{"id":717370,"date":"2025-03-17T14:21:48","date_gmt":"2025-03-17T18:21:48","guid":{"rendered":"https:\/\/xentegra.com\/resources\/45-unleashing-ais-potential-for-business-transformation\/"},"modified":"2026-01-29T11:48:32","modified_gmt":"2026-01-29T16:48:32","slug":"45-unleashing-ais-potential-for-business-transformation","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/xentegra.com\/fr\/resources\/45-unleashing-ais-potential-for-business-transformation\/","title":{"rendered":"45 : Lib\u00e9rer le potentiel de l'IA pour la transformation des entreprises"},"content":{"rendered":"<p><iframe loading=\"lazy\" style=\"width: 100%; height: 200px;\" src=\"https:\/\/www.buzzsprout.com\/1759550\/episodes\/16807804-unleashing-ai-s-potential-for-business-transformation?iframe=true\" width=\"100%\" height=\"200\" frameborder=\"0\" scrolling=\"no\"><\/iframe><\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-large-font-size\"><strong>Lib\u00e9rer le potentiel de l'IA pour la transformation des entreprises<\/strong>&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>L'intelligence artificielle (IA) n'est plus un concept futuriste, c'est une force actuelle qui remod\u00e8le les industries, rationalise les op\u00e9rations et r\u00e9volutionne les exp\u00e9riences des clients. Dans l'\u00e9pisode 45 de \"Syncing with ServiceNow\", l'animateur Andy Whiteside et un groupe d'experts, dont Mike Sabia et John Dahl, explorent les trois niveaux de l'IA - analytique, g\u00e9n\u00e9rative et agentique - et la fa\u00e7on dont les entreprises peuvent les exploiter pour obtenir des r\u00e9sultats exponentiels.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-large-font-size\"><strong>Comprendre les trois niveaux de l'IA<\/strong>&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>L'IA a \u00e9volu\u00e9 en trois niveaux cl\u00e9s, chacun offrant des avantages uniques pour la transformation des entreprises :&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><strong><em>1. L'IA analytique : le fondement de l'intelligence<\/em><\/strong>&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>L'IA analytique existe depuis des ann\u00e9es, utilisant l'intelligence pr\u00e9dictive pour analyser les donn\u00e9es, identifier les tendances et optimiser la prise de d\u00e9cision. Dans les entreprises, elle permet d'automatiser l'acheminement des tickets, de cat\u00e9goriser les demandes de service et de pr\u00e9voir les tendances. Ce niveau am\u00e9liore l'efficacit\u00e9 en veillant \u00e0 ce que les ressources soient allou\u00e9es aux bons domaines sur la base de donn\u00e9es historiques.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><strong><em>2. L'IA g\u00e9n\u00e9rative : le moteur de l'innovation<\/em><\/strong>&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>L'IA g\u00e9n\u00e9rative pousse l'intelligence plus loin en \u00e9laborant des r\u00e9ponses semblables \u00e0 celles des humains, en r\u00e9sumant des donn\u00e9es et en cr\u00e9ant du contenu. Les entreprises l'utilisent pour automatiser les interactions avec les clients, r\u00e9diger des courriels et g\u00e9n\u00e9rer des rapports. Dans le domaine des technologies de l'information, elle aide \u00e0 r\u00e9sumer les tickets de service, \u00e0 g\u00e9n\u00e9rer des articles de connaissance et \u00e0 r\u00e9diger des r\u00e9ponses qui am\u00e9liorent l'assistance \u00e0 la client\u00e8le.