{"id":718067,"date":"2025-05-20T08:40:47","date_gmt":"2025-05-20T12:40:47","guid":{"rendered":"https:\/\/xentegra.com\/resources\/47-top-takeaways-from-knowledge-2025\/"},"modified":"2026-01-30T12:34:52","modified_gmt":"2026-01-30T17:34:52","slug":"47-top-takeaways-from-knowledge-2025","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/xentegra.com\/fr\/resources\/47-top-takeaways-from-knowledge-2025\/","title":{"rendered":"47 : Les principaux enseignements de Knowledge 2025"},"content":{"rendered":"<p><iframe loading=\"lazy\" style=\"width: 100%; height: 200px;\" src=\"https:\/\/www.buzzsprout.com\/1759550\/episodes\/17195402-top-takeaways-from-knowledge-2025?iframe=true\" width=\"100%\" height=\"200\" frameborder=\"0\" scrolling=\"no\"><\/iframe><\/p>\n\n\n\n<p>Every year, <em>Knowledge<\/em> brings together thousands of ServiceNow customers, partners, and innovators. But <em>Connaissance 2025<\/em> felt different\u2014it felt like a homecoming.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>At XenTegra, we were proud to be part of the energy. Our team\u2014Fred Reynolds, Mike Sabia, and Andy Whiteside\u2014had the opportunity to meet with clients, engage in keynote sessions, and explore the latest innovations shaping the ServiceNow ecosystem. In Episode 47 of <em>Synchronisation avec ServiceNow<\/em>, we broke down the most meaningful insights, and one theme rang loud and clear: <strong>AI is only as powerful as the foundation it&#8217;s built on.<\/strong>&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Here\u2019s a deeper look at what we learned.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-large-font-size\"><strong>1. AI + Data + Workflows = Results (But Only with a Solid Foundation)<\/strong>&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>AI may be the future\u2014but without a structured CMDB and clean, connected data, AI won\u2019t deliver meaningful outcomes.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>During the conference, keynote speakers showcased real-world success stories where AI automation saved thousands of hours and millions in operational costs. These pace-setters were able to get there because they had well-governed data, clearly defined workflows, and intentional implementation strategies.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>\u201cIf your CMDB is a mess, implementing AI will only make the problem worse.\u201d&nbsp;<br>\u2014Fred Reynolds, Practice Director of Modern Applications, XenTegra&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>In short: AI isn&#8217;t a shortcut\u2014it&#8217;s an amplifier. Get your foundation right first, then build upward.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-large-font-size\"><strong>2. AI Agents Are the New Must-Haves<\/strong>&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Virtual agents aren&#8217;t new, but in 2025, they\u2019re finally becoming indispensable.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Unlike traditional chatbot experiences that require scripting every scenario, ServiceNow\u2019s latest agent capabilities leverage <strong>AI-driven autonomy<\/strong> to dynamically understand requests, query systems, and initiate workflows without manual programming. These agents are trained to handle support, answer questions, and even recommend actions\u201424\/7.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>\u201cThink of them as digital assistants who don\u2019t sleep, don\u2019t take breaks, and never forget your playbooks.\u201d&nbsp;<br>\u2014Mike Sabia, Master Architect, XenTegra&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>If you&#8217;re in operations, support, or sales, AI agents are becoming essential tools to reduce time-to-resolution and improve customer satisfaction.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-large-font-size\"><strong>3. ServiceNow Is Officially Playing in the CRM Space<\/strong>&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>One of the more unexpected\u2014and exciting\u2014announcements this year was ServiceNow\u2019s expanded focus on <strong>customer relationship management (CRM)<\/strong>. But instead of chasing traditional CRMs, ServiceNow is reimagining the space through its strength: process automation, unified data, and AI.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>This new approach connects sales, support, and service delivery in a single pane of glass. It enables businesses to track lifecycle interactions, predict needs, and proactively engage customers without data silos or workflow friction.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>\u201cMost CRMs track contacts. This one tracks context.\u201d&nbsp;<br>\u2014Andy Whiteside, Founder &amp; CEO, XenTegra&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>For organizations already using ServiceNow, this is a natural evolution\u2014and an opportunity to unify the customer experience.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-large-font-size\"><strong>4. AI Is Elevating (Not Replacing) Human Developers<\/strong>&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>There\u2019s been plenty of fear-mongering around AI and developer roles. But what we saw at Knowledge 2025 told a different story.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>AI is helping developers build faster. Tools like Now Assist and AI-generated flow designs are reducing manual coding effort and accelerating time-to-value. But it\u2019s not about replacing developers\u2014it\u2019s about empowering them to focus on high-impact work.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>\u201cWe can\u2019t humanly code fast enough to keep up with demand. AI closes that gap.\u201d&nbsp;<br>\u2014Fred Reynolds, Practice Director of Modern Applications, XenTegra&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>With AI as a co-pilot, ServiceNow teams can deliver more, iterate quicker, and stay aligned with fast-changing business needs.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-large-font-size\"><strong>5. Everyone\u2019s on a Journey\u2014And No One Should Be Embarrassed<\/strong>&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>One of the most powerful moments of the week didn\u2019t happen in a session or on the expo floor. It happened at dinner.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>A new client shared how he was \u201cthrown into\u201d managing ServiceNow at his company, without prior experience. He was honest about his struggles and how lost he felt early on. It was a vulnerable moment\u2014but also a universal one.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>\u201cThere are a lot of accidental ServiceNow admins out there.\u201d&nbsp;<br>\u2014Andy Whiteside, Founder &amp; CEO, XenTegra&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>The truth is, even enterprise organizations struggle to get the basics right. But that\u2019s why partners like XenTegra exist\u2014to help teams, regardless of where they\u2019re starting from, build confidence, clarity, and capability.