:26.310<br>Andy Whiteside : Vous avez maintenant une plateforme puissante qui fait d'autres choses.<\/p>\n<p>32<br>00:04:26.310 -&gt; 00:04:31.349<br>Fred Reynolds : Je pense qu'il s'agit simplement d'une prise de conscience. Je pense que les clients, je veux dire que beaucoup de gens ne se rendent m\u00eame pas compte qu'il y a encore des d\u00e9passements. C'est vrai ? C'est vrai.<\/p>\n<p>33<br>00:04:31.350 -&gt; 00:04:31.800<br>Andy Whiteside : Oui.<\/p>\n<p>34<br>00:04:32.160 -&gt; 00:04:35.529<br>Fred Reynolds : Nous devons donc poursuivre notre travail d'\u00e9ducation, et c'est la raison pour laquelle nous faisons ces podcasts.<\/p>\n<p>35<br>00:04:35.530 -&gt; 00:05:00.990<br>Andy Whiteside : Et beaucoup de gens l'ont achet\u00e9 pour le g\u00e9rer, et ils n'ont jamais r\u00e9ussi \u00e0 le faire. Et c'est l\u00e0 que vous le savez. Bon, maintenant, il est temps de passer au commercial. C'est l\u00e0 que nous intervenons. C'est l\u00e0 que nous pouvons aider \u00e0 faire avancer les choses. Nous sommes proactifs dans le domaine de l'\u00e9ducation autour du service maintenant, et quoi qu'il en soit, et quoi qu'il en soit ensuite ? Mais il y a beaucoup d'entreprises qui ont achet\u00e9 un service maintenant pour faire X dans le d\u00e9partement informatique, et elles ne l'ont pas encore fait, et c'est ce qu'il faut faire. Faisons-le. Ensuite, nous verrons o\u00f9 aller. Voil\u00e0.<\/p>\n<p>36<br>00:05:00.990 -&gt; 00:05:06.720<br>Mike Sabia : Bien s\u00fbr. Oui, c'est ce que nous devrions faire. La premi\u00e8re chose que Fred a mentionn\u00e9e, c'est qu'il y a eu des ateliers avec le client. Et vous savez<\/p>\n<p>37<br>00:05:07.020 -&gt; 00:05:19.250<br>Mike Sabia : \u00e0 premi\u00e8re vue, il s'agit d'une impl\u00e9mentation itsm assez traditionnelle, mais ils ont obtenu des licences Csm avec, et ils veulent aller dans le m\u00eame sens. Ils veulent aller dans le Csm. Les cas d'utilisation, mais ils doivent d'abord avoir cette base, et ensuite nous la d\u00e9velopperons \u00e0 l'avenir.<\/p>\n<p>38<br>00:05:19.370 -&gt; 00:05:29.620<br>Andy Whiteside : Oui, bien s\u00fbr. Et cela nous ram\u00e8ne \u00e0 ce que je disais tout \u00e0 l'heure, \u00eatre le partenaire qui aide le client et le service. Il s'agit d'atteindre l'objectif initial. Et \u00e0 partir de l\u00e0, nous pouvons grandir ensemble.<\/p>\n<p>39<br>00:05:31.264 -&gt; 00:05:54.030<br>Andy Whiteside : D'accord, nous avons un blog du 6 mai. Il provient de Terrence, Cheshire, Cheshire. Je pense que c'est le cas. Vous pourriez le dire. Le nom du blog est d\u00e9sol\u00e9. Puis. Oui, c'est \u00e7a. Le nom du blog est votre client a chang\u00e9. Pourquoi votre Crm n'a-t-il pas chang\u00e9 ? Je pense que cela nous ram\u00e8ne \u00e0 ce que vous et moi disions, Mike, sur le fait que l'ancien concept de Crm concerne un compte, un contact, une opportunit\u00e9 et un peu de marketing, alors que l<\/p>\n<p>40<br>00:05:54.030 -&gt; 00:06:09.599<br>Andy Whiteside : ce Crm a pour but d'aider. Vous comprenez ? Vous connaissez l'activit\u00e9 que vous exercez d\u00e9j\u00e0, et vous savez comment l'exploiter pour votre Crm en tant que base, Mike. J'imagine. Peut-\u00eatre que vous savez, en utilisant le premier paragraphe, ou jusqu'ici, o\u00f9 il y a les 3 \u00e9l\u00e9ments. Qu'est-ce que<\/p>\n<p>41<br>00:06:09.740 -&gt; 00:06:12.970<br>Andy Whiteside : quelle est la raison pour laquelle ce blog a \u00e9t\u00e9 \u00e9crit ?.<\/p>\n<p>42<br>00:06:13.540 -&gt; 00:06:34.179<br>Mike Sabia : Mais je pense que cela d\u00e9pend de ce que vous venez de dire. Vous savez, les gens veulent quelque chose de plus que le vieil h\u00e9ritage boursoufl\u00e9. Crm, ils veulent pouvoir tirer parti de l'IA et des agents virtuels pour permettre aux gens de se servir eux-m\u00eames. C'est la premi\u00e8re raison pour laquelle le centre de contact est en train de migrer vers le cloud. Comme nous l'avons d\u00e9j\u00e0 dit \u00e0 maintes reprises, vous avez un service en ligne. Le service, c'est maintenant<\/p>\n<p>43<br>00:06:34.180 -&gt; 00:06:56.889<br>Mike Sabia : une simple vitre en une plate-forme compl\u00e8te d'offres et de solutions. Et si vous \u00eates capable de regarder o\u00f9 ils sont aujourd'hui et o\u00f9 ils veulent aller, et quels sont les outils pour y parvenir, alors c'est tellement plus puissant. Et puis, troisi\u00e8mement, vous savez que les clients et les organisations sont fatigu\u00e9s des applications Crm h\u00e9rit\u00e9es et gonfl\u00e9es qui ont \u00e9t\u00e9, vous savez, bricol\u00e9es.<\/p>\n<p>44<br>00:06:57.030 -&gt; 00:07:04.419<br>Andy Whiteside : Vous savez, la deuxi\u00e8me question m'int\u00e9resse. Je suppose qu'il y a encore beaucoup de solutions Crm. sur site. Je ne connais pas du tout les chiffres dont ils parlent.<\/p>\n<p>45<br>00:07:04.750 -&gt; 00:07:06.019<br>Mike Sabia : Ils ne le font pas. Je ne le crois pas.<\/p>\n<p>46<br>00:07:06.020 -&gt; 00:07:08.138<br>Andy Whiteside : Oui, mais il doit y en avoir encore un certain nombre.<\/p>\n<p>47<br>00:07:08.350 -&gt; 00:07:18.569<br>Mike Sabia : Oui. Et j'inclurais m\u00eame probablement certains de ceux qui sont sur le cloud, mais qui sont tr\u00e8s, vous savez, concentr\u00e9s sur le Crm et qui n'ont pas cette vision compl\u00e8te, vous savez. La vitre de l'organisation n'est pas compl\u00e8tement ouverte.<\/p>\n<p>48<br>00:07:18.570 -&gt; 00:07:24.350<br>Andy Whiteside : Il serait peut-\u00eatre plus juste de dire que c'est un tout. Il y a un grand nombre de lev\u00e9es et de d\u00e9placements sur Prem qui se produisent par rapport \u00e0 des lev\u00e9es et des d\u00e9placements sur Prem.<\/p>\n<p>49<br>00:07:24.520 -&gt; 00:07:27.749<br>Andy Whiteside : en adoptant un nouveau point de vue, c'est ce que le service maintenant est vraiment en train de faire.