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><strong><em>3. L'IA agentique : la centrale autonome<\/em><\/strong>&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>L'IA agentique est \u00e0 la pointe de la technologie : elle va au-del\u00e0 de l'analyse et de la cr\u00e9ation de contenu et permet d'entreprendre des actions autonomes. Elle permet aux syst\u00e8mes pilot\u00e9s par l'IA de coordonner les t\u00e2ches, de r\u00e9soudre les probl\u00e8mes de mani\u00e8re proactive et d'optimiser les flux de travail sans intervention humaine. De la gestion des services informatiques \u00e0 l'optimisation de la cha\u00eene d'approvisionnement, ce niveau d'IA permet de r\u00e9soudre les probl\u00e8mes de mani\u00e8re pr\u00e9ventive et d'am\u00e9liorer l'efficacit\u00e9 de l'entreprise.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-large-font-size\"><strong>L'IA au service de r\u00e9sultats commerciaux exponentiels<\/strong>&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>La cl\u00e9 du succ\u00e8s de l'IA r\u00e9side dans sa mise en \u0153uvre strat\u00e9gique. Les organisations qui maximisent le potentiel de l'IA se concentrent sur quelques principes essentiels :&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><strong><em>1. Adopter une approche de plate-forme<\/em><\/strong>&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>L'IA est plus efficace lorsqu'elle est int\u00e9gr\u00e9e dans une plateforme \u00e0 l'\u00e9chelle de l'entreprise plut\u00f4t que d\u00e9ploy\u00e9e dans des syst\u00e8mes isol\u00e9s. Avec des plateformes comme ServiceNow, les entreprises peuvent connecter les flux de travail pilot\u00e9s par l'IA \u00e0 travers l'informatique, les RH, le service client et les op\u00e9rations pour assurer une automatisation transparente.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><strong><em>2. Choisir des indicateurs cl\u00e9s pour l'impact<\/em><\/strong>&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Plut\u00f4t que de mettre en \u0153uvre l'IA dans tous les sc\u00e9narios possibles, les organisations devraient commencer par une ou deux mesures \u00e0 l'\u00e9chelle de l'entreprise qui comptent le plus. Qu'il s'agisse d'am\u00e9liorer les temps de r\u00e9ponse aux clients ou d'optimiser la gestion des actifs, le fait de se concentrer sur des objectifs mesurables garantit l'efficacit\u00e9 et le retour sur investissement de l'IA.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><strong><em>3. Donner la priorit\u00e9 au sens des affaires et \u00e0 l'expertise en IA<\/em><\/strong>&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Une transformation r\u00e9ussie de l'IA n'est pas qu'une question de technologie - elle n\u00e9cessite une combinaison d'expertise technique et de sens des affaires. Les \u00e9quipes doivent aligner les strat\u00e9gies d'IA sur les objectifs de l'organisation, en veillant \u00e0 ce que l'IA am\u00e9liore la prise de d\u00e9cision, plut\u00f4t que de simplement automatiser les processus existants.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-large-font-size\"><strong>Se pr\u00e9parer \u00e0 un avenir fond\u00e9 sur l'IA<\/strong>&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Pour exploiter pleinement le potentiel de l'IA, les entreprises doivent :&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Se concentrer sur la valeur<\/strong> plut\u00f4t que de s'enliser dans des calculs de retour sur investissement. Le v\u00e9ritable impact de l'IA r\u00e9side souvent dans l'am\u00e9lioration de la satisfaction des clients et de la productivit\u00e9 des employ\u00e9s.