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-large-font-size\"><strong>Final Thoughts: Knowledge Is More Than a Conference\u2014It\u2019s a Catalyst<\/strong>&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>From CMDB cleanups to AI roadmaps, from CRM integrations to platform certifications, <em>Connaissance 2025<\/em> underscored the importance of <strong>intentional progress<\/strong>. Yes, the future is exciting. But you can\u2019t fast-forward to AI success without solving today\u2019s data and workflow challenges.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>The good news? You don\u2019t have to do it alone.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>At XenTegra, we\u2019re proud to walk alongside clients\u2014through every stage of their ServiceNow journey. Whether you\u2019re optimizing your foundation, exploring automation, or aiming to lead in AI, we\u2019re here to help.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<script charset=\"utf-8\" type=\"text\/javascript\" src=\"\/\/js.hsforms.net\/forms\/embed\/v2.js\"><\/script>\n<script>\n  hbspt.forms.create({\n    portalId: \"46409174\",\n    formId: \"56324e25-90bb-4358-acad-9ba8e890ca86\",\n    region: \"na1\"\n  });\n<\/script>\n\n\n\n\n<p><strong>Need a sanity check on your CMDB or AI readiness?<\/strong>&nbsp;<br>\ud83d\udce9 Reach out to schedule a complimentary assessment\u2014no strings attached.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-buttons is-layout-flex wp-block-buttons-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-button\"><a class=\"wp-block-button__link wp-element-button\" href=\"https:\/\/xentegra.com\/fr\/servicenow-assessments\/\">Get a ServiceNow Assessment<\/a><\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-alpha-channel-opacity\"\/>\n\n\n\n<p>EPISODE DESCRIPTION:<\/p>\n\n\n\n<p>Dans cet \u00e9pisode de <em>Synchronisation avec ServiceNow<\/em>Andy Whiteside, animateur de la conf\u00e9rence, est rejoint par Fred Reynolds, Practice Lead pour l'\u00e9quipe Modern Apps de XenTegra, et Mike Sabia, Master Architect, pour une plong\u00e9e en profondeur dans les principaux points forts de la conf\u00e9rence ServiceNow's <b>Connaissance 2025<\/b> conf\u00e9rence.<\/p>\n\n\n\n<p>Des perc\u00e9es en mati\u00e8re d'IA aux r\u00e9ussites des clients, l'\u00e9quipe se penche sur la question :<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Pourquoi <b>IA + donn\u00e9es + flux de travail<\/b> est la formule gagnante - et comment la plupart des organisations ne sont pas pr\u00eates \u00e0 l'adopter<\/li>\n\n\n\n<li>L'essor de la <b>Agents d'intelligence artificielle<\/b> comme assistants num\u00e9riques 24\/7<\/li>\n\n\n\n<li>L'audace de ServiceNow dans le domaine de la <b>Espace CRM<\/b> et ce que cela signifie pour les \u00e9quipes de vente et de service<\/li>\n\n\n\n<li>Comment <b>L'IA stimule les d\u00e9veloppeurs<\/b> et acc\u00e9l\u00e9rer la mise en \u0153uvre<\/li>\n\n\n\n<li>Des points de vue honn\u00eates de clients confront\u00e9s \u00e0 l'hygi\u00e8ne de la CMDB et \u00e0 des lacunes fondamentales<\/li>\n\n\n\n<li>La valeur de la vuln\u00e9rabilit\u00e9 et du partenariat pour naviguer dans l'aventure ServiceNow<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Que vous soyez un v\u00e9t\u00e9ran de ServiceNow ou que vous commenciez \u00e0 peine, cet \u00e9pisode vous \u00e9claire sur la direction que prend la plateforme et sur la fa\u00e7on dont XenTegra peut vous aider \u00e0 y parvenir.<\/p>\n\n\n\n<p>Vous apprendrez pourquoi il s'agissait d'un retour aux sources, comment l'IA peut (et ne peut pas) aider sans les bonnes bases, et pourquoi plus personne ne devrait \u00eatre un \"administrateur accidentel\".<\/p>\n\n\n\n<p>TRANSCRIPT :<\/p>\n\n\n\n<div class=\"transcript\">\n<p><!--block-->WEBVTT<\/p>\n<p>1<br>00:00:02.280 -&gt; 00:00:14.120<br>Andy Whiteside : Bonjour \u00e0 tous. Bienvenue \u00e0 l'\u00e9pisode 47 de la synchronisation avec le service. Je suis votre h\u00f4te pour aujourd'hui. Andy Whiteside est accompagn\u00e9 de l'\u00e9quipe XenTegra, des applications modernes ou d'un sous-ensemble d'entre eux. Fred Reynolds dirige le cabinet. Fred. Comment \u00e7a se passe ?<\/p>\n<p>2<br>00:00:14.120 -&gt; 00:00:16.230<br>Fred Reynolds : Vous partez ? Tr\u00e8s bien. Andy, comment allez-vous aujourd'hui ?<\/p>\n<p>3<br>00:00:16.239 -&gt; 00:00:17.999<br>Andy Whiteside : C'est bien que vous fassiez la publicit\u00e9.<\/p>\n<p>4<br>00:00:18.230 -&gt; 00:00:21.749<br>Fred Reynolds : Oui, nous sommes tr\u00e8s enthousiastes. Oh, la publicit\u00e9 g\u00e9n\u00e9rale pour nos applications modernes.<\/p>\n<p>5<br>00:00:21.990 -&gt; 00:00:29.930<br>Andy Whiteside : Le service maintenant, si vous utilisez le service maintenant et que vous n'avez pas un bon partenaire. Eh bien, vous en \u00e9coutez un, et laissez-nous vous aider.<\/p>\n<p>6<br>00:00:31.310 -&gt; 00:00:40.850<br>Fred Reynolds : Et si vous \u00eates un client actuel du service et que vous voulez reconna\u00eetre 2025, parlez-nous pour que nous puissions vous aider \u00e0 aller jusqu'en 2026 ou partager avec vous. Ce serait b\u00e9n\u00e9fique pour vous.<\/p>\n<p>7<br>00:00:41.420 -&gt; 00:00:43.290<br>Andy Whiteside : Si vous avez un Cmdb.<\/p>\n<p>8<br>00:00:44.380 -&gt; 00:00:49.430<br>Andy Whiteside : Laissez-nous venir. Prenez un compliment gratuit, sans conditions. Regardez-le.<\/p>\n<p>9<br>00:00:49.890 -&gt; 00:00:52.059<br>Andy Whiteside : \u00e7a ne peut pas faire de mal, et \u00e0 partir de l\u00e0.<\/p>\n<p>10<br>00:00:52.060 -&gt; 00:00:56.050<br>Fred Reynolds : J'ai le service maintenant, et pas de Cmv. Veuillez nous appeler rapidement.<\/p>\n<p>11<br>00:00:56.510 -&gt; 00:01:03.989<br>Andy Whiteside : Quoi qu'il en soit. Appelez-nous, laissez-nous nous impliquer. Nous avons la possibilit\u00e9 d'aider. C'est ce que nous faisons. En tant que partenaire. Je sais que cela peut para\u00eetre audacieux et brutal de dire cela. Mais<\/p>\n<p>12<br>00:01:04.500 -&gt; 00:01:08.439<br>Andy Whiteside : nous sommes sur la br\u00e8che, je le jure. Nous nous occupons d'un client qui<\/p>\n<p>13<br>00:01:08.640 -&gt; 00:01:11.469<br>Andy Whiteside : Voyons voir, nous apportons une valeur ajout\u00e9e \u00e0 chaque fois.<\/p>\n<p>14<br>00:01:11.600 -&gt; 00:01:12.500<br>Fred Reynolds : 100%.<\/p>\n<p>15<br>00:01:13.448 -&gt; 00:01:19.790<br>Andy Whiteside : Mike sauve avec nous. Mike est notre ma\u00eetre architecte. Sur tous les sujets, sur la plupart des sujets que j'appelle moi-m\u00eame. Personne n'est tout.<\/p>\n<p>16<br>00:01:19.790 -&gt; 00:01:22.719<br>Mike Sabia : La plateforme. La plateforme est \u00e9norme. Il est difficile d'\u00eatre un expert en la mati\u00e8re.<\/p>\n<p>17<br>00:01:22.720 -&gt; 00:01:26.530<br>Andy Whiteside : Personne n'est expert en tout, et si vous l'\u00eates, vous \u00eates un menteur.<\/p>\n<p>18<br>00:01:28.540 -&gt; 00:01:34.580<br>Andy Whiteside : Je sais qu'aujourd'hui, nous voulons parler de la connaissance 2025, de ce que nous avons vu et de ce que nous avons fait.