<\/p>\n<p>50<br>00:07:27.750 -&gt; 00:07:28.570<br>Mike Sabia : Absolument.<\/p>\n<p>51<br>00:07:29.060 -&gt; 00:07:53.949<br>Fred Reynolds : Andy, avant. Revenons \u00e0 la premi\u00e8re partie. J'ai probablement plus \u00e0 dire dans cette petite partie sup\u00e9rieure que dans le reste. Parce que si vous regardez ce titre, votre client a chang\u00e9. Pourquoi votre Crm n'a-t-il pas chang\u00e9 ? Je veux dire, avons-nous vraiment chang\u00e9 ce client ? Parce que la fa\u00e7on dont je vois les choses, il y a tellement de choses bas\u00e9es sur les donn\u00e9es en ce moment, et vous avez l'utilisation de l'IA et de toutes ces choses. Je ne pense pas que nos clients aient vraiment chang\u00e9. Nous voulons un bon service. Nous appelons quelqu'un pour obtenir un service. Si nous allons dans un outil de gestion de la relation client.<\/p>\n<p>52<br>00:07:54.350 -&gt; 00:08:22.370<br>Fred Reynolds : et le probl\u00e8me se pose encore aujourd'hui. Dans la plupart des endroits o\u00f9 j'appelle, je dois me r\u00e9p\u00e9ter une centaine de fois. Il ne devrait pas en \u00eatre ainsi, m\u00eame d'apr\u00e8s les donn\u00e9es de mes propres clients. Mais aujourd'hui, les choses \u00e9voluent, c'est davantage du bout en bout, et je sais que cela touche \u00e0 la direction que prend ce blog, mais c'est du bout en bout. Vous appelez pour un probl\u00e8me de service client, mais ce n'est pas eux qui vous aident \u00e0 fournir ce service ou \u00e0 l'ex\u00e9cuter, n'est-ce pas ? C'est donc tellement s\u00e9par\u00e9 et d\u00e9sorganis\u00e9. Et je pense qu'il en est ainsi depuis longtemps. En tant que clients, nous n'avons pas chang\u00e9. Je ne pense pas que les crms<\/p>\n<p>53<br>00:08:22.370 -&gt; 00:08:24.679<br>Fred Reynolds : ont rattrap\u00e9 ce dont nous avons r\u00e9ellement besoin.<\/p>\n<p>54<br>00:08:25.010 -&gt; 00:08:25.920<br>Fred Reynolds : Quelque chose pour g\u00e9rer cela.<\/p>\n<p>55<br>00:08:25.920 -&gt; 00:08:33.039<br>Andy Whiteside : Eh bien, que diriez-vous de ceci ? Si vous pouviez r\u00e9\u00e9crire le titre ici et dire, votre client, les besoins de votre client ont chang\u00e9 au fil du temps.<\/p>\n<p>56<br>00:08:33.450 -&gt; 00:08:35.199<br>Andy Whiteside : Votre Crm a-t-il \u00e9volu\u00e9 en cons\u00e9quence ?<\/p>\n<p>57<br>00:08:35.409 -&gt; 00:08:42.960<br>Fred Reynolds : Oui, je dirais presque que nous avons enfin un CRM qui peut r\u00e9ellement assurer le succ\u00e8s des clients.<\/p>\n<p>58<br>00:08:43.380 -&gt; 00:08:50.209<br>Andy Whiteside : Et c'est un bon point. C'est une question de, vous savez. Nous avons mentionn\u00e9 le succ\u00e8s des clients \u00e0 plusieurs reprises ici. Mais cela, si vous pouvez commencer par l\u00e0.<\/p>\n<p>59<br>00:08:50.320 -&gt; 00:08:52.600<br>Andy Whiteside : Tout le reste devrait \u00eatre logique par la suite.<\/p>\n<p>60<br>00:08:52.600 -&gt; 00:08:53.500<br>Fred Reynolds : Oui, parfait.<\/p>\n<p>61<br>00:08:53.500 -&gt; 00:09:02.259<br>Andy Whiteside : D'accord, le micro suivant dans le corps du blog ici. Le prochain s'appelle. Le titre est Service. Now's Approach to Crm. Qu'est-ce qu'ils couvrent ici ?.<\/p>\n<p>62<br>00:09:02.910 -&gt; 00:09:26.749<br>Mike Sabia : Eh bien, cela revient \u00e0 ce que je disais tout \u00e0 l'heure, \u00e0 savoir que les services utilisent maintenant le terme Crm. De deux mani\u00e8res diff\u00e9rentes. Dans certains endroits, ils se r\u00e9f\u00e8rent au Crm comme au Crm h\u00e9rit\u00e9, et dans d'autres cas, ils placent le Crm au-dessus de ces 3 capacit\u00e9s principales dans le domaine de quoi ? L'une d'entre elles est le Csm, puis il y a le Fsm, et enfin la gestion des commandes. Et vous savez, beaucoup de choses dont ils parlent sont des choses dans le Csm avant que vous ne le sachiez.<\/p>\n<p>63<br>00:09:26.750 -&gt; 00:09:43.779<br>Mike Sabia : L'omni canal permet d'atteindre le client et de r\u00e9pondre \u00e0 ses demandes, qu'elles proviennent d'un courriel, du Web, du t\u00e9l\u00e9phone ou d'une messagerie instantan\u00e9e, de le faire venir et de lui offrir un libre-service, de le servir avec les capacit\u00e9s qui sont d\u00e9j\u00e0 dans le Csm.<\/p>\n<p>64<br>00:09:43.830 -&gt; 00:09:55.589<br>Mike Sabia : Vous savez, en l'\u00e9largissant, vous savez, en prenant la base. C'est d\u00e9j\u00e0 Csm, et juste \u00e9tendre un peu plus \u00e0, vous savez, les clients potentiels et ce qu'ils veulent, pas, vous savez, juste les soutenir dans leurs besoins de centre d'appel.<\/p>\n<p>65<br>00:09:55.790 -&gt; 00:09:57.460<br>Andy Whiteside : Oui, lisez les commentaires.<\/p>\n<p>66<br>00:09:57.670 -&gt; 00:10:21.349<br>Fred Reynolds : Je ne l'ai pas fait, parce que je lis exactement ce qui est dit. Il dit que ce que Service Now essaie de faire, c'est de r\u00e9inventer le Crm pour aider les entreprises \u00e0 fournir de meilleures ventes de bout en bout et un meilleur service \u00e0 la client\u00e8le, et quand Mike dit qu'ils ont ce omni-canal et que nous avons eu ce de la fa\u00e7on de le fournir. Il est dit dans cet article que ce n'est que la moiti\u00e9 de l'histoire. L'autre moiti\u00e9 consiste \u00e0 aider \u00e0 r\u00e9soudre ces probl\u00e8mes et \u00e0 mettre en place ces flux de travail. Et c'est ce qui est si bien avec le service maintenant, c'est qu'il peut aider \u00e0 faire cela parce qu'il a<\/p>\n<p>67<br>00:10:21.350 -&gt; 00:10:29.429<br>Fred Reynolds : une grande partie des flux de travail, des automatisations, des int\u00e9grations, de la mani\u00e8re de mettre tout cela en place. Je pense donc qu'il s'agit l\u00e0 d'une r\u00e9alit\u00e9 : oui, nous avons eu des moyens de<\/p>\n<p>68<br>00:10:29.430 -&gt; 00:10:52.560<br>Fred Reynolds : dire aux gens comment nous voulons les aider, comment nous avons besoin d'aide, par le biais de textes et de courriels. Et j'en passe. Le probl\u00e8me, c'est que cela ne revient pas de la fa\u00e7on dont cela a \u00e9t\u00e9 fait et assez rapidement, et que l'on ne nous dit pas comment cela a \u00e9t\u00e9 fait et quand cela a \u00e9t\u00e9 fait, parce qu'il n'y a pas de boucle ferm\u00e9e sur ce circuit, \u00e0 mon avis. Je pense donc que c'est ainsi qu'ils r\u00e9inventent le Crm pour qu'il puisse r\u00e9ellement aller jusqu'au bout en un seul cycle.