&nbsp;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Comprendre les capacit\u00e9s de l'IA<\/strong>de l'analyse pr\u00e9dictive \u00e0 la prise de d\u00e9cision autonome, afin de faire des choix de mise en \u0153uvre \u00e9clair\u00e9s.&nbsp;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Agir<\/strong> au lieu d'attendre une strat\u00e9gie d'IA parfaite. Les entreprises qui exp\u00e9rimentent aujourd'hui des am\u00e9liorations bas\u00e9es sur l'IA b\u00e9n\u00e9ficieront d'un avantage concurrentiel dans un avenir proche.&nbsp;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"has-large-font-size\"><strong>Conclusion<\/strong>&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>L'IA n'est pas seulement un outil, c'est un catalyseur de la transformation de l'entreprise. En adoptant les trois niveaux de l'IA, en l'int\u00e9grant dans les plateformes d'entreprise et en se concentrant sur la mise en \u0153uvre strat\u00e9gique, les organisations peuvent obtenir des am\u00e9liorations progressives et une croissance exponentielle de leurs activit\u00e9s. Qu'il s'agisse de rationaliser les op\u00e9rations, d'am\u00e9liorer l'exp\u00e9rience client ou de permettre une automatisation intelligente, l'IA est la cl\u00e9 pour atteindre de nouveaux niveaux d'efficacit\u00e9 et d'innovation.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Contactez-nous d\u00e8s aujourd'hui<\/strong><\/p>\n\n\n\n<script charset=\"utf-8\" type=\"text\/javascript\" src=\"\/\/js.hsforms.net\/forms\/embed\/v2.js\"><\/script>\n<script>\n  hbspt.forms.create({\n    portalId: \"46409174\",\n    formId: \"56324e25-90bb-4358-acad-9ba8e890ca86\",\n    region: \"na1\"\n  });\n<\/script>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-alpha-channel-opacity\"\/>\n\n\n\n<p class=\"has-medium-font-size\"><strong>Description de l'\u00e9pisode :<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Dans l'\u00e9pisode 45 de \"Syncing with ServiceNow\", l'animateur Andy Whiteside se penche sur les pouvoirs de transformation de l'IA dans l'entreprise avec un panel distingu\u00e9 comprenant Mike Sabia et John Dahl. La discussion porte sur les trois niveaux de l'IA - analytique, g\u00e9n\u00e9rative et agentique - et sur leur r\u00f4le dans l'am\u00e9lioration des op\u00e9rations commerciales. L'\u00e9pisode r\u00e9v\u00e8le comment les entreprises peuvent exploiter l'IA pour am\u00e9liorer le service \u00e0 la client\u00e8le, rationaliser les op\u00e9rations et favoriser la productivit\u00e9 des employ\u00e9s. La conversation incite \u00e9galement les auditeurs \u00e0 repenser les mesures commerciales traditionnelles en faveur d'une approche plus holistique de l'int\u00e9gration de l'IA. Que vous cherchiez \u00e0 affiner votre strat\u00e9gie en mati\u00e8re d'IA ou \u00e0 explorer ses applications pratiques, cet \u00e9pisode fournit des informations essentielles pour que l'IA vous soit utile dans le monde r\u00e9el.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-large-font-size\"><strong>Transcription<\/strong><\/p>\n\n\n\n<div class=\"transcript\">\n<p><!--block-->WEBVTT<\/p>\n<p>1<br>00:00:02.360 -&gt; 00:00:13.290<br>Andy Whiteside : Bonjour \u00e0 tous ! Bienvenue dans l'\u00e9pisode 45 de la synchronisation avec Servicenow. Je suis votre h\u00f4te, Andy Whiteside. J'ai un bon groupe d'invit\u00e9s ici. J'ai Mike Sabia, qui est toujours avec nous, Mike. Comment \u00e7a se passe ?