<\/p>\n<p>19<br>00:01:34.630 -&gt; 00:01:48.999<br>Andy Whiteside : j'ai mis en place un blog aujourd'hui. Mais permettez-moi d'utiliser le blog pour d\u00e9marrer. Il s'agit d'un blog d'Evan RAM Zipor datant du 14 mai 2025. Le titre est 4 top takeaways from Servicenow. Connaissance 2025.<\/p>\n<p>20<br>00:01:49.050 -&gt; 00:02:17.789<br>Andy Whiteside : Je vais vous lire un instant. La connaissance ici \u00e9tait un \u00e9v\u00e9nement \u00e0 inscrire dans les livres d'histoire, 3 jours, des keynotes passionnantes, des informations, des panels informatifs et des sessions collaboratives en petits groupes, 25 000 clients, partenaires, investisseurs et d\u00e9veloppeurs de servicenow, beaucoup de conversations de keynotes. Nous allons nous pencher sur certains de ces sujets. Nous allons passer en revue les services propos\u00e9s dans ce blog. 1, 2, 3 et 4, ce sont probablement 1, 2, 3 et 400, si vous \u00e9tiez l\u00e0, vous l'avez vu. Mais, Fred, allons-y d'abord.st Oubliez ce qu'il y a dans ce blog.<\/p>\n<p>21<br>00:02:17.820 -&gt; 00:02:21.950<br>Andy Whiteside : Quel \u00e9tait votre num\u00e9ro ? 1, 2 et 3.<\/p>\n<p>22<br>00:02:22.760 -&gt; 00:02:26.819<br>Fred Reynolds : Bon sang. Voyons voir, parce que j'ai aussi le 400. Vous avez<\/p>\n<p>23<br>00:02:27.140 -&gt; 00:02:52.079<br>Fred Reynolds : un. C'est un peu comme mon super bowl. C'est ce que je fais, je dirige cette pratique, je travaille avec le service tous les jours. Pour moi, c'\u00e9tait donc tr\u00e8s excitant d'arriver l\u00e0. La premi\u00e8re chose que j'ai retenue, c'est le nombre de clients qui sont venus \u00e0 l'\u00e9v\u00e9nement, \u00e0 notre d\u00eener en g\u00e9n\u00e9ral, et que nous appr\u00e9cions. Les conversations que nous avons eues lors de notre d\u00eener et la fr\u00e9quentation de nos stands ont \u00e9t\u00e9 impressionnantes. Il y avait tellement de gens qui venaient parce qu'ils travaillaient avec nous que tout le monde autour de nous n'arr\u00eatait pas de demander : \"Comment connaissez-vous tous ces gens ? C'\u00e9tait donc tr\u00e8s agr\u00e9able d'\u00eatre dans la<\/p>\n<p>24<br>00:02:52.080 -&gt; 00:03:04.109<br>Fred Reynolds : L'\u00e9cosyst\u00e8me et la reconnaissance. Mais un grand merci \u00e0 nos clients actuels, parce que, vous savez, ils sont vraiment bons. Le deuxi\u00e8me point, c'est qu'il y a encore plus de conversations. Andy, vous l'avez vu pendant que vous \u00e9tiez l\u00e0.<\/p>\n<p>25<br>00:03:04.110 -&gt; 00:03:05.929<br>Fred Reynolds : Les gens sont encore tr\u00e8s<\/p>\n<p>26<br>00:03:06.030 -&gt; 00:03:34.290<br>Fred Reynolds : ils ont eu du mal \u00e0 se mettre sur de bonnes bases, qu'il s'agisse de leur Cmdb ou de faire fonctionner correctement certains des cas d'utilisation de base dans le service. Maintenant, vous parlez \u00e0 un client apr\u00e8s l'autre, vous savez, quelqu'un qui vient de passer au stand et vous leur demandez o\u00f9 sont les points douloureux, et c'est si facile de les sortir. Mon deuxi\u00e8me enseignement est donc le suivant. Vous savez que les gens ont encore besoin de beaucoup d'aide de la part des fondateurs. Ils \u00e9taient tous l\u00e0, donc le num\u00e9ro 3 serait que nous \u00e9tions l\u00e0, et l'IA a \u00e9t\u00e9 le sujet de discussion du service. Maintenant.<\/p>\n<p>27<br>00:03:34.340 -&gt; 00:03:58.349<br>Fred Reynolds : La connaissance depuis deux, voire trois ans. C'est l'IA, ceci, l'IA, cela, et c'est l\u00e0 que, si vous regardez le premier, le premier et le deuxi\u00e8me ensemble, nous, Syntagra, devons \u00eatre l\u00e0 pour aider nos clients et les nouveaux clients \u00e0 avoir une bonne base. Obtenir la plus grande valeur possible du service. Maintenant, nous les aidons \u00e0 d\u00e9finir correctement leurs donn\u00e9es, afin qu'ils puissent tirer parti de certaines des capacit\u00e9s de l'IA qui sont mises en avant et trouver leurs propres cas d'application.<\/p>\n<p>28<br>00:03:58.530 -&gt; 00:04:01.230<br>Fred Reynolds : Voil\u00e0 donc mes 3, mais puis-je en ajouter un 4\u00e8me ?<\/p>\n<p>29<br>00:04:01.370 -&gt; 00:04:23.600<br>Fred Reynolds : \u00eatre l\u00e0 avec l'\u00e9quipe, \u00eatre l\u00e0 avec la famille integra ? Cela a rendu les choses beaucoup plus agr\u00e9ables d'ann\u00e9e en ann\u00e9e. Nous avons l'impression de nous agrandir dans la fa\u00e7on dont nous nous repr\u00e9sentons l\u00e0-bas, et c'est ce qui rend les choses si amusantes. Tout le monde s'est beaucoup amus\u00e9, Andy. Beaucoup de gens n'ont pas eu le temps d'assister aux sessions ou de faire ce genre de choses que nous avions pr\u00e9vu de faire, parce que c'\u00e9tait tellement amusant et \u00e9nergique autour de notre Expo. La salle.<\/p>\n<p>30<br>00:04:24.080 -&gt; 00:04:24.650<br>Mike Sabia : Oui.<\/p>\n<p>31<br>00:04:25.050 -&gt; 00:04:27.649<br>Andy Whiteside : Oui, bien s\u00fbr. C'est \u00e9videmment une chose \u00e0 retenir.<\/p>\n<p>32<br>00:04:27.850 -&gt; 00:04:32.029<br>Andy Whiteside : Plus de clients, plus de conversations, plus de clients ayant besoin d'aide.<\/p>\n<p>33<br>00:04:32.240 -&gt; 00:04:35.720<br>Andy Whiteside : l'h\u00e9ritage, les clients qui reviennent. C'\u00e9tait comme un retour \u00e0 la maison.<\/p>\n<p>34<br>00:04:36.620 -&gt; 00:04:37.350<br>Fred Reynolds : Oui.<\/p>\n<p>35<br>00:04:37.857 -&gt; 00:04:44.739<br>Andy Whiteside : Mike, qu'en est-il de vous-m\u00eame en dehors des 4 dont nous allons parler ici dans le cadre de ce blog. Qu'est-ce que c'est ? Quels sont les enseignements que vous avez tir\u00e9s. \u00cates-vous revenu avec.<\/p>\n<p>36<br>00:04:44.930 -&gt; 00:04:47.169<br>Mike Sabia : Je dirais. Le premier est, vous savez.<\/p>\n<p>37<br>00:04:47.310 -&gt; 00:04:56.509<br>Mike Sabia : Lorsque les gens s'arr\u00eataient \u00e0 nos stands, nous pouvions leur poser des questions approfondies, et il \u00e9tait clair que tout le monde n'\u00e9tait pas pleinement conscient de l'importance de l'\u00e9ducation et de la formation.<\/p>\n<p>38<br>00:04:56.510 -&gt; 00:05:19.139<br>Mike Sabia : de tirer parti du service maintenant que tous leurs probl\u00e8mes ont \u00e9t\u00e9 r\u00e9solus. Vous savez, il s'agissait peut-\u00eatre de ne pas utiliser pleinement toutes les capacit\u00e9s de licence dont ils disposaient. Il s'agissait peut-\u00eatre d'un Cnd qui n'\u00e9tait pas structur\u00e9 en fonction de leurs besoins. Il s'agissait peut-\u00eatre d'un partenaire un peu d\u00e9connect\u00e9 de leurs besoins. Mais nous avons eu d'excellentes conversations et d'excellentes pistes, et nous allons les contacter d\u00e8s maintenant.<\/p>\n<p>39<br>00:05:19.854 -&gt; 00:05:35.429<br>Mike Sabia : comme Fred l'a dit, c'est l'IA, l'IA, l'IA, vous savez, une grande partie du pass\u00e9 \u00e9tait, h\u00e9 ? Des cas d'utilisation sp\u00e9cifiques de, de, vous savez, de r\u00e9sum\u00e9 de cas, ou comme, nous en parlerons aujourd'hui, mais, vous savez, apporter certaines des capacit\u00e9s de l'agent. Fantastique.