<\/p>\n<p>69<br>00:10:53.100 -&gt; 00:11:15.119<br>Mike Sabia : C'est vrai. Et bien que cette section ne mentionne pas l'agent virtuel, vous savez, avec certaines des grandes capacit\u00e9s de l'IA, o\u00f9, au lieu d'avoir \u00e0 cr\u00e9er, vous savez, vos propres conversations autour de l'agent virtuel. Vous savez, vos propres conversations autour de l'agent virtuel. Vous pouvez exposer l'IA \u00e0 tous les \u00e9l\u00e9ments du catalogue, \u00e0 toutes les choses que vous pourriez faire, exposer cela \u00e0 un client, lui permettre de faire du self-service. Oh, je veux ceci, ou j'ai besoin d'aide pour ceci ou pour un litige. C'est ce que l'on appelle le self-service.<\/p>\n<p>70<br>00:11:15.270 -&gt; 00:11:22.000<br>Mike Sabia : Tout se tient. Maintenant que nous disposons de l'IA pour faciliter ce type d'interaction sans avoir \u00e0 coder toutes ces conversations.<\/p>\n<p>71<br>00:11:22.000 -&gt; 00:11:22.520<br>Andy Whiteside : Donc<\/p>\n<p>72<br>00:11:23.360 -&gt; 00:11:42.159<br>Andy Whiteside : La section suivante traite des int\u00e9grations des centres de contact. Je viens d'avoir un flashback de la toute premi\u00e8re fois o\u00f9 j'ai vu un Crm. Probablement dans les ann\u00e9es 2 003, 2 004. Il s'agissait d'un client, d'un serveur, d'un sc\u00e9nario et tout ce que j'en ai retenu, c'est qu'il s'agissait simplement d'un gestionnaire de contacts. Qu'est-ce que le service couvre maintenant dans cette section ?<\/p>\n<p>73<br>00:11:42.160 -&gt; 00:11:49.251<br>Mike Sabia : Je pense qu'une grande partie de ce qu'ils ont couvert \u00e9tait le fait qu'un centre d'appel est plus qu'un simple centre d'appel. Hey, laissez-moi prendre mon appel, mais c'est aussi<\/p>\n<p>74<br>00:11:49.730 -&gt; 00:12:01.270<br>Mike Sabia : l'ivr. Les messages vocaux. H\u00e9 ? Nous sommes, vous savez. Vous appelez par le biais de certaines des capacit\u00e9s vocales d'Amazon pour le mettre en service. Maintenant, si vous \u00eates en mesure de, vous savez.<\/p>\n<p>75<br>00:12:02.140 -&gt; 00:12:20.179<br>Mike Sabia : le faire \u00e0 partir du t\u00e9l\u00e9phone, appeler par l'interm\u00e9diaire de l'Ivr, la reconnaissance vocale interactive pour pouvoir avoir les invites vocales. Il est possible d'entrer en service maintenant et de r\u00e9pondre \u00e0 ces questions, ou de les faire entrer dans votre portail et de leur permettre de regarder et de voir ce que vous pouvez avoir.<\/p>\n<p>76<br>00:12:20.180 -&gt; 00:12:46.680<br>Mike Sabia : Vous savez, il y a le meilleur centre de contact. Ce n'est pas seulement parler \u00e0 quelqu'un. C'est aussi, h\u00e9 ? Je vais sur le portail ou dans le guide de commande. Je peux voir ce que je veux. Je peux le demander. Je peux demander ces choses, parce qu'elles sont parfois tr\u00e8s compliqu\u00e9es, et ensuite, vous savez, demander un devis. Le vendeur est alors en mesure d'\u00e9tablir un devis et de le pr\u00e9senter au client, qui peut alors r\u00e9pondre, ce qui me permet d'aborder cet article.<\/p>\n<p>77<br>00:12:47.130 -&gt; 00:13:06.880<br>Andy Whiteside : Vous. Je pense que oui. Mais j'ai commenc\u00e9 \u00e0 jeter un coup d'\u0153il vers le bas lorsque vous avez dit cela, je me suis dit qu'ils allaient s\u00fbrement couvrir cela dans l'article. C'est une \u00e9vidence. La possibilit\u00e9 d'avoir quelqu'un qui appelle. Vous pouvez conna\u00eetre son sentiment. Vous pouvez comprendre le sujet de l'appel, et ensuite vous avez la possibilit\u00e9 pour un vendeur virtuel de le contacter et de lui offrir quelque chose de valeur. Sans l'intervention d'un \u00eatre humain. Cela semble tout \u00e0 fait naturel, et je pense que nous allons en parler.<\/p>\n<p>78<br>00:13:06.880 -&gt; 00:13:20.010<br>Mike Sabia : Vous savez, pouvoir se connecter \u00e0 certains de ces syst\u00e8mes d'approvisionnement, ou aux syst\u00e8mes de devis, ou m\u00eame, vous savez, utiliser ces syst\u00e8mes au sein du service. Maintenant, que vous vouliez faire cela, ce devis \u00e0 la commande au sein du service maintenant, ou utiliser ces int\u00e9grations int\u00e9gr\u00e9es \u00e0 des syst\u00e8mes externes.<\/p>\n<p>79<br>00:13:20.220 -&gt; 00:13:24.679<br>Andy Whiteside : Pendant que nous parlons, je vais passer \u00e0 la section suivante, qui dit AI. Agents for Crm. Cela fait-il partie de ce que vous avez abord\u00e9 ?.<\/p>\n<p>80<br>00:13:25.090 -&gt; 00:13:42.299<br>Mike Sabia : C'est. C'est beaucoup. J'ai parl\u00e9 tout \u00e0 l'heure des agents virtuels, de la fa\u00e7on dont ils peuvent aller chercher ce que vous avez. Eh bien, l'id\u00e9e d'une IA g\u00e9n\u00e9tique, c'est aussi \u00e7a. Il ne s'agit pas seulement d'avoir une invite dans Chat Gpt. C'est permettre \u00e0 l'IA d'agir.<\/p>\n<p>81<br>00:13:42.470 -&gt; 00:13:53.880<br>Mike Sabia : pour votre b\u00e9n\u00e9fice, sans que vous ayez \u00e0 le faire. Donc un client demande, et cet agent IA va chercher l'information, ou, vous savez, fait l'orchestration en votre nom.<\/p>\n<p>82<br>00:13:54.180 -&gt; 00:13:58.990<br>Mike Sabia : Donc vous savez, int\u00e9grer l'IA l\u00e0 o\u00f9 vous le pouvez, vous savez.