<\/p>\n<p>2<br>00:00:13.450 -&gt; 00:00:14.419<br>Mike Sabia : Tout va bien. Merci, Andy.<\/p>\n<p>3<br>00:00:15.230 -&gt; 00:00:21.349<br>Andy Whiteside : Je crois que je vous le demande \u00e0 chaque fois. Mais je vais le faire cette fois-ci. Quelle est la conversation la plus int\u00e9ressante que vous ayez eue avec un client au cours des deux derni\u00e8res semaines ?<\/p>\n<p>4<br>00:00:26.430 -&gt; 00:00:28.530<br>Mike Sabia : C'est le cas de beaucoup d'entre eux.<\/p>\n<p>5<br>00:00:28.780 -&gt; 00:00:39.049<br>Mike Sabia : vous savez, notre, vous savez, comme, dans ce cas, nous avons un client qui d\u00e9m\u00e9nage d'un autre fournisseur de services g\u00e9r\u00e9s, et il a des questions sur la fa\u00e7on dont nous pouvons l'aider au mieux, parce qu'il n'\u00e9tait pas satisfait de son ancien partenaire.<\/p>\n<p>6<br>00:00:39.410 -&gt; 00:00:42.509<br>Mike Sabia : Je dirais que c'est la discussion la plus intrigante que j'ai eue.<\/p>\n<p>7<br>00:00:42.880 -&gt; 00:00:52.190<br>Andy Whiteside : Et c'est la conversation que j'ai tout le temps, comme tout le temps, qu'il s'agisse d'un fournisseur de services g\u00e9r\u00e9s ou d'une soci\u00e9t\u00e9 de conseil avec laquelle ils travaillent.<\/p>\n<p>8<br>00:00:52.220 -&gt; 00:01:21.849<br>Andy Whiteside : J'ai fait remarquer \u00e0 quelqu'un lors de la conf\u00e9rence Hims la semaine derni\u00e8re que 9 services sur 10, les clients ne sont pas vraiment satisfaits de leur sc\u00e9nario actuel. Ce n'est pas comme s'ils avaient re\u00e7u un mauvais code. Le code est excellent. C'est juste la mise en \u0153uvre ou le sport qui n'est pas bon. Peut-\u00eatre qu'ils ne l'ont pas mis en \u0153uvre comme ils le pensaient, ou peut-\u00eatre qu'ils n'ont pas atteint les objectifs qu'ils s'\u00e9taient fix\u00e9s tr\u00e8s, tr\u00e8s, tr\u00e8s communs. Et c'est triste. Il est triste que votre r\u00e9ponse soit ce qu'elle est parce que nous voulons que ce soit quelque chose d'amusant et d'excitant. Nous voulons \u00eatre l'IA, comment utiliser l'IA pour r\u00e9soudre des probl\u00e8mes.<\/p>\n<p>9<br>00:01:22.310 -&gt; 00:01:25.260<br>John Dahl : Vous ne parlez que de clients m\u00e9contents. C'est la r\u00e9alit\u00e9.<\/p>\n<p>10<br>00:01:25.630 -&gt; 00:01:34.899<br>Mike Sabia : Et vous savez, aujourd'hui, nous allons parler de l'IA, c'est-\u00e0-dire, h\u00e9, o\u00f9 pouvons-nous nous d\u00e9velopper ? Mais oui, souvent. Il s'agit d'une question fondamentale : hey ? Faisons-nous bien les choses ? Sommes-nous r\u00e9actifs ? Ce qui n'\u00e9tait pas le cas de leur partenaire.<\/p>\n<p>11<br>00:01:35.750 -&gt; 00:01:45.289<br>Andy Whiteside : Mike Steve est notre architecte de solutions chez Integra. John Dahl est avec nous pour remplacer Fred, qui est parti galoper quelque part dans le monde pour faire quelque chose d'amusant, j'esp\u00e8re. John, comment \u00e7a se passe ?<\/p>\n<p>12<br>00:01:46.000 -&gt; 00:01:50.559<br>John Dahl : Tout se passe tr\u00e8s bien, merci. C'est bon d'\u00eatre de retour. J'ai particip\u00e9 \u00e0 deux de ces<\/p>\n<p>13<br>00:01:50.730 -&gt; 00:01:53.899<br>John Dahl : il y a un an ou deux, et c'est donc un plaisir d'\u00eatre de retour.<\/p>\n<p>14<br>00:01:54.350 -&gt; 00:02:01.230<br>Andy Whiteside : John, vous n'avez pas la meilleure qualit\u00e9 audio. Il y a peut-\u00eatre des bruits de fond et d'autres choses qui s'accumulent. Il faut donc essayer d'\u00e9viter tout \u00e7a.