<\/p>\n<p>40<br>00:05:35.760 -&gt; 00:05:40.430<br>Andy Whiteside : Mike, permettez-moi de faire le lien entre vos deux commentaires. Je crois que vous avez dit<\/p>\n<p>41<br>00:05:40.510 -&gt; 00:05:42.670<br>Andy Whiteside : vous avez dit que les clients venaient \u00e0 nous.<\/p>\n<p>42<br>00:05:42.730 -&gt; 00:06:10.609<br>Andy Whiteside : ils n'utilisent pas la plateforme pour ce pourquoi ils l'ont achet\u00e9e. Ils n'ont pas leur Cmdb. comme il se doit. Ils n'utilisent pas. Peut-\u00eatre certaines des technologies it. Stack comme ils le devraient. Et puis, quand vous avez dit et et que c'\u00e9tait tout \u00e0 propos de l'IA, je pense que ce que vous disiez, c'est ce que les vrais clients nous disent, et ce que le tout \u00e0 propos de l'IA est, ce que le service maintenant nous dit. Et si vous prenez le premier point et que vous le comparez au second. Il y a un grand besoin de quelqu'un pour aider les gens \u00e0 se retrouver sur les bonnes pages.<\/p>\n<p>43<br>00:06:10.610 -&gt; 00:06:36.359<br>Mike Sabia : Dans les deux sens. Nous travaillons avec les clients. J'ai particip\u00e9 aujourd'hui \u00e0 un atelier o\u00f9 l'on sait qu'ils ne sont pas pr\u00eats pour l'IA parce qu'ils ont encore besoin que leur travail de base soit fait correctement. Mais il y a d'autres clients qui veulent absolument prendre le train de l'IA pour en exploiter les capacit\u00e9s. Vous savez, m\u00eame dans le cas d'un agent virtuel, o\u00f9 vous devez retrouver des conversations dans le pass\u00e9, la capacit\u00e9 d'assistance actuelle est telle qu'il est possible de regarder les articles de votre catalogue et de demander au client de vous r\u00e9pondre. Regardez les articles de votre catalogue et posez les questions appropri\u00e9es en fonction de ce qui existe. C'est fantastique.<\/p>\n<p>44<br>00:06:36.360 -&gt; 00:06:36.990<br>Andy Whiteside : Oui.<\/p>\n<p>45<br>00:06:37.330 -&gt; 00:07:05.140<br>Fred Reynolds : Et je pense qu'Andy, comme beaucoup d'autres, a eu beaucoup de conversations en petits groupes, vous savez, il a quitt\u00e9 le stand, il est all\u00e9 s'asseoir et il a eu des conversations pour ceux qui, comme Mike, font r\u00e9f\u00e9rence. Il y a ceux qui sont pr\u00eats \u00e0 se lancer dans des activit\u00e9s d'IA pour leur entreprise, et ceux qui commencent \u00e0 peine. Comment commencer ? Nous avons eu beaucoup de conversations sur le fait que ce dont vous parlez est l'automatisation par l'automatisation. Voici quelques-unes des choses que nous pouvons faire de mani\u00e8re native dans la plateforme qui est l\u00e0, vous savez, sans avoir \u00e0 passer par la voie de l'IA. Et ensuite, comment progresser ? Je pense donc que nos \u00e9tapes, en allant de l'avant avec notre<\/p>\n<p>46<br>00:07:05.140 -&gt; 00:07:17.810<br>Fred Reynolds : Avec nos clients, nous cherchons \u00e0 conna\u00eetre leur feuille de route en mati\u00e8re d'IA. Il peut s'agir de commencer par les bases de l'automatisation et de l'utilisation d'agents virtuels en utilisant les licences dont ils disposent aujourd'hui, avant qu'ils n'aient \u00e0 en acqu\u00e9rir d'autres.<\/p>\n<p>47<br>00:07:18.000 -&gt; 00:07:23.650<br>Andy Whiteside : Fred. Si un client a un Cmdb. qui n'est pas au mieux de sa forme, doit-il aller de l'avant avec l'IA ?<\/p>\n<p>48<br>00:07:23.810 -&gt; 00:07:26.330<br>Andy Whiteside : Absolument pas, \u00e0 mon avis. Non, ils ne devraient pas<\/p>\n<p>49<br>00:07:26.330 -&gt; 00:07:27.840<br>Andy Whiteside : ne fera qu'aggraver le probl\u00e8me.<\/p>\n<p>50<br>00:07:27.840 -&gt; 00:07:29.109<br>Fred Reynolds : Oui, c'est super. Oui, c'est tr\u00e8s bien.<\/p>\n<p>51<br>00:07:29.110 -&gt; 00:07:29.560<br>Fred Reynolds : D'accord.<\/p>\n<p>52<br>00:07:29.560 -&gt; 00:07:47.540<br>Fred Reynolds : C'est une question de connaissance. Avant de partir, je dois f\u00e9liciter Mike, parce que nous \u00e9tions nombreux au stand, \u00e0 avoir de bonnes conversations, \u00e0 nous amuser en Angleterre. C'est agr\u00e9able, et je pense que deux des deux jours sur trois, Mike \u00e9tait coinc\u00e9, passant des tests de certification qui lui prenaient 3 \u00e0 4 heures par jour. C'est ce qu'on fait quand on est un ma\u00eetre architecte certifi\u00e9.<\/p>\n<p>53<br>00:07:48.070 -&gt; 00:07:49.450<br>Fred Reynolds : Votre test de temps.<\/p>\n<p>54<br>00:07:49.910 -&gt; 00:08:08.280<br>Mike Sabia : Obtenir beaucoup plus de certifications. Vous savez, nous avons encore un peu entam\u00e9 cette conversation. Le fait est qu'il est difficile d'\u00eatre un expert dans tous les domaines, sauf moi, et qu'un certain nombre de personnes ont des connaissances tr\u00e8s \u00e9tendues, et nous voulons \u00eatre en mesure de comprendre les probl\u00e8mes \u00e0 un niveau \u00e9lev\u00e9, afin de pouvoir faire appel aux personnes appropri\u00e9es qui sont des experts dans ces domaines.<\/p>\n<p>55<br>00:08:08.280 -&gt; 00:08:08.990<br>Andy Whiteside : Oui.<\/p>\n<p>56<br>00:08:08.990 -&gt; 00:08:09.350<br>Mike Sabia : Merci, Fred.<\/p>\n<p>57<br>00:08:09.350 -&gt; 00:08:15.959<br>Andy Whiteside : C'est formidable. Et Mike, je vous remercie et j'appr\u00e9cie l'investissement et le temps que vous consacrez \u00e0 nous, \u00e0 nos clients et \u00e0 nos services. Et maintenant.<\/p>\n<p>58<br>00:08:17.240 -&gt; 00:08:30.269<br>Andy Whiteside : Tr\u00e8s bien, parcourons ce blog. Premier point. Croyez-le ou non. Le num\u00e9ro un est AI AI plus donn\u00e9es plus flux de travail \u00e9galent la sauce secr\u00e8te, Mike. Qu'est-ce qu'ils essaient de dire dans cette section du blog ?<\/p>\n<p>59<br>00:08:31.120 -&gt; 00:08:49.009<br>Mike Sabia : Nous avons tous entendu parler de l'IA \u00e0 l'ancienne, vous savez, l'intelligence dans la plateforme qui est sur la plateforme depuis 7, 8 ans, nous avons parl\u00e9, entendu parler des grands mod\u00e8les de langage Llm, o\u00f9 vous pouvez sortir et chatter, vous savez. Query chat. Gbt, et l'id\u00e9e ici est qu'avec ce<\/p>\n<p>60<br>00:08:49.150 -&gt; 00:09:14.820<br>Mike Sabia : les donn\u00e9es qui commencent avec la Cndb. Mais au-del\u00e0 de \u00e7a, toutes les donn\u00e9es de votre syst\u00e8me, vous ajoutez cette IA, vous pouvez l'ajouter dans vos workflows. H\u00e9, vous \u00eates en train d'\u00e9crire un livre de recettes. Voici mon guide pour l'ouverture de ce dossier. Allons voir quelles sont les informations disponibles. Oh, voici ce que nous voulons faire. Crm, que nous aborderons au num\u00e9ro 3, vous savez. Comment pouvons-nous exploiter ces donn\u00e9es ? Comment pouvons-nous, vous savez, prendre les donn\u00e9es et l'IA et les d\u00e9placer dans nos processus d'affaires et les flux de travail automatis\u00e9s.<\/p>\n<p>61<br>00:09:14.890 -&gt; 00:09:20.299<br>Mike Sabia : Et c'est l\u00e0 que vous pouvez vraiment vous diff\u00e9rencier des produits qui ne le font pas.<\/p>\n<p>62<br>00:09:22.040 -&gt; 00:09:24.339<br>Andy Whiteside : Fred, quoi d'autre pour celui-ci.