<\/p>\n<p>83<br>00:13:59.500 -&gt; 00:14:14.170<br>Mike Sabia : acc\u00e9l\u00e9rer la cr\u00e9ation des flux de travail, ou faire en sorte que l'IA, vous savez, d\u00e9termine ce qui doit \u00eatre fourni sans, comme ils le disent, la citation, l'\u00e9tape douloureuse du dialogue, du flux, de la conception, du mod\u00e8le d'intention, de la formation, du remplissage des cr\u00e9neaux, et ainsi de suite. Je cite.<\/p>\n<p>84<br>00:14:15.080 -&gt; 00:14:17.810<br>Andy Whiteside : Fred : des commentaires sur l'IA. Agent for Crm. Portion.<\/p>\n<p>85<br>00:14:17.810 -&gt; 00:14:41.189<br>Fred Reynolds : Eh bien, les deux sections, n'est-ce pas ? Je pense que vous venez de dire beaucoup de choses. Et vous ne vous rendez probablement pas compte de l'impact que cela peut avoir pour quelqu'un qui g\u00e8re un centre de contact ou un service desk. Le centre de contact s'int\u00e8gre au service. Tout d'abord, les personnes qui prennent les appels ou autres re\u00e7oivent des informations. Et maintenant, vous les introduisez dans un syst\u00e8me qui peut en faire beaucoup plus. Il faut donc cr\u00e9er une exp\u00e9rience unifi\u00e9e qui permette d'obtenir les informations, m\u00eame si elles proviennent du service de livraison ou du service de vente. En un seul endroit<\/p>\n<p>86<br>00:14:41.190 -&gt; 00:15:04.859<br>Fred Reynolds : vous posez l'IA par-dessus. Et Mike, Mike a dit, j'aime la fa\u00e7on dont vous l'avez dit. Oui, des agents qui sont l\u00e0 pour effectuer certaines des t\u00e2ches dont vous pourriez avoir besoin. C'est en direct. C'est la raison pour laquelle vous travaillez avec ce r\u00e9sum\u00e9 du client de certains des cas que vous pouvez soumettre, il se passe donc beaucoup de choses en arri\u00e8re-plan. C'est tellement rapide, et c'est le genre d'exp\u00e9rience formidable que vous pouvez offrir gr\u00e2ce \u00e0 un bon centre de contact, en branchant le service maintenant et en ayant l'int\u00e9gration dans le back-end. Car lorsque vous prenez ces appels, vous posez des questions. Vous essayez de comprendre de quoi il s'agit.<\/p>\n<p>87<br>00:15:04.860 -&gt; 00:15:20.589<br>Fred Reynolds : Il y a beaucoup d'acheminement. Il y a beaucoup d'informations qui devraient \u00eatre n\u00e9cessaires pour faire avancer la conversation et vous revenez 20 ans en arri\u00e8re. Vous avez eu une conversation avec quelqu'un. Elle s'est termin\u00e9e en quelque sorte. Quelqu'un a d\u00fb vous contacter. M\u00eame cette conversation a probablement fait l'objet d'un grand nombre d'allers-retours. De nos jours, il n'est plus n\u00e9cessaire de proc\u00e9der de la sorte. Vous appelez un centre de contact. Il devrait savoir qui vous \u00eates.<\/p>\n<p>88<br>00:15:20.590 -&gt; 00:15:38.260<br>Fred Reynolds : les informations que vous leur donnez, la raison de votre appel. Ils devraient consulter tous vos dossiers. Tout cela devrait se produire. Vivez pour que vous puissiez entrer en service, vous en avez besoin tr\u00e8s rapidement. Je pense que je vais vous dire une autre chose. Andy, quand vous faites un podcast. Pour, probablement 3 C. Logic et un webinaire avec 3 C. Logic. Quand ils vous montreront leur int\u00e9gration de centre de contact nativement dans un service. Vous allez \u00eatre \u00e9poustoufl\u00e9. C'est tellement bien.<\/p>\n<p>89<br>00:15:38.620 -&gt; 00:15:41.310<br>Fred Reynolds : C'est tr\u00e8s int\u00e9ressant de voir que des agents d'intelligence artificielle travaillent aujourd'hui avec ce syst\u00e8me.<\/p>\n<p>90<br>00:15:41.310 -&gt; 00:15:53.240<br>Andy Whiteside : Oui, Fred, vous vous souvenez de la premi\u00e8re fois que vous avez appel\u00e9 le num\u00e9ro de Customer Success, ou le num\u00e9ro du service client, et qu'il a su qui vous \u00e9tiez, qu'il s'est adress\u00e9 \u00e0 vous en tant que Fred, et peut-\u00eatre m\u00eame qu'il vous a remerci\u00e9 d'\u00eatre un client de niveau Xyz.<\/p>\n<p>91<br>00:15:53.240 -&gt; 00:15:54.060<br>Fred Reynolds : Oh, oui.<\/p>\n<p>92<br>00:15:54.280 -&gt; 00:16:01.580<br>Andy Whiteside : C'est vrai. C'\u00e9tait comme, Wow ! Et ce n'est rien compar\u00e9 \u00e0 ce que nous allons vivre. Mais c'\u00e9tait tellement mieux, et \u00e7a vous a donn\u00e9.<\/p>\n<p>93<br>00:16:01.580 -&gt; 00:16:17.540<br>Fred Reynolds : Andy, et j'ai l'impression que nous sommes coinc\u00e9s dans ce mode depuis un certain temps. C'est pourquoi je suis tr\u00e8s enthousiaste quant \u00e0 l'\u00e9volution de la situation, parce que j'ai l'impression de savoir qui je suis. Maintenant, il sait qui je suis. Mais il ne conna\u00eet pas le pass\u00e9. Il ne sait pas que j'ai appel\u00e9 plusieurs fois pour les m\u00eames probl\u00e8mes. Il ne me donne pas de suggestions sur ce qui s'appr\u00eate \u00e0 s'ouvrir dans le domaine de l'\u00e9ducation.<\/p>\n<p>94<br>00:16:17.540 -&gt; 00:16:31.629<br>Fred Reynolds : de l'auto-assistance et des appels t\u00e9l\u00e9phoniques pour obtenir des informations. On ne s'attend pas toujours \u00e0 ce que la personne qui r\u00e9pond au t\u00e9l\u00e9phone soit en mesure de nous aider \u00e0 100 %. Mais avec les capacit\u00e9s de ces int\u00e9grations de l'IA. Je pense que nous sommes sur le point d'avoir l'information au bout des doigts.<\/p>\n<p>95<br>00:16:31.630 -&gt; 00:16:38.299<br>Andy Whiteside : Cela devrait \u00eatre 100 fois plus que l'exp\u00e9rience Mike, la session suivante, parle du service sur le terrain. De quoi s'agit-il ?<\/p>\n<p>96<br>00:16:38.590 -&gt; 00:16:39.190<br>Mike Sabia : Donc<\/p>\n<p>97<br>00:16:40.143 -&gt; 00:16:53.299<br>Mike Sabia : Vous savez, ils sont en train de mettre Csm et Fsm. Et la gestion des commandes sous l'\u00e9gide du Crm. La gestion des services sur le terrain en fait donc partie. Si vous avez un service. Maintenant, vous savez ce que vous avez d\u00e9j\u00e0 achet\u00e9, les produits vendus que vous avez.