<\/p>\n<p>15<br>00:02:01.340 -&gt; 00:02:03.190<br>John Dahl : Des bruits suppl\u00e9mentaires.<\/p>\n<p>16<br>00:02:03.760 -&gt; 00:02:05.354<br>Andy Whiteside : Je vous pose la m\u00eame question. Qu'est-ce que le<\/p>\n<p>17<br>00:02:05.950 -&gt; 00:02:10.130<br>Andy Whiteside : Qu'est-ce que c'est ? Quelle est la chose la plus int\u00e9ressante dont vous avez parl\u00e9 \u00e0 un client au cours de la semaine ou des deux derni\u00e8res semaines ?<\/p>\n<p>18<br>00:02:10.429 -&gt; 00:02:32.399<br>John Dahl : En ce moment, on parle beaucoup de la connaissance qui arrive dans quelques mois. Il s'agit donc d'essayer de d\u00e9terminer le type de conversations qu'ils doivent \u00eatre pr\u00eats \u00e0 avoir. Ils savent qu'il s'agit d'un service ax\u00e9 sur l'IA, qui parle d'IA depuis deux ans, presque constamment.<\/p>\n<p>19<br>00:02:32.400 -&gt; 00:02:38.399<br>Andy Whiteside : Oui, oui. Venez \u00e0 la connaissance pr\u00eats \u00e0 parler de tout et de rien, y compris \u00e0 quel point vous \u00eates m\u00e9contents de la mise en \u0153uvre actuelle<\/p>\n<p>20<br>00:02:38.880 -&gt; 00:02:49.030<br>Andy Whiteside : ou comment vous ne pouvez pas comprendre, ou ne savez pas quoi faire avec l'IA ou quelque chose quelque part au milieu de tout cela, ou je ne sais pas quelque chose de ce genre. Je dirais qu'il faut \u00eatre pr\u00eat \u00e0 s'engager.<\/p>\n<p>21<br>00:02:49.564 -&gt; 00:03:02.660<br>Andy Whiteside : Vous avez publi\u00e9 cette semaine un blog intitul\u00e9 \" Atteindre des r\u00e9sultats exponentiels avec 3 niveaux vitaux d'IA \". Ma premi\u00e8re question est la suivante : est-ce une majuscule, un I majuscule, ou est-ce une majuscule ? Une minuscule ? I.<\/p>\n<p>22<br>00:03:03.330 -&gt; 00:03:05.690<br>Mike Sabia : Un capla. A mon avis.<\/p>\n<p>23<br>00:03:06.850 -&gt; 00:03:07.400<br>John Dahl : Capital.<\/p>\n<p>24<br>00:03:07.610 -&gt; 00:03:13.639<br>Andy Whiteside : D'accord ? Alors quand je vois \u00e7a, majuscule et minuscule, pourquoi je me sens idiot ? Parce que c'est comme \u00e7a, ou comme \u00e7a ? Laquelle est la bonne ?<\/p>\n<p>25<br>00:03:13.920 -&gt; 00:03:18.260<br>Mike Sabia : Je n'ai pas l'habitude de vivre cela. Je suis donc surpris que ce soit le cas.<\/p>\n<p>26<br>00:03:18.840 -&gt; 00:03:19.400<br>John Dahl : Je.<\/p>\n<p>27<br>00:03:19.400 -&gt; 00:03:20.160<br>Andy Whiteside : Oui.<\/p>\n<p>28<br>00:03:20.830 -&gt; 00:03:26.710<br>John Dahl : Oui, je pense que lorsque vous voyez que quelqu'un a accept\u00e9 aveugl\u00e9ment ce que la correction automatique lui a dit, cela devrait \u00eatre le cas.<\/p>\n<p>29<br>00:03:26.710 -&gt; 00:03:39.570<br>Andy Whiteside : D'accord, peut-\u00eatre. Je pense que les enfants cool aiment le petit K. Le petit I, nous verrons ce qui l'emportera. Cet article date du 23 janvier de cette ann\u00e9e et a \u00e9t\u00e9 \u00e9crit par Chris Beattie. La fa\u00e7on dont vous dites BEDI beat.<\/p>\n<p>30<br>00:03:39.570 -&gt; 00:03:40.520<br>Mike Sabia : Je pense que oui.<\/p>\n<p>31<br>00:03:40.520 -&gt; 00:03:41.310<br>Andy Whiteside : D'accord. C'est g\u00e9nial.<\/p>\n<p>32<br>00:03:41.310 -&gt; 00:03:42.160<br>Mike Sabia : Ou Betty.<\/p>\n<p>33<br>00:03:42.160 -&gt; 00:04:01.360<br>Andy Whiteside : Betty. Quoi qu'il en soit, Chris, merci de l'avoir \u00e9crit. Nous allons en parler maintenant. Je vais lire la premi\u00e8re phrase parce que je pense qu'elle nous \u00e9claire sur ce dont nous allons parler. AI. Oh, attends une minute, Mike. Lorsque vous \u00eates intervenu, vous avez dit que John n'\u00e9tait pas le plus grand fan de l'IA, alors que vous y croyez peut-\u00eatre beaucoup. Ai-je bien compris ?