<\/p>\n<p>63<br>00:09:25.073 -&gt; 00:09:36.219<br>Fred Reynolds : Le premier. Je pense qu'elle parle de certaines personnes qui sont efficaces avec l'IA et de leurs pionniers. Je n'ai eu l'occasion d'assister qu'\u00e0 une seule keynote, mais une partie portait sur la fa\u00e7on dont ils ont introduit l'IA<\/p>\n<p>64<br>00:09:36.440 -&gt; 00:09:53.650<br>Fred Reynolds : et ont \u00e9conomis\u00e9, vous savez, des milliers d'heures au sein de leur unit\u00e9 commerciale, ce qui \u00e9quivaut \u00e0 de l'argent. Il s'agit donc en grande partie de disposer des bons ensembles de donn\u00e9es et des bons flux de travail pour tirer parti de l'IA et en assurer la r\u00e9ussite. Et nous ne voyons pas beaucoup de pionniers aujourd'hui. Mais nous en voyons certainement quelques-uns.<\/p>\n<p>65<br>00:09:53.650 -&gt; 00:10:02.300<br>Andy Whiteside : Oui. Vous savez, nous parlons ici de cr\u00e9ateurs de rythme, et je, 100% suis d'accord en m\u00eame temps, j'ai des gens qui viennent me voir en pensant que ce truc d'IA est un \u00e9chec, et que c'est fini et termin\u00e9.<\/p>\n<p>66<br>00:10:02.450 -&gt; 00:10:07.060<br>Andy Whiteside : et juste un peu d'utilisation de l'IA dans le cadre de mon travail.<\/p>\n<p>67<br>00:10:07.450 -&gt; 00:10:11.869<br>Andy Whiteside : C'est une r\u00e9volution, et il n'y a pas de fin en vue.<\/p>\n<p>68<br>00:10:12.500 -&gt; 00:10:13.070<br>Fred Reynolds : Oui.<\/p>\n<p>69<br>00:10:13.320 -&gt; 00:10:17.200<br>Mike Sabia : Avec un contr\u00f4le, un contr\u00f4le et une v\u00e9rification appropri\u00e9s, etc. Oui, c'est vrai.<\/p>\n<p>70<br>00:10:17.650 -&gt; 00:10:23.580<br>Andy Whiteside : Et vraiment, oui, 100% et juste la curiosit\u00e9 sur la fa\u00e7on de l'utiliser qui doit venir.<\/p>\n<p>71<br>00:10:23.810 -&gt; 00:10:26.329<br>Andy Whiteside : Vous savez, les gens qui veulent r\u00e9soudre des probl\u00e8mes gr\u00e2ce \u00e0 elle<\/p>\n<p>72<br>00:10:26.500 -&gt; 00:10:30.750<br>Andy Whiteside : et doivent s'en rendre compte. Cela change la donne en termes de r\u00e9solution de probl\u00e8mes.<\/p>\n<p>73<br>00:10:32.231 -&gt; 00:10:40.920<br>Andy Whiteside : Mike, pour en revenir \u00e0 vous, les agents d'intelligence artificielle, nous n'en sommes pas au sujet num\u00e9ro 2, et nous parlons toujours d'intelligence artificielle, ce qui est tout \u00e0 fait compr\u00e9hensible. Les agents d'intelligence artificielle sont indispensables.<\/p>\n<p>74<br>00:10:41.300 -&gt; 00:10:48.819<br>Mike Sabia : C'est vrai ? Ces derni\u00e8res ann\u00e9es, nous avons l'habitude de faire appel \u00e0 l'IA pour obtenir des informations. Et c'est absolument une<\/p>\n<p>75<br>00:10:49.060 -&gt; 00:11:02.600<br>Mike Sabia : C'est une fonction valable et utile, mais d'avoir des agents qui se comportent automatiquement sans que nous ayons \u00e0 travailler avec eux, comme un agent virtuel, h\u00e9 ? Je pose la question.<\/p>\n<p>76<br>00:11:02.600 -&gt; 00:11:19.159<br>Mike Sabia : Il va automatiquement chercher les \u00e9l\u00e9ments du catalogue, les questions les plus pertinentes \u00e0 poser sans avoir \u00e0 d\u00e9finir ces conversations. La conversation \" vous demandez ceci ? Je r\u00e9ponds ceci, vous demandez cela. Je r\u00e9ponds alors autre chose. L'ampleur de la chose est incroyable.<\/p>\n<p>77<br>00:11:19.160 -&gt; 00:11:23.259<br>Andy Whiteside : Non, Fred, vous \u00eates un homme tr\u00e8s occup\u00e9, avez-vous un assistant personnel ?<\/p>\n<p>78<br>00:11:23.790 -&gt; 00:11:25.339<br>Fred Reynolds : Je n'en ai pas, mais j'en ai besoin.<\/p>\n<p>79<br>00:11:25.690 -&gt; 00:11:31.459<br>Andy Whiteside : Eh bien, je veux parler de ce concept d'agents. C'est \u00e7a ? Je n'ai pas d'assistant personnel.<\/p>\n<p>80<br>00:11:31.660 -&gt; 00:11:36.759<br>Andy Whiteside : J'en veux un, mais j'ai peur d'investir dans un tel projet, car j'aurais alors quelqu'un d'autre \u00e0 g\u00e9rer.<\/p>\n<p>81<br>00:11:36.900 -&gt; 00:11:57.680<br>Andy Whiteside : J'utilise d\u00e9j\u00e0 l'IA au quotidien, ce qui m'a facilit\u00e9 la vie et m'a permis de mieux la g\u00e9rer. Je pense que le concept d'un agent comme assistant personnel. Je pense que c'est si proche de la r\u00e9alit\u00e9 pour moi que dans les 6 \u00e0 12 prochains mois. Je pense que l'id\u00e9e d'embaucher un jour un assistant n'existera plus. Cela n'existera plus.<\/p>\n<p>82<br>00:11:57.680 -&gt; 00:12:24.149<br>Fred Reynolds : Oui, non, je pense que nous sommes tr\u00e8s, tr\u00e8s proches. Je veux dire qu'il y a actuellement des agents qui jouent le r\u00f4le de Sdrs m\u00eame dans le service. Maintenant, l'espace, vous savez, l'utilisation des donn\u00e9es et les appels pour essayer d'organiser des r\u00e9unions et des choses comme \u00e7a. Et il y a des agents. Et c'est exactement ce que vous feriez en engageant quelqu'un pour le faire. Je pense que nous allons voir de plus en plus de ces \u00e2ges. Une chose avant de passer au point 3, Andy, tr\u00e8s rapidement. Dans ces deux sections, il y a une chose qui est mentionn\u00e9e, vous savez, et je crois vraiment \u00e0 ces statistiques. Il est dit au milieu, ici Gartner pr\u00e9dit que<\/p>\n<p>83<br>00:12:24.150 -&gt; 00:12:48.229<br>Fred Reynolds : jusqu'en 2026, 60% des projets autour de l'IA seront abandonn\u00e9s. Et je pense que cela a beaucoup \u00e0 voir avec le fait que ce que nous voyons aujourd'hui, je dirais que cela revient \u00e0 ce que les gens ach\u00e8tent des applications suppl\u00e9mentaires sur le service. Les bases doivent \u00eatre solides. Vous devez avoir une telle base. Il faut que tout soit en place correctement. Vous devez \u00eatre en mesure de vous appuyer sur ce que vous faites. Il en va de m\u00eame pour l'IA, si vos donn\u00e9es ne sont pas structur\u00e9es correctement, si vous n'avez pas de flux de travail et une entreprise qui<\/p>\n<p>84<br>00:12:48.230 -&gt; 00:13:14.130<br>Fred Reynolds : qui n'a pas l'approche cloisonn\u00e9e qui permet de travailler avec les organisations. Je ne pense donc pas que vos projets d'IA seront couronn\u00e9s de succ\u00e8s. Je pense donc qu'il faut aller de bout en bout, et si vous pouvez prouver certains des processus de bout en bout sans avoir d'obstacles, alors je pense que l'IA peut \u00eatre couronn\u00e9e de succ\u00e8s, mais je pense que beaucoup de projets d'IA seront abandonn\u00e9s parce qu'ils n'ont pas les bonnes bases, ou parce qu'ils ne travaillent pas avec les bons partenaires pour les aider \u00e0 faire en sorte que l'IA soit adopt\u00e9e comme elle le devrait.<\/p>\n<p>85<br>00:13:14.130 -&gt; 00:13:14.800<br>Andy Whiteside : Oui.<\/p>\n<p>86<br>00:13:15.330 -&gt; 00:13:23.280<br>Andy Whiteside : Et ce sera un grand pas en arri\u00e8re pour les projets futurs qu'ils veulent faire ou devraient faire. Si ces projets de d\u00e9part \u00e9chouent.<\/p>\n<p>87<br>00:13:23.520 -&gt; 00:13:35.810<br>Fred Reynolds : Mais la bonne nouvelle, c'est que c'est la raison pour laquelle je crois en la plateforme Service Now, parce qu'elle a vraiment construit une plateforme unificatrice pour s'assurer qu'elle peut collecter toutes les donn\u00e9es \u00e0 travers l'organisation d'une entreprise, et les utiliser pour construire un flux de travail. Je pense donc que si<\/p>\n<p>88<br>00:13:36.140 -&gt; 00:13:42.379<br>Fred Reynolds : quiconque a une chance d'utiliser l'IA et ses pleines capacit\u00e9s, je pense que c'est sur une plateforme comme service. Maintenant.