<\/p>\n<p>98<br>00:16:53.320 -&gt; 00:17:12.369<br>Mike Sabia : Il peut alors poser les bonnes questions, et il peut aussi voir, h\u00e9, j'ai besoin, vous savez, de cet \u00e9quipement m\u00e9dical install\u00e9 au domicile d'un patient, ou j'ai besoin d'une maintenance biom\u00e9dicale, ou j'ai besoin, vous savez, d'avoir une sorte de technicien qui vienne dans mon entreprise pour r\u00e9parer<\/p>\n<p>99<br>00:17:12.410 -&gt; 00:17:28.780<br>Mike Sabia : Quoi qu'il arrive, vous savez, pour relier la gestion des services sur le terrain \u00e0 cette vitre unique. Disposer de certaines capacit\u00e9s d'IA pour faciliter. Envoyer vos techniciens au bon endroit, dans le bon ordre, pour permettre aux gens de faire du self-service. C'est une partie naturelle de cela.<\/p>\n<p>100<br>00:17:29.010 -&gt; 00:17:30.560<br>Mike Sabia : grand parapluie Crm.<\/p>\n<p>101<br>00:17:30.770 -&gt; 00:17:41.799<br>Andy Whiteside : Oui, c'est extr\u00eamement p\u00e9nible, n'est-ce pas ? Lorsque vous essayez d'obtenir un travail par l'interm\u00e9diaire d'un agent, qu'il doit \u00eatre traduit \u00e0 un technicien de terrain et qu'il arrive aujourd'hui sans avoir la moindre id\u00e9e de ce que vous avez dit \u00e0 l'agent<\/p>\n<p>102<br>00:17:41.950 -&gt; 00:17:43.360<br>Andy Whiteside : cela ne devrait jamais \u00eatre le cas.<\/p>\n<p>103<br>00:17:43.880 -&gt; 00:17:49.459<br>Andy Whiteside : Mais \u00e0 ce stade, nous comptons sur les \u00eatres humains pour communiquer ces informations au lieu de nous contenter de ce flux de travail naturel.<\/p>\n<p>104<br>00:17:49.580 -&gt; 00:17:51.799<br>Andy Whiteside : Freddie fait des commentaires sur le service ext\u00e9rieur.<\/p>\n<p>105<br>00:17:51.800 -&gt; 00:17:59.080<br>Fred Reynolds : Oui, je vais utiliser votre analogie. Je veux dire, vous savez, nous avons toujours appel\u00e9 pour obtenir de l'aide de l'Assistant Field. Disons que c'est votre compagnie de c\u00e2ble, ou quelque chose comme \u00e7a. Ils le programment.<\/p>\n<p>106<br>00:17:59.080 -&gt; 00:18:00.970<br>Andy Whiteside : Comment j'ai su que vous alliez parler de la compagnie de c\u00e2ble.<\/p>\n<p>107<br>00:18:00.970 -&gt; 00:18:25.819<br>Fred Reynolds : Parce que je dois toujours appeler ma compagnie de c\u00e2ble. Donc ils sortent toujours bien. Et ils sont toujours, vous savez, quelqu'un de press\u00e9, et ils partent, et on dirait qu'ils n'ont pas les notes de la derni\u00e8re personne qui \u00e9tait l\u00e0. Je veux dire, c'est un endroit. Je pense que les choses vont vraiment s'am\u00e9liorer lorsqu'ils commenceront \u00e0 utiliser l'IA. Ainsi, lorsqu'ils se rendent \u00e0 un endroit, ils peuvent l'utiliser pour r\u00e9sumer le travail effectu\u00e9, cr\u00e9er les notes appropri\u00e9es au moment de la cl\u00f4ture, donner toutes les informations n\u00e9cessaires pour les \u00e9tayer et les r\u00e9sumer, et ils n'ont pas besoin de l'aide de l'IA.<\/p>\n<p>108<br>00:18:25.820 -&gt; 00:18:50.719<br>Fred Reynolds : de taper tout cela. Ils n'ont qu'\u00e0 laisser le syst\u00e8me faire le travail en r\u00e9pondant \u00e0 quelques questions. Je pense qu'il y a quelques nouveaut\u00e9s dont Mike et moi avons parl\u00e9 tout \u00e0 l'heure \u00e0 propos des services sur le terrain, et j'aimerais y jeter un coup d'\u0153il plus approfondi parce que je ne sais pas, mais il est dit qu'ils sont \u00e9galement en train de mettre en place un march\u00e9 des services sur le terrain, qui permet d'externaliser des t\u00e2ches \u00e0 des entrepreneurs, parce que, vous savez, c'est une grande partie de ce que les gens font lorsqu'ils utilisent des services, c'est de faire appel \u00e0 des entrepreneurs. Cela permet donc d'int\u00e9grer ces<\/p>\n<p>109<br>00:18:50.720 -&gt; 00:18:58.459<br>Fred Reynolds : Les entrepreneurs y sont inclus. Il permet \u00e9galement de les documenter et de les suivre. Il y a donc beaucoup de choses int\u00e9ressantes. Je pense qu'ils ont ajout\u00e9 Fsm. Depuis la derni\u00e8re fois que j'y ai jet\u00e9 un coup d'\u0153il.<\/p>\n<p>110<br>00:18:58.460 -&gt; 00:19:15.139<br>Andy Whiteside : Oui. La section suivante parle de l'expansion des ventes, avec une citation dans l'une des images : \" Service now rend possible la vente de services et l'ex\u00e9cution de ces services sur une seule plateforme. Maintenant, la plateforme AI pour la transformation de l'entreprise. J'aime bien ce qu'ils ont mis dans les affaires, parce que regardez les ventes<\/p>\n<p>111<br>00:19:15.300 -&gt; 00:19:20.159<br>Andy Whiteside : la chose est juste. Il a besoin d'une refonte de son activit\u00e9. C'est vraiment le cas.<\/p>\n<p>112<br>00:19:20.340 -&gt; 00:19:22.200<br>Andy Whiteside : Mike a une id\u00e9e sur la question.<\/p>\n<p>113<br>00:19:22.580 -&gt; 00:19:23.420<br>Mike Sabia : Et<\/p>\n<p>114<br>00:19:23.850 -&gt; 00:19:46.610<br>Mike Sabia : A peu pr\u00e8s ce que vous avez dit. Je veux dire que nous devons faire un pas plus grand. Nous ne pouvons pas avoir tous ces syst\u00e8mes s\u00e9par\u00e9s, quelqu'un qui fait une demande. Quelqu'un doit aller dans le devis qu'il faut envoyer, cr\u00e9er le devis qu'il faut envoyer au client. Ce dernier doit r\u00e9pondre. Si vous \u00eates en mesure d'avoir ce devis de commande client dans le service maintenant, plut\u00f4t qu'une sorte d'\u00e9tape sup\u00e9rieure \u00e0 un simple catalogue de services, nous sommes en mesure de l'exposer au client. Dire : \" Voici ce que nous avons \".<\/p>\n<p>115<br>00:19:46.750 -&gt; 00:20:05.900<br>Mike Sabia : Vous pouvez dire. Voulez-vous ceci avec cette vari\u00e9t\u00e9 et cet article, et peut-\u00eatre qu'un peu de tout cela peut \u00eatre automatiquement cit\u00e9. Mais souvent vous devez, parce qu'il y a aussi des services impliqu\u00e9s, ils seraient en mesure de sp\u00e9cifier ce qu'ils veulent. Construisez, commencez \u00e0 construire un devis, demandez \u00e0 un vendeur de se rendre sur place pour voir certains de ces \u00e9l\u00e9ments dynamiques.