<\/p>\n<p>34<br>00:04:01.360 -&gt; 00:04:20.989<br>Mike Sabia : Je dirais, et John sera probablement d'accord avec moi, que l'IA est une chose dont il faut tenir compte. Qu'est-ce que vous essayez d'accomplir ? Vous ne pouvez pas vous contenter de mettre de l'IA. Trop de gens disent : \" H\u00e9, nous faisons de l'IA, ceci, nous faisons. L'IA, c'est \u00e7a. Il existe diff\u00e9rents types d'IA, dont nous parlerons aujourd'hui, comme vous le savez.<\/p>\n<p>35<br>00:04:20.990 -&gt; 00:04:34.470<br>Mike Sabia : l'IA traditionnelle pour l'acheminement des billets. Ensuite, il y a l'IA g\u00e9n\u00e9rative o\u00f9 nous essayons de poser des questions et de faire en sorte que la r\u00e9ponse soit g\u00e9n\u00e9r\u00e9e. Et puis il y a certaines de ces choses g\u00e9n\u00e9tiques qui en r\u00e9sultent.<\/p>\n<p>36<br>00:04:34.480 -&gt; 00:04:35.250<br>Mike Sabia : Vous savez<\/p>\n<p>37<br>00:04:36.240 -&gt; 00:04:59.380<br>Mike Sabia : Le premier, l'intelligence pr\u00e9dictive, le routage. C'est assez clair et net. Cela peut \u00eatre tr\u00e8s utile. Mais pour l'IA g\u00e9n\u00e9rative. Il y a, vous savez, des implications en termes de co\u00fbts. Il y a, vous savez, des actions que m\u00eame Servicenow vous facture, car ils vous en donnent un grand nombre. Mais chaque requ\u00eate ou action contre Servicenow est une action, et ces actions pourraient s'additionner plut\u00f4t que de simplement, vous savez.<\/p>\n<p>38<br>00:04:59.480 -&gt; 00:05:07.170<br>Mike Sabia : d\u00e9penser beaucoup d'argent. Vous voulez vous assurer que ce que vous faites est utile, et certaines choses sont vraiment cool. La question est de savoir si l'investissement en vaut la peine.<\/p>\n<p>39<br>00:05:07.670 -&gt; 00:05:11.230<br>Andy Whiteside : John, Mike a-t-il sous-estim\u00e9 ou exag\u00e9r\u00e9 vos id\u00e9es ?<\/p>\n<p>40<br>00:05:11.610 -&gt; 00:05:23.640<br>John Dahl : Eh bien, j'ai tendance \u00e0 \u00eatre prudent \u00e0 ce sujet. L'IA est un mot \u00e0 la mode depuis quelques ann\u00e9es, et vous savez, en me lan\u00e7ant dans cette aventure, je me suis dit que tout le monde allait essayer de l'utiliser partout. Je me suis dit que tout le monde allait essayer de l'utiliser partout.<\/p>\n<p>41<br>00:05:23.750 -&gt; 00:05:28.210<br>John Dahl : Et il va exploser dans tous les domaines possibles et imaginables.<\/p>\n<p>42<br>00:05:28.470 -&gt; 00:05:31.380<br>John Dahl : cas d'utilisation. Et au fil du temps<\/p>\n<p>43<br>00:05:31.500 -&gt; 00:05:41.150<br>John Dahl : Les organisations vont commencer \u00e0 comprendre o\u00f9 elles ajoutent vraiment de la valeur, et o\u00f9 elles ne sont que du vent. Et je, je pense que nous commen\u00e7ons \u00e0 entrer dans un domaine o\u00f9 les entreprises voient<\/p>\n<p>44<br>00:05:41.270 -&gt; 00:05:48.599<br>John Dahl : o\u00f9 elle apporte une valeur ajout\u00e9e et o\u00f9 elle ne repr\u00e9sente qu'un co\u00fbt suppl\u00e9mentaire. Mais \u00e0 mesure que nous continuons \u00e0 promouvoir des technologies de plus en plus avanc\u00e9es, nous sommes de plus en plus conscients de l'importance de l'utilisation de la technologie.<\/p>\n<p>45<br>00:05:48.990 -&gt; 00:05:50.730<br>John Dahl : capacit\u00e9s.