<\/p>\n<p>89<br>00:13:42.560 -&gt; 00:13:43.120<br>Andy Whiteside : Oui.<\/p>\n<p>90<br>00:13:43.680 -&gt; 00:13:57.389<br>Andy Whiteside : hey ? Le sujet suivant est int\u00e9ressant pour moi qui suis tr\u00e8s impliqu\u00e9 dans notre organisation de vente et de marketing. Je vais lire les 1\u00e8res \u00e9quipes de vente jouent un r\u00f4le essentiel dans la survie d'une entreprise. Oui, absolument.<\/p>\n<p>91<br>00:13:57.630 -&gt; 00:14:04.700<br>Andy Whiteside : Oui. De nombreuses entreprises utilisent encore des syst\u00e8mes de gestion de la relation client d\u00e9pass\u00e9s.<\/p>\n<p>92<br>00:14:05.366 -&gt; 00:14:11.089<br>Andy Whiteside : \u00cates-vous en train de me dire que les services essaient maintenant d'entrer dans l'espace Crm d'une mani\u00e8re importante Mike.<\/p>\n<p>93<br>00:14:11.510 -&gt; 00:14:38.830<br>Mike Sabia : Tout \u00e0 fait, et c'est int\u00e9ressant. En parcourant les articles sur le sujet, l'un d'entre eux disait en quelque sorte : nous avons le Crm de mani\u00e8re traditionnelle, puis nous avons le Csm, la gestion du service \u00e0 la client\u00e8le. Si je me r\u00e9f\u00e8re au Crm, vous savez, il y a des Cms o\u00f9 l'on suit les clients. Vous suivez, vous savez, les contacts et les messages. C'est un processus tr\u00e8s manuel, mais le service est maintenant pass\u00e9 \u00e0 l'\u00e9tape suivante.<\/p>\n<p>94<br>00:14:38.860 -&gt; 00:14:42.771<br>Mike Sabia : Il r\u00e9sout plusieurs cas d'utilisation. Il<\/p>\n<p>95<br>00:14:44.720 -&gt; 00:14:54.908<br>Mike Sabia : Il identifie les tendances. Il vous aide dans les messages que vous envoyez. Il enregistre les donn\u00e9es et vous donne des rappels,<\/p>\n<p>96<br>00:14:55.640 -&gt; 00:15:10.292<br>Mike Sabia : il trouve ces tendances cach\u00e9es qu'il doit soutenir en ayant un chat bot pour r\u00e9pondre aux questions que quelqu'un pourrait poser en dehors des heures de bureau. Il lit la salle pour rep\u00e9rer les messages, leur ton, et vous en avertit. C'est assez puissant<\/p>\n<p>97<br>00:15:10.860 -&gt; 00:15:11.600<br>Mike Sabia : bam.<\/p>\n<p>98<br>00:15:12.060 -&gt; 00:15:17.079<br>Andy Whiteside : Pouvez-vous. Pouvez-vous me laisser faire ? Permettez-moi de faire une d\u00e9claration et de voir si vous \u00eates d'accord, le plus important...<\/p>\n<p>99<br>00:15:17.370 -&gt; 00:15:41.059<br>Andy Whiteside : cycle de vie de la relation client. Les syst\u00e8mes de gestion du cycle de vie comprennent le travail que vous faites activement avec le client, le sentiment du client, et cela ajoute de la valeur de telle sorte que vous cr\u00e9ez ce que nous aimons appeler des sc\u00e9narios de client pour la vie, et c'est la bonne fa\u00e7on d'aborder un Crm par rapport aux ventes, aux motions et aux op\u00e9rations de vente.<\/p>\n<p>100<br>00:15:41.190 -&gt; 00:16:07.269<br>Mike Sabia : Absolument. J'ajouterais une chose \u00e0 cela, et c'est le service. Maintenant, comme cette vitre unique permet d'avoir tout dans une plateforme, cela signifie qu'ils peuvent tirer parti, vous pouvez voir. Vous voyez ? Vous savez, ce client est un de nos clients, et il augmente son utilisation. Prenons contact avec lui et assurons-nous d'avoir suffisamment de licences. Cela permet de passer \u00e0 l'\u00e9tape suivante et d'examiner l'ensemble de l'environnement. Il ne s'agit pas seulement d'automatiser certaines choses. Crm.<\/p>\n<p>101<br>00:16:07.950 -&gt; 00:16:08.600<br>Fred Reynolds : Oui, je crois.<\/p>\n<p>102<br>00:16:08.600 -&gt; 00:16:18.900<br>Andy Whiteside : J'ai h\u00e9sit\u00e9 lorsque j'ai vu cette partie du hall d'exposition. Puis, une fois que quelqu'un m'a expliqu\u00e9 qu'il s'agissait, vous savez, du cycle de vie du client et du processus de vente, il s'agit en fait de comprendre<\/p>\n<p>103<br>00:16:19.020 -&gt; 00:16:21.999<br>Andy Whiteside : ce qui se passe avec le client, vous savez, de bout en bout.<\/p>\n<p>104<br>00:16:22.300 -&gt; 00:16:26.740<br>Andy Whiteside : Il est tout \u00e0 fait logique que les services veuillent aujourd'hui \u00eatre pr\u00e9sents dans cette partie de l'activit\u00e9.<\/p>\n<p>105<br>00:16:26.740 -&gt; 00:16:50.090<br>Fred Reynolds : Oui, je sais que vous avez pass\u00e9 un peu de temps dans ce cercle et je pense que cette ann\u00e9e, quand je regarde la pens\u00e9e de la connaissance, oui, l'IA a \u00e9t\u00e9 un grand centre d'int\u00e9r\u00eat. Mais c'est la premi\u00e8re fois que je vois le Crm pr\u00e9sent\u00e9 de mani\u00e8re aussi importante qu'il l'a \u00e9t\u00e9 \u00e0 Knowledge. L'espace \u00e9tait vraiment agr\u00e9able. Il y avait des gens tr\u00e8s comp\u00e9tents qui en parlaient, et pour moi, cela a toujours \u00e9t\u00e9 un grand \u00e9l\u00e9ment manquant lorsque je travaillais dans des entreprises, vous savez, vous voulez connecter votre \u00e9quipe de vente. Vous voulez connecter votre back-office. Vous voulez connecter<\/p>\n<p>106<br>00:16:50.090 -&gt; 00:17:07.199<br>Fred Reynolds : le travail que vous faites est un tout. Et \u00e0 l'heure actuelle, la plupart des entreprises, j'oserais dire que vous savez, plus de 90% est fragment\u00e9e. Vous avez votre syst\u00e8me qui s'occupe des activit\u00e9s de vente et vous avez vos activit\u00e9s de prestation de services dans le back-office. Et c'est l\u00e0 que je pense que vous commencerez \u00e0 voir plus d'unification sur une seule plateforme, comme l'a dit Mike.<\/p>\n<p>107<br>00:17:07.200 -&gt; 00:17:26.149<br>Fred Reynolds : Tout ce que vous faites sur le front des ventes. Vous disposez d\u00e9j\u00e0 des informations sur ce que vous fournissez \u00e0 ce client, ce que ce client peut poss\u00e9der, en particulier si vous \u00eates dans un espace de services g\u00e9r\u00e9s, et vous pouvez faire des offres. Vous pouvez faire des promotions. Vous pouvez les contacter de mani\u00e8re tr\u00e8s automatis\u00e9e et vous n'avez pas besoin de compter autant sur vos \u00e9quipes de vente pour aller les chercher. Je veux dire qu'il peut le faire pour vous en permanence.<\/p>\n<p>108<br>00:17:27.230 -&gt; 00:17:39.490<br>Andy Whiteside : Et c'est un tr\u00e8s bon point. Vous obtenez les donn\u00e9es sur ce que vous faites avec les clients et les activit\u00e9s au-del\u00e0 du processus de vente. Puis vous int\u00e9grez le processus de vente. Et tout d'un coup, vous pouvez utiliser l'intelligence artificielle.<\/p>\n<p>109<br>00:17:40.040 -&gt; 00:17:47.950<br>Andy Whiteside : l'intelligence artificielle. C'est ce que l'on appelle l'intelligence artificielle. C'est ce que signifie l'IA, et vous pouvez faire des choses proactives qui ressemblent \u00e0 celles d'un \u00eatre humain. C'est vraiment le Nirvana.<\/p>\n<p>110<br>00:17:48.340 -&gt; 00:18:07.929<br>Fred Reynolds : Il y a tellement de choses \u00e0 comprendre sur l'environnement d'un client. Je veux dire encore une fois, je vais remettre \u00e7a dans l'espace des services g\u00e9r\u00e9s parce que nous avons aussi des services g\u00e9r\u00e9s et d'int\u00e9grit\u00e9. Mais si vous comprenez l'environnement de vos clients, leurs logiciels, leur mat\u00e9riel et que vous utilisez l'IA qui est toujours en train de chercher et d'explorer. Quels sont les probl\u00e8mes qui pourraient surgir ? Je veux dire, c'est un excellent moyen de rester en t\u00eate. \u00catre proactif.