<\/p>\n<p>116<br>00:20:06.350 -&gt; 00:20:10.829<br>Mike Sabia : Pour, vous savez, cr\u00e9er ce devis, envoyer ce devis au client, avoir le...<\/p>\n<p>117<br>00:20:10.930 -&gt; 00:20:18.389<br>Mike Sabia : Vous savez, les clients l'acceptent et cela passe directement dans votre syst\u00e8me de commande. C'est l'\u00e9tape suivante de ce type de commande.<\/p>\n<p>118<br>00:20:18.680 -&gt; 00:20:19.280<br>Andy Whiteside : Oui.<\/p>\n<p>119<br>00:20:19.610 -&gt; 00:20:20.670<br>Andy Whiteside : Fred. R\u00e9flexions ici.<\/p>\n<p>120<br>00:20:20.830 -&gt; 00:20:40.839<br>Fred Reynolds : Une tonne d'hommes, n'est-ce pas ? Je pense que c'est l'une des plus petites sections qui devrait \u00eatre l'une des plus grandes, parce que si quelqu'un qui a une entreprise qui vend le produit, qui vend le service, et surtout quelqu'un, a un produit et fournit des services pour lui. C'est une \u00e9vidence. C'est une chose que je n'ai jamais pu faire dans mon ancienne entreprise. Mais lorsque vous soutenez les clients<\/p>\n<p>121<br>00:20:40.840 -&gt; 00:21:05.180<br>Fred Reynolds : et que les gens appellent, il devrait y avoir une motion pour dire : \"H\u00e9, j'ai remarqu\u00e9 que vous \u00eates \u00e0 ce niveau de logiciel. J'ai remarqu\u00e9 ceci ou ceci compl\u00e8te cela. Au fait, est-ce que je peux vous faire cette offre pour la prochaine chose. Je veux dire que vous devez le faire dans le m\u00eame mouvement o\u00f9 vous servez quelqu'un, mais vous lui offrez aussi toujours de nouveaux produits, de nouvelles opportunit\u00e9s, de nouveaux services pour aller de pair avec ce dont il a besoin. Il faut pour cela disposer de deux syst\u00e8mes \u00e9troitement int\u00e9gr\u00e9s, ou bien tout faire avec un seul syst\u00e8me.<\/p>\n<p>122<br>00:21:05.420 -&gt; 00:21:27.439<br>Fred Reynolds : La plateforme aime le service. C'est pourquoi je pense que le service. Honn\u00eatement, nous allons commencer \u00e0 nous emparer d'une plus grande partie du march\u00e9 des Crm, qui est si largement utilis\u00e9 dans l'espace de prestation de services. Au fur et \u00e0 mesure qu'ils s'occuperont de plus en plus du c\u00f4t\u00e9 des ventes et qu'ils travailleront ensemble, je pense, avec l'IA. Avec toutes les choses qui se passent, vous verrez beaucoup plus de cela, et cela devrait permettre aux clients d'obtenir facilement ce service et le soutien suppl\u00e9mentaire dont ils ont besoin, m\u00eame s'il s'agit de ventes.<\/p>\n<p>123<br>00:21:27.640 -&gt; 00:21:47.589<br>Andy Whiteside : Absolument. Et je pense qu'aujourd'hui, nous comptons peut-\u00eatre sur l'\u00eatre humain pour avoir une ou deux choses \u00e0 proposer \u00e0 la toute fin d'un appel plut\u00f4t que d'avoir une connaissance vraiment d\u00e9taill\u00e9e de la situation des clients et de leurs besoins r\u00e9els, qui leur permettrait de proposer 5, 6, 7, 8, 9, 10 choses au client. Toutes ces donn\u00e9es nous indiquent qu'elles sont n\u00e9cessaires et indispensables. Et cela profitera au client.<\/p>\n<p>124<br>00:21:48.010 -&gt; 00:22:03.479<br>Fred Reynolds : Vous savez, si j'appelais ma compagnie de c\u00e2ble, Andy, et qu'ils me disaient, Oh, au fait, je vois que vous avez un vieux r\u00e9cepteur. Il savait d\u00e9j\u00e0 que j'avais un vieux r\u00e9cepteur ou quelque chose comme \u00e7a. Voulez-vous que je vous en envoie un nouveau ? Et au fait, \u00e7a va vous co\u00fbter $5. Je pr\u00e9f\u00e8re le faire tout seul. Voil\u00e0, c'est fait. Servez, cliquez sur un bouton et n'ayez pas \u00e0 parler \u00e0 quelqu'un ou \u00e0 attendre.<\/p>\n<p>125<br>00:22:03.480 -&gt; 00:22:03.840<br>Andy Whiteside : Oui.<\/p>\n<p>126<br>00:22:03.840 -&gt; 00:22:06.860<br>Fred Reynolds : \u00catre transf\u00e9r\u00e9 trois fois. Je veux dire, c'est de l\u00e0 que \u00e7a part. C'est pour \u00e7a.<\/p>\n<p>127<br>00:22:06.860 -&gt; 00:22:13.249<br>Andy Whiteside : Eh bien, et vous venez de dire quelque chose d'int\u00e9ressant. Cliquez, un bouton, non, pas un clic, un bouton. Il suffit de dire oui, soit en le tapant sur le clavier, soit en le disant ?<\/p>\n<p>128<br>00:22:13.420 -&gt; 00:22:13.750<br>Andy Whiteside : Oui.<\/p>\n<p>129<br>00:22:14.116 -&gt; 00:22:19.549<br>Andy Whiteside : La section suivante a un acronyme. Cpq. Je ne sais pas ce que c'est. Je devrais probablement le faire. Qu'est-ce que le CPU ?.<\/p>\n<p>130<br>00:22:19.550 -&gt; 00:22:26.842<br>Mike Sabia : Oui, vous \u00eates en train de construire toute cette gestion des ventes et des commandes, et certaines des choses dont je parlais o\u00f9 vous avez.<\/p>\n<p>131<br>00:22:28.980 -&gt; 00:22:52.930<br>Mike Sabia : Vous avez ce devis de configuration. Vous savez que vous voulez dire, h\u00e9, c'est ce que je veux. Voil\u00e0 comment je veux qu'il soit configur\u00e9. Qu'est-ce que c'est, vous savez. Comment \u00e9tablir un prix ? Comment faire un devis et le service dont parle cet article ? How source poss\u00e8de d\u00e9j\u00e0 une partie de ces fonctionnalit\u00e9s avec la gestion des ventes et des commandes, mais elle cherche \u00e0 les \u00e9tendre gr\u00e2ce \u00e0 l'acquisition de Logic. AI, qu'ils esp\u00e8rent voir arriver au cours du second semestre de l'ann\u00e9e. Oui, c'est vrai.<\/p>\n<p>132<br>00:22:53.720 -&gt; 00:22:54.760<br>Andy Whiteside : Excellents commentaires sur ce sujet.<\/p>\n<p>133<br>00:22:55.110 -&gt; 00:23:07.440<br>Fred Reynolds : Non, je pense simplement qu'il s'agit d'un effort pour acc\u00e9l\u00e9rer ce processus. Vous savez, le devis, le mouvement de vente, il s'agit juste d'essayer d'en faire un processus rapide et sans douleur, et de le prendre en compte pour \u00eatre capable de capturer ce qui doit \u00eatre fait \u00e0 partir des services \u00e9galement.