<\/p>\n<p>46<br>00:05:51.220 -&gt; 00:06:08.009<br>John Dahl : il faut toujours une bonne dose de contr\u00f4le. Cet article le souligne ou le mentionne, il doit y avoir un contr\u00f4le. Il faut \u00eatre capable de reconna\u00eetre quand l'IA est mauvaise, et il arrive que l'IA soit mauvaise et qu'elle co\u00fbte beaucoup d'argent aux entreprises.<\/p>\n<p>47<br>00:06:08.170 -&gt; 00:06:08.800<br>Andy Whiteside : Oui.<\/p>\n<p>48<br>00:06:08.950 -&gt; 00:06:14.350<br>Andy Whiteside : J'aime parfois penser de cette fa\u00e7on. C'est qu'il va se tromper la plupart du temps, mais suffisamment pour apporter de la valeur ajout\u00e9e.<\/p>\n<p>49<br>00:06:15.150 -&gt; 00:06:22.320<br>Andy Whiteside : Non, je dis cela en m\u00eame temps, l'autre jour ma femme voulait visiter une maison, et nous essayons de trouver l'agent qui l'a vendue.<\/p>\n<p>50<br>00:06:22.440 -&gt; 00:06:33.999<br>Andy Whiteside : Elle a cherch\u00e9 pendant une journ\u00e9e, comme si elle avait pass\u00e9 toute la journ\u00e9e \u00e0 essayer de le trouver. Il m'a fallu 30 secondes avec AI, et non seulement j'ai trouv\u00e9 un agent inscripteur, mais il m'a dit que c'\u00e9tait le cas. Il m'a dit que c'\u00e9tait le cas. Il s'agissait de la maison de l'agent qu'elle essayait de vendre, ce qui est incroyablement pr\u00e9cis et puissant.<\/p>\n<p>51<br>00:06:34.610 -&gt; 00:06:45.960<br>John Dahl : Oui, et je pense qu'il s'agit probablement davantage de l'intelligence pr\u00e9dictive que nous avons d\u00e9j\u00e0 mise en place. C'est vrai ? C'est le cas. Elle a une valeur certaine. C'est vrai ? I.<\/p>\n<p>52<br>00:06:45.960 -&gt; 00:06:46.500<br>Andy Whiteside : Non.<\/p>\n<p>53<br>00:06:46.500 -&gt; 00:06:51.380<br>John Dahl : Je ne dirais jamais qu'il n'y a pas de valeur ajout\u00e9e. Je suis simplement prudent<\/p>\n<p>54<br>00:06:51.560 -&gt; 00:07:08.630<br>John Dahl : en le pla\u00e7ant dans des domaines sensibles et en prenant trop de d\u00e9cisions commerciales sans les valider, parce qu'il s'agit d'apprendre \u00e0 partir de nos propres vieilles erreurs. C'est vrai ? Ce n'est donc pas comme s'il \u00e9tait dot\u00e9 d'une v\u00e9ritable intelligence qui lui permettrait de prendre des d\u00e9cisions judicieuses \u00e0 partir de l'\u00e9ther. Il observe les erreurs que nous avons d\u00e9j\u00e0 commises, il en tire des le\u00e7ons et, dans certains cas, il les r\u00e9p\u00e8te.<\/p>\n<p>55<br>00:07:09.060 -&gt; 00:07:33.200<br>Mike Sabia : C'est vrai, et un bon exemple des erreurs qui peuvent se produire, c'est de les mettre directement en face des clients. Il y a eu un cas dans les m\u00e9dias o\u00f9 quelqu'un faisait une r\u00e9servation de vol et a agi, vous savez, en prenant certaines d\u00e9cisions. Il s'est av\u00e9r\u00e9 que ce n'\u00e9tait pas la politique de la compagnie, et il y a eu un grand battage m\u00e9diatique pour savoir si la compagnie a\u00e9rienne allait honorer cette d\u00e9claration. Par l'IA. Mais si vous l'utilisez pour vous-m\u00eame, et que vous l'examinez.<\/p>\n<p>56<br>00:07:34.050 -&gt; 00:07:39.819<br>Mike Sabia : Comme vous, avec votre activit\u00e9 immobili\u00e8re. Vous avez la r\u00e9ponse. Alors vous dites : \" H\u00e9, est-ce que \u00e7a a du sens ? C'est une bonne utilisation. C'est un cas.<\/p>\n<p>57<br>00:07:40.280 -&gt; 00:07:40.930<br>John Dahl : Oui.<\/p>\n<p>58<br>00:07:41.240 -&gt; 00:07:46.220<br>Andy Whiteside : Oui, dans ce cas, j'ai dit \u00e0 ma femme d'appeler cette personne pour le savoir. C'est vrai. Et c'\u00e9tait 100% vrai, ce qui \u00e9tait g\u00e9nial.