<\/p>\n<p>111<br>00:18:08.570 -&gt; 00:18:35.970<br>Andy Whiteside : Mike a fait un commentaire il y a un moment sur, vous savez, 24, 7, et c'est ici. Ce type, John Siegler, est \u00e9vp chez Service. Il a dit que la vraie magie de notre plateforme d'IA et des agents d'IA, c'est l'orchestration autonome de ces agents qui peut se produire. 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, vous savez, nous avions un type qui travaillait pour nous et qui ne travaille plus pour nous. Il y avait des d\u00e9fis \u00e0 relever, mais il r\u00e9p\u00e9tait sans cesse que les ventes ne dorment jamais.<\/p>\n<p>112<br>00:18:36.350 -&gt; 00:18:39.280<br>Andy Whiteside : mais c'est le cas lorsqu'il s'agit d'\u00eatres humains.<\/p>\n<p>113<br>00:18:39.480 -&gt; 00:18:41.999<br>Andy Whiteside : mais ce n'est pas n\u00e9cessaire lorsqu'il s'agit d'agents virtuels.<\/p>\n<p>114<br>00:18:42.960 -&gt; 00:18:43.570<br>Fred Reynolds : C'est vrai.<\/p>\n<p>115<br>00:18:44.460 -&gt; 00:18:45.569<br>Fred Reynolds : Non, je suis d'accord.<\/p>\n<p>116<br>00:18:45.570 -&gt; 00:18:56.739<br>Andy Whiteside : Tr\u00e8s bien. C'est le quatri\u00e8me. Je vais d'abord m'adresser \u00e0 Fred, puis \u00e0 Mike. Celui-ci dit que l'IA est en train d'\u00e9lever les d\u00e9veloppeurs humains. C'est une fa\u00e7on int\u00e9ressante de voir les choses, Fred. Qu'essaient-ils de dire dans cette section ?<\/p>\n<p>117<br>00:18:56.940 -&gt; 00:19:01.160<br>Fred Reynolds : C'est probablement plus. J'esp\u00e9rais que vous iriez voir Mike. C'est vrai ? C'est un secteur de Mike, n'est-ce pas ? Il est dans le d\u00e9veloppement.<\/p>\n<p>118<br>00:19:01.160 -&gt; 00:19:01.790<br>Andy Whiteside : D'accord. D'accord.<\/p>\n<p>119<br>00:19:01.790 -&gt; 00:19:04.230<br>Fred Reynolds : Je vais en fait m'adresser \u00e0 Mike. C'est son domaine.<\/p>\n<p>120<br>00:19:04.230 -&gt; 00:19:05.249<br>Andy Whiteside : Allez-y, Mike.<\/p>\n<p>121<br>00:19:05.250 -&gt; 00:19:13.334<br>Mike Sabia : Lors des pr\u00e9c\u00e9dentes conf\u00e9rences sur la connaissance, nous avons entendu dire qu'il existe des capacit\u00e9s d'IA que l'on peut utiliser, en supposant que l'on dispose de l'infrastructure n\u00e9cessaire pour les mettre en \u0153uvre.<\/p>\n<p>122<br>00:19:14.480 -&gt; 00:19:41.759<br>Mike Sabia : Les actions de ce service vous sont maintenant conc\u00e9d\u00e9es. Vous pouvez demander d'\u00e9crire un exemple de code. H\u00e9 ? Je veux un flux. Ceci fait ceci, cela et cela. C'est fantastique. Mais il faut ensuite faire appel aux agents, \u00e0 l'IA agentique qui permet de tirer parti de ces int\u00e9grations pour dire : \" H\u00e9, je veux une int\u00e9gration entre ceci et cela, et que cela se fasse automatiquement \". H\u00e9, je veux une int\u00e9gration entre ceci et cela, et que cela se fasse automatiquement. Voir ce que c'est. Ces Apis, et les mettre en place.<\/p>\n<p>123<br>00:19:43.300 -&gt; 00:19:50.823<br>Mike Sabia : de pouvoir fournir, vous savez, ces instructions solides sur la base d'un processus normal et rapide.<\/p>\n<p>124<br>00:19:51.410 -&gt; 00:19:57.840<br>Mike Sabia : C'est super puissant. Et si nous pouvons permettre \u00e0 ceux qui l'utilisent d'\u00eatre plus efficaces. Alors<\/p>\n<p>125<br>00:19:57.990 -&gt; 00:19:59.780<br>Mike Sabia : Nous sommes alors plus productifs.<\/p>\n<p>126<br>00:20:01.940 -&gt; 00:20:03.230<br>Andy Whiteside : Des pens\u00e9es rouges, \u00e0 ce sujet.<\/p>\n<p>127<br>00:20:03.620 -&gt; 00:20:31.699<br>Fred Reynolds : Non, je veux dire, je pense que c'est une chose int\u00e9ressante. Quand j'ai commenc\u00e9 \u00e0 penser \u00e0 l'IA, vous savez, \u00e0 l'assistance et \u00e0 l'aide au d\u00e9veloppement, je pense que Mike et John m'ont aid\u00e9 \u00e0 comprendre un peu plus comment l'IA peut r\u00e9ellement assister et aider. Mike et John m'ont aid\u00e9 \u00e0 comprendre un peu mieux comment l'IA peut r\u00e9ellement aider. Elle ne peut pas prendre en charge tout ce qui se fait l\u00e0-bas, mais je pense qu'elle pourrait \u00eatre b\u00e9n\u00e9fique pour acc\u00e9l\u00e9rer le rythme auquel les choses peuvent \u00eatre d\u00e9velopp\u00e9es. De la m\u00eame mani\u00e8re qu'elle peut acc\u00e9l\u00e9rer. Vous savez, certaines des capacit\u00e9s de l'IA et le codage qui doit \u00eatre fait pour cela, parce que beaucoup de ces IA<\/p>\n<p>128<br>00:20:31.730 -&gt; 00:20:37.310<br>Fred Reynolds : et les et les et les et les agents qui seront l\u00e0. Tout cela doit \u00eatre cr\u00e9\u00e9. Pourtant, il n'y en a pas.<\/p>\n<p>129<br>00:20:37.350 -&gt; 00:20:40.779<br>Fred Reynolds : Tous ces \u00e9l\u00e9ments doivent donc \u00eatre construits et utilis\u00e9s au cas par cas.<\/p>\n<p>130<br>00:20:40.970 -&gt; 00:20:47.059<br>Fred Reynolds : Je pense donc qu'il nous faut quelque chose qui nous permette d'atteindre le march\u00e9 aussi rapidement que possible. Et nous n'avons humainement pas la possibilit\u00e9 de coder autant.<\/p>\n<p>131<br>00:20:47.480 -&gt; 00:20:48.070<br>Andy Whiteside : Oui.<\/p>\n<p>132<br>00:20:48.650 -&gt; 00:20:56.382<br>Andy Whiteside : Au bas de ce blog, il y a une montre. Les sessions que vous avez manqu\u00e9es vous permettent d'en savoir plus sur les connaissances. Je recommande vivement aux gens de revenir en arri\u00e8re et de jeter un coup d'\u0153il \u00e0 ces sessions, Fred ?<\/p>\n<p>133<br>00:20:57.430 -&gt; 00:21:04.819<br>Andy Whiteside : Maintenant que vous avez eu l'occasion de parcourir le blog et de parler un peu avant, qu'est-ce qui a \u00e9t\u00e9 le plus int\u00e9ressant ? Qu'est-ce qui a \u00e9t\u00e9 le plus int\u00e9ressant ?<\/p>\n<p>134<br>00:21:05.560 -&gt; 00:21:12.559<br>Andy Whiteside : conversation ? J'allais dire, client, conversation, conversation client. Nous allons laisser la question ouverte. Quelle a \u00e9t\u00e9 la conversation la plus int\u00e9ressante que vous ayez eue avec quelqu'un \u00e0 la connaissance.<\/p>\n<p>135<br>00:21:14.000 -&gt; 00:21:34.659<br>Fred Reynolds : Vous savez, je pense que c'est arriv\u00e9 lors d'un d\u00eener o\u00f9 j'\u00e9tais. Je pense que c'est arriv\u00e9 lors d'un d\u00eener o\u00f9 j'\u00e9tais un nouveau client qui nous a racont\u00e9 son histoire, comment il avait d\u00fb prendre en charge la plateforme de service maintenant. Mais ce n'\u00e9tait pas son domaine, je veux dire, il a \u00e9t\u00e9 jet\u00e9 sur ses genoux, et il a partag\u00e9 avec moi \u00e0 quel point il \u00e9tait g\u00ean\u00e9 au d\u00e9but de savoir o\u00f9 ils en \u00e9taient, il ne savait pas vraiment \u00e0 qui s'adresser. Il ne savait pas, vous savez.