<\/p>\n<p>134<br>00:23:07.650 -&gt; 00:23:08.260<br>Andy Whiteside : Oui.<\/p>\n<p>135<br>00:23:08.380 -&gt; 00:23:15.060<br>Andy Whiteside : Oui, je pense qu'il y a beaucoup d'entreprises qui vont vouloir s'appuyer sur le service. Now platform for the Crm piece.<\/p>\n<p>136<br>00:23:15.532 -&gt; 00:23:27.090<br>Andy Whiteside : Parce que cela va, vous savez, ouvrir beaucoup de nouvelles opportunit\u00e9s et de portes pour ces entreprises tierces qui veulent faire partie de cette solution Crm holistique dont nous parlons ici.<\/p>\n<p>137<br>00:23:28.992 -&gt; 00:23:31.344<br>Andy Whiteside : La section suivante porte sur les produits de l'industrie.<\/p>\n<p>138<br>00:23:31.970 -&gt; 00:23:44.100<br>Mike Sabia : C'est vrai. Donc, tout comme vous pourriez avoir comme itsm pour lui. Et puis vous avez Csm au-dessus pour votre extension, vos clients. Il y a aussi, depuis quelques ann\u00e9es, ce qu'on appelle les produits industriels.<\/p>\n<p>139<br>00:23:44.120 -&gt; 00:23:57.099<br>Mike Sabia : Le service a d\u00e9pass\u00e9 le cadre du Csm g\u00e9n\u00e9rique pour s'\u00e9tendre \u00e0 certains secteurs comme la sant\u00e9, la vente au d\u00e9tail, les performances technologiques et quelques autres. Ainsi, le<\/p>\n<p>140<br>00:23:57.100 -&gt; 00:24:24.769<br>Mike Sabia : Si nous parlons de cm, nous devons parler de ces produits industriels pour avoir ce mod\u00e8le de donn\u00e9es centr\u00e9 sur l'industrie, une partie de ce qui a d\u00e9j\u00e0 \u00e9t\u00e9 construit pour le commerce de d\u00e9tail, la finance, les soins de sant\u00e9, et ensuite \u00eatre capable d'aller plus loin et de dire, Hey, nous avons Crm, et sp\u00e9cifiquement pour cette industrie. Nous ne sommes pas, vous savez, juste en train d'avoir un produit g\u00e9n\u00e9rique que nous pouvons ensuite construire pour votre industrie. Non, ils ont d\u00e9j\u00e0 beaucoup d'informations sur l'industrie.<\/p>\n<p>141<br>00:24:24.770 -&gt; 00:24:25.310<br>Andy Whiteside : Oui.<\/p>\n<p>142<br>00:24:26.100 -&gt; 00:24:27.380<br>Andy Whiteside : Fred commente ici.<\/p>\n<p>143<br>00:24:27.380 -&gt; 00:24:49.289<br>Fred Reynolds : Oui, il n'y a pas grand-chose \u00e0 ajouter, si ce n'est que c'est tr\u00e8s puissant d'avoir une plateforme qui est d\u00e9j\u00e0 ax\u00e9e sur l'industrie, qui est d\u00e9j\u00e0 int\u00e9gr\u00e9e dans les flux de travail et qui a d\u00e9j\u00e0 pris le temps de comprendre cette industrie et ses points faibles pour faciliter l'adoption, l'utilisation et l'aide \u00e0 rendre cette industrie beaucoup plus petite en s'assurant que tout le monde comprend les d\u00e9fis que tous rencontrent dans cette m\u00eame industrie, et en essayant de les r\u00e9soudre.<\/p>\n<p>144<br>00:24:49.290 -&gt; 00:25:04.540<br>Andy Whiteside : Je pense que les exemples que vous avez donn\u00e9s de votre ancien employeur o\u00f9 vous leur avez apport\u00e9 quelque chose en leur disant : \" H\u00e9, je pense que ceci est n\u00e9cessaire dans la plateforme \", et vous l'avez \u00e9crit. Ensuite, ils ont \u00e9cout\u00e9 leurs clients et l'ont int\u00e9gr\u00e9. Je pense que cela peut s'appliquer \u00e0 l'ensemble de la plateforme, mais aussi \u00e0 l'ensemble de l'industrie. Sp\u00e9cifique.<\/p>\n<p>145<br>00:25:04.980 -&gt; 00:25:29.500<br>Fred Reynolds : Non, et je pense, Andy, que c'est l'une des principales raisons pour lesquelles j'aime vraiment le service aujourd'hui, d\u00e8s le d\u00e9but de son utilisation. Il n'y avait pas de choses dont nous avions besoin il y a longtemps. Je veux dire, Mike et moi sommes dans cette plateforme depuis plus de 10 ans, et il y a des choses qui n'existaient pas. Mais le fait est qu'au fur et \u00e0 mesure que l'on travaille, on se d\u00e9veloppe. Aujourd'hui, les services regardent, \u00e9coutent et construisent. Ils investissent beaucoup dans la R&amp;D, et ils le font parce qu'ils essaient de g\u00e9n\u00e9rer la plateforme en elle-m\u00eame. Je veux dire qu'ils essaient de la d\u00e9velopper<\/p>\n<p>146<br>00:25:29.500 -&gt; 00:25:36.739<br>Fred Reynolds : et cr\u00e9er cette plateforme unificatrice. Ils font donc un tr\u00e8s bon travail d'\u00e9coute et de mise en \u0153uvre des \u00e9l\u00e9ments qu'ils constatent chez tous les clients.<\/p>\n<p>147<br>00:25:36.740 -&gt; 00:25:44.659<br>Andy Whiteside : Oui. Et puis je suis s\u00fbr qu'ils ont les donn\u00e9es pour prouver que \u00e7a marche ou pas. Une fois qu'ils auront vu d'autres personnes le faire. D'accord. Validation de notre approche. Mike.<\/p>\n<p>148<br>00:25:45.760 -&gt; 00:26:14.820<br>Mike Sabia : Ils parlent du fait que certains clients commencent \u00e0 en profiter. Cela inclut la logique de Gen\u00e8se 5, 9, 3, vous savez, la mention. Vous savez, Gartner, Forrester et Isg se penchent sur la question et mentionnent la valeur qui en d\u00e9coule. Vous savez qu'ils reviennent en quelque sorte au point Crm, o\u00f9 ils se renomment en quelque sorte. Le Crm. Mais ce n'est qu'une \u00e9tape suivante qui consiste \u00e0 dire : \" H\u00e9, nous sommes d\u00e9j\u00e0 un Csm, donc nous avons ce, vous savez, 1,000,000,004, 1.4 \".<\/p>\n<p>149<br>00:26:14.820 -&gt; 00:26:29.960<br>Mike Sabia : 1 milliard de dollars d'efforts ont d\u00e9j\u00e0 \u00e9t\u00e9 d\u00e9ploy\u00e9s dans ce domaine. C'est donc une validation. Le fait que Gartner et Forster le reconnaissent et qu'ils ont trouv\u00e9 ce pied. Et ce n'est pas seulement conceptuel. Il s'agit d'une pratique r\u00e9elle. Opportunit\u00e9s.<\/p>\n<p>150<br>00:26:30.630 -&gt; 00:26:39.050<br>Andy Whiteside : Je vais modifier un peu ce que vous avez dit. Il s'agit d'une plateforme dont le c\u0153ur est le Crm. Et c'est une excellente plateforme pour mettre en place un Crm.<\/p>\n<p>151<br>00:26:40.460 -&gt; 00:26:41.240<br>Andy Whiteside : Fred.<\/p>\n<p>152<br>00:26:41.660 -&gt; 00:26:42.859<br>Andy Whiteside : Derni\u00e8res r\u00e9flexions ici.<\/p>\n<p>153<br>00:26:44.430 -&gt; 00:27:06.630<br>Fred Reynolds : non, je pense que c'est la derni\u00e8re conversation. Mes derni\u00e8res r\u00e9flexions sur cette derni\u00e8re conversation portent sur le fait que la transformation num\u00e9rique \u00e9tait un mot \u00e0 la mode, il y a 10 ans, et qu'elle l'est probablement toujours. \u00c0 un moment donn\u00e9, les gens parlent de transformation. Je veux dire, honn\u00eatement, je pense que cette plateforme est la raison pour laquelle je l'ai aim\u00e9e \u00e0 l'\u00e9poque. Je l'adore aujourd'hui. C'est parce qu'elle fournit vraiment une plateforme qui permet d'effectuer une v\u00e9ritable transformation. Il suffit d'\u00eatre capable de l'utiliser. Et votre utilisateur, votre<\/p>\n<p>154<br>00:27:07.090 -&gt; 00:27:36.439<br>Fred Reynolds : votre entreprise doit \u00eatre capable d'accepter le changement. Et c'est ainsi que l'on peut y parvenir. Mais je pense qu'en raison de certains des nouveaux ajouts que les services sont en train de faire, en particulier dans ce domaine, le Crm va conna\u00eetre une forte croissance au cours des deux prochaines ann\u00e9es dans les services. Et je pense que le Crm va conna\u00eetre une forte croissance au cours des deux prochaines ann\u00e9es dans les services. Maintenant, pour reprendre d'autres \u00e9l\u00e9ments o\u00f9 je pense qu'il y a des faiblesses. Cela va vraiment, vraiment faire une plateforme unique. Vous pouvez exercer votre activit\u00e9 sur l'ensemble du territoire. Est-ce qu'ils reprendront un jour certains aspects de la paie et d'autres choses comme \u00e7a ? Non, mais les int\u00e9grations sont si \u00e9troites qu'elles peuvent encore \u00eatre tr\u00e8s fluides. Mais les mouvements principaux d'une entreprise, je veux dire, vous voyez d\u00e9j\u00e0 le top 2 ou 3 ici, donc.<\/p>\n<p>155<br>00:27:38.020 -&gt; 00:27:43.670<br>Andy Whiteside : Vous savez, je vais reprendre votre commentaire sur la transformation num\u00e9rique. Revenez en arri\u00e8re et regardez \u00e0 nouveau le titre. Votre client a chang\u00e9.<\/p>\n<p>156<br>00:27:43.880 -&gt; 00:28:11.499<br>Andy Whiteside : \u00eates-vous ? Est-ce que vos ? Vos clients ont-ils chang\u00e9 ? Leur transformation num\u00e9rique a chang\u00e9 leurs besoins, chang\u00e9. Votre Crm doit changer. Et nous sommes tous dans une certaine \u00e9volution de la transformation num\u00e9rique et nous le serons pour le reste de notre carri\u00e8re. C'est un exemple de passage de la version 1 du monde Crm \u00e0 la version 2, qui \u00e9tait bas\u00e9e sur le cloud. Toujours. Crm, maintenant, c'est une solution Csm field Service Crm, qui est, vous savez, la transformation num\u00e9rique Crm, 3.<\/p>\n<p>157<br>00:28:11.820 -&gt; 00:28:12.400<br>Fred Reynolds : Oui.<\/p>\n<p>158<br>00:28:12.580 -&gt; 00:28:41.368<br>Fred Reynolds : Ce qui est amusant, c'est qu'en y r\u00e9fl\u00e9chissant et en revenant \u00e0 ce titre, je me dis que vous connaissez bien les changements qui s'op\u00e8rent chez vos clients. La nouvelle g\u00e9n\u00e9ration de travailleurs est en train d'arriver, et les nouveaux. Et vous savez que nous vieillissons, tous les trois, c'est vrai. Les nouveaux travailleurs qui arrivent. Ils sont tellement habitu\u00e9s \u00e0 \u00e7a. Vous savez, les m\u00e9dias qui mettent tout \u00e0 port\u00e9e de main, vous savez, Mobile, je pense que plus de gens iront dans cette direction, et m\u00eame je me suis surpris \u00e0 cliquer sur ce bouton. C'est vieux, non ? On ne clique plus sur les boutons. Et on laisse faire. Je suis trop campagnard pour m'interpr\u00e9ter correctement tout le temps, mais vous savez que vous pouvez parler et obtenir tout ce que vous voulez.<\/p>\n<p>159<br>00:28:41.590 -&gt; 00:28:43.419<br>Fred Reynolds : juste en lui parlant. Nous devons le faire.<\/p>\n<p>160<br>00:28:43.420 -&gt; 00:28:44.710<br>Andy Whiteside : Cela finira par s'arranger.<\/p>\n<p>161<br>00:28:44.940 -&gt; 00:28:45.920<br>Fred Reynolds : C'est en train d'essayer.<\/p>\n<p>162<br>00:28:45.920 -&gt; 00:28:46.650<br>Andy Whiteside : Oui, oui.<\/p>\n<p>163<br>00:28:46.933 -&gt; 00:28:51.469<br>Andy Whiteside : Vous voyez ? Parfois, il m'envoie un e-mail ou un SMS pour me dire : \" H\u00e9, c'\u00e9tait de la synth\u00e8se vocale ?<\/p>\n<p>164<br>00:28:51.470 -&gt; 00:28:52.950<br>Fred Reynolds : Je l'ai fait la semaine derni\u00e8re.<\/p>\n<p>165<br>00:28:52.950 -&gt; 00:28:54.292<br>Fred Reynolds : L'autre chose.<\/p>\n<p>166<br>00:28:54.995 -&gt; 00:28:57.039<br>Andy Whiteside : Il se peut que j'aie moi-m\u00eame certains de ces probl\u00e8mes.<\/p>\n<p>167<br>00:28:57.300 -&gt; 00:28:58.090<br>Fred Reynolds : Et voil\u00e0 !<\/p>\n<p>168<br>00:28:58.380 -&gt; 00:29:03.960<br>Andy Whiteside : Eh bien, je vous remercie d'avoir abord\u00e9 un autre sujet. J'ai h\u00e2te de publier cet article et de recommencer dans quelques semaines.<\/p>\n<p>169<br>00:29:04.340 -&gt; 00:29:05.150<br>Fred Reynolds : G\u00e9nial.<\/p>\n<p>170<br>00:29:05.800 -&gt; 00:29:07.659<br>Fred Reynolds : Merci, Andy. Merci \u00e0 Mike. Je vous souhaite une excellente journ\u00e9e.<\/p>\n<p>171<br>00:29:07.660 -&gt; 00:29:08.490<br>Mike Sabia : Je vous remercie.<\/p>\n<p>172<br>00:29:08.490 -&gt; 00:29:09.270<br>Andy Whiteside : Oui, merci.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Reinventing CRM: How ServiceNow Is Driving the Future of Customer Success&nbsp; In today\u2019s hyper-connected world, your customers expect more\u2014faster resolutions, personalized service, and seamless interactions. 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