<\/p>\n<p>59<br>00:07:46.330 -&gt; 00:07:58.749<br>Andy Whiteside : D'accord. L'article commence. Je lis la premi\u00e8re ligne, qui dit que l'IA n'est pas une strat\u00e9gie. Il ne s'agit pas d'un nouveau produit ou d'un nouvel objectif. Il ne s'agit certainement pas d'am\u00e9liorer les r\u00e9sum\u00e9s de r\u00e9union des Chatbots ou de cr\u00e9er des brouillons d'e-mails. L'IA.<\/p>\n<p>60<br>00:07:58.750 -&gt; 00:07:59.510<br>Mike Sabia : Mais oui.<\/p>\n<p>61<br>00:07:59.930 -&gt; 00:08:17.820<br>Andy Whiteside : L'IA est la technologie habilitante la plus puissante apparue au cours du si\u00e8cle dernier. Mais c'est quelque chose que nous ne pouvons pas ignorer. Nous devons nous rendre compte qu'elle est r\u00e9elle. C'est tr\u00e8s, tr\u00e8s, tr\u00e8s r\u00e9el. Mais le probl\u00e8me, le d\u00e9fi, c'est de savoir ce qu'il faut en faire, ce qu'il faut en attendre. Et nous allons d\u00e9composer cela ici avec ces trois niveaux. Il y a un graphique ici<\/p>\n<p>62<br>00:08:17.990 -&gt; 00:08:32.589<br>Andy Whiteside : elle va de gauche \u00e0 droite et monte, monte plus haut \u00e0 mesure qu'elle va de gauche \u00e0 droite. L'IA analytique, dont nous parlerons \u00e0 propos de l'IA g\u00e9n\u00e9rative, dont j'ai beaucoup parl\u00e9, mais j'ai h\u00e2te d'entendre ce que vous en dites. Et puis l'IA agentique, dont j'ai d\u00e9j\u00e0 entendu parler.<\/p>\n<p>63<br>00:08:32.650 -&gt; 00:08:49.789<br>Andy Whiteside : J'ai entendu ce mot dans l'acronyme, mais je ne sais pas vraiment de quoi il s'agit. Je suis impatient d'entendre ce que vous allez dire. Donc, le premier des trois points que nous allons aborder ici, ou la premi\u00e8re section parle de lib\u00e9rer la puissance de l'IA, Mike, aidez-nous en quelque sorte \u00e0 commencer, puis aidez-nous, John et vous, \u00e0 d\u00e9composer les trois points qui sont \u00e9num\u00e9r\u00e9s.<\/p>\n<p>64<br>00:08:49.790 -&gt; 00:09:15.119<br>Mike Sabia : L'IA analytique est l'IA qui existe depuis plusieurs ann\u00e9es, avant m\u00eame l'IA g\u00e9n\u00e9rative. Il s'agit de savoir, en se basant sur l'analyse de 30 000 enregistrements bas\u00e9s sur ces mots-cl\u00e9s, quel groupe d'affectation recommander. Quel groupe d'affectation dois-je recommander ? Il existe \u00e9galement un autre type d'IA analytique qui peut s'av\u00e9rer puissant. Mais il faut \u00eatre tr\u00e8s prudent. Pour \u00eatre en mesure de r\u00e9pondre aux attentes des clients, il faut, par exemple, se pencher sur ce type de ticket. Quel est le temps de r\u00e9ponse moyen ?<\/p>\n<p>65<br>00:09:15.120 -&gt; 00:09:30.799<br>Mike Sabia : C'est tr\u00e8s bien. C'est utile en interne. Mais je serais tr\u00e8s prudent si j'en parlais au client, parce qu'il ne veut pas entendre qu'en moyenne, son ticket est r\u00e9solu en trois jours. La r\u00e9solution de son ticket prend trois jours. C'est donc ce type d'intelligence artificielle et un peu d'intelligence artificielle traditionnelle. En regardant les donn\u00e9es, vous savez, vous tapez une touche, vous savez, une recherche dans les<\/p>\n<p>66<br>00:09:30.820 -&gt; 00:09:37.029<br>Mike Sabia : La bo\u00eete de recherche, et il en ressort des articles relatifs comme c'est l'IA traditionnelle, et c'est curieux.<\/p>\n<p>67<br>00:09:37.030 -&gt; 00:09:41.250<br>Andy Whiteside : L'IA analytique existe depuis \u00e0 peu pr\u00e8s combien de temps.<\/p>\n<p>68<br>00:09:41.540 -&gt; 00:09:44.215<br>Mike Sabia : Oh, je ne sais pas combien d'ann\u00e9es.<\/p>\n<p>69<br>00:09:45.610 -&gt; 00:09:48.009<br>Mike Sabia : probablement 4 ou 5. Je n'en suis pas tout \u00e0 