<\/p>\n<p>136<br>00:21:34.990 -&gt; 00:21:55.670<br>Fred Reynolds : il a d\u00fb en quelque sorte parler de certaines choses, et j'ai trouv\u00e9 cela tr\u00e8s bien. Il \u00e9tait suffisamment vuln\u00e9rable pour dire, et je partageais la m\u00eame chose, que c'est ce que nous vivons. C'est ce que nous vivons. Beaucoup de gens sont dans le m\u00eame \u00e9tat, et c'est pour cela que nous sommes ici. C'est pourquoi vous avez besoin d'un partenaire qui ne soit pas g\u00ean\u00e9 par l'\u00e9tat de votre environnement. Vous semblez ne pas comprendre toutes les licences qui existent. Il s'agit d'une plateforme complexe, vraiment \u00e9norme<\/p>\n<p>137<br>00:21:55.670 -&gt; 00:22:19.150<br>Fred Reynolds : Encore une fois, quelqu'un comme Mike, qui a un Cma. Il en conna\u00eet un quart, si on y r\u00e9fl\u00e9chit au micro, c'est peut-\u00eatre beaucoup plus. Mais je veux dire en d\u00e9tail. Il en sait probablement beaucoup. Peut-\u00eatre que la moiti\u00e9, c'est qu'il y a une croissance constante et que les choses avancent si vite. Donc quelqu'un qui a pris une plateforme et peut-\u00eatre que ces entreprises l'ont eue pendant 6 ans. C'est embarrassant de revenir en arri\u00e8re et de dire : \" H\u00e9, nous n'utilisons pas correctement notre Cmdb \". Mais il le faut. Et c'est ce que je me disais. Ecoutez, vous dites que j'ai<\/p>\n<p>138<br>00:22:19.270 -&gt; 00:22:39.659<br>Fred Reynolds : 20 autres personnes \u00e0 cette table disent la m\u00eame chose. Vous n'\u00eates pas seul. Certaines d'entre elles sont de grandes entreprises. Pour moi, c'est vraiment Andy qui a partag\u00e9. Ce pourquoi ? Pourquoi nous faisons cela, et pourquoi ? C'est toujours excitant chaque jour, parce que nous pouvons vraiment aider les gens qui sont dans le besoin et pas seulement aller l\u00e0-bas et dire, Hey, allons-y. Faites ceci, pour vous. Nous leur montrons qu'ils ont besoin de personnes qui seront l\u00e0 pour les accompagner dans les bons comme dans les mauvais moments.<\/p>\n<p>139<br>00:22:40.320 -&gt; 00:22:41.450<br>Andy Whiteside : Mike, es-tu chanteur ?<\/p>\n<p>140<br>00:22:41.990 -&gt; 00:22:42.530<br>Fred Reynolds : Oh l\u00e0 l\u00e0 !<\/p>\n<p>141<br>00:22:42.530 -&gt; 00:22:49.300<br>Mike Sabia : Un chanteur dans les douches. Non, mes filles, mes enfants font tous une chorale en ce moment, c'est fantastique. Mais...<\/p>\n<p>142<br>00:22:49.920 -&gt; 00:22:51.089<br>Andy Whiteside : Pas tant que \u00e7a<\/p>\n<p>143<br>00:22:51.090 -&gt; 00:22:54.349<br>Andy Whiteside : comme le disait Fred. C'est une phrase d'un Sloan qui vous est venue \u00e0 l'esprit.<\/p>\n<p>144<br>00:22:55.900 -&gt; 00:22:57.270<br>Fred Reynolds : Tout le monde a besoin de quelqu'un.<\/p>\n<p>145<br>00:22:57.910 -&gt; 00:23:00.330<br>Andy Whiteside : Vous n'\u00eates pas seul.<\/p>\n<p>146<br>00:23:00.970 -&gt; 00:23:07.180<br>Andy Whiteside : tous, c'est vrai. Tous nos clients sont dans le m\u00eame bateau. Nous avons un client qui, vous le savez, est un grand magasin d'agrumes. Nous avons.<\/p>\n<p>147<br>00:23:07.870 -&gt; 00:23:19.400<br>Andy Whiteside : nous avons un partenaire. Vraiment, c'est un partenaire maintenant, au d\u00e9part c'\u00e9tait un client. Et il a un site web qui s'appelait \" Accidental Citrix admin \", je vous garantis qu'il y a beaucoup d'administrateurs accidentels de service maintenant.<\/p>\n<p>148<br>00:23:19.400 -&gt; 00:23:20.179<br>Fred Reynolds : Beaucoup.<\/p>\n<p>149<br>00:23:20.620 -&gt; 00:23:25.919<br>Andy Whiteside : Oui, Mike, pour conclure. Quelle est la premi\u00e8re conversation que vous avez eue ?<\/p>\n<p>150<br>00:23:26.140 -&gt; 00:23:29.599<br>Andy Whiteside : cette semaine-l\u00e0, il n'a pas pu s'en d\u00e9tacher.<\/p>\n<p>151<br>00:23:31.610 -&gt; 00:23:43.829<br>Mike Sabia : J'ai fait allusion tout \u00e0 l'heure au fait que quelqu'un pourrait passer et vouloir un timbre ou participer \u00e0 notre tirage au sort. Mais si vous pouviez commencer \u00e0 poser des questions du genre : \"H\u00e9, que faites-vous maintenant ? Avez-vous un partenaire ?<\/p>\n<p>152<br>00:23:44.540 -&gt; 00:23:52.780<br>Mike Sabia : Est-ce qu'ils vous utilisent ? \u00cates-vous satisfaits d'eux, et ils commencent \u00e0 faire des pauses. Et parfois ces r\u00e9ponses sont du genre, nous l'utilisons maintenant, et nous ne sommes pas s\u00fbrs<\/p>\n<p>153<br>00:23:53.550 -&gt; 00:24:08.739<br>Mike Sabia : Si vous voulez qu'un autre partenaire comme nous vienne faire une petite \u00e9valuation ou un petit test de sant\u00e9 mentale de ce que vous faites, cela peut \u00eatre tout aussi puissant que de trouver un partenaire qui sait ce qu'il veut faire. Cela peut \u00eatre tout aussi efficace que de trouver, du moins pour nous, un nouveau partenaire qui sait ce qu'il veut faire.<\/p>\n<p>154<br>00:24:08.850 -&gt; 00:24:10.340<br>Mike Sabia : C'est vrai ?<\/p>\n<p>155<br>00:24:10.360 -&gt; 00:24:40.160<br>Mike Sabia : Pour revenir \u00e0 ce que nous disions il y a quelques minutes, nous parlions de ? Certaines personnes peuvent \u00eatre un peu g\u00ean\u00e9es de la fa\u00e7on dont elles utilisent la plateforme. D'autres se disent : \" H\u00e9, on a fait tout \u00e7a, et on ne profite pas de tout ce que le service a maintenant. Eh bien, c'est parce que vous avez \u00e9t\u00e9 sur cette plate-forme pendant 8 ans et qu'elle n'existait pas. Alors, vous savez. Revenez et r\u00e9\u00e9valuez, vous savez. Re, vous savez. Examinez vos processus d'entreprise. Identifiez-les. Quelles am\u00e9liorations pouvez-vous apporter ? Il n'est pas n\u00e9cessaire d'\u00eatre un tout nouveau client ou de chercher \u00e0 mettre en \u0153uvre un nouveau produit pour b\u00e9n\u00e9ficier d'avantages consid\u00e9rables en travaillant avec nous.<\/p>\n<p>156<br>00:24:41.630 -&gt; 00:24:47.030<br>Andy Whiteside : C'est trop robuste, trop de choses se passent, trop dynamique, trop rapide.<\/p>\n<p>157<br>00:24:47.618 -&gt; 00:25:02.520<br>Andy Whiteside : Vous pourriez avoir toute une \u00e9quipe de personnes et ne pas \u00eatre au courant de ce qui se passe, et vous savez, avoir des conseils ext\u00e9rieurs. En fait, vous devriez toujours avoir deux partenaires. Je suis un fervent partisan de l'id\u00e9e d'avoir deux partenaires, et de s'assurer que l'on s'ouvre aux deux sur ce que l'on essaie d'accomplir, et que l'on a besoin d'un conseil ext\u00e9rieur.<\/p>\n<p>158<br>00:25:02.760 -&gt; 00:25:05.179<br>Andy Whiteside : vous pouvez en quelque sorte vous inspirer des deux.<\/p>\n<p>159<br>00:25:06.980 -&gt; 00:25:14.519<br>Andy Whiteside : Fred Mike. Merci de nous avoir accord\u00e9 du temps. Je suis s\u00fbr que nous aurons d'autres connaissances. 2025 conversations. J'appr\u00e9cie et j'ai h\u00e2te de recommencer dans deux semaines.<\/p>\n<p>160<br>00:25:14.750 -&gt; 00:25:15.080<br>Fred Reynolds : Aussi.<\/p>\n<p>161<br>00:25:15.080 -&gt; 00:25:15.739<br>Mike Sabia : Tr\u00e8s bien.<\/p>\n<p>162<br>00:25:15.740 -&gt; 00:25:16.200<br>Fred Reynolds : Bonne journ\u00e9e.<\/p>\n<p>163<br>00:25:16.200 -&gt; 00:25:16.720<br>Mike Sabia : Je vous remercie.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Every year, Knowledge brings together thousands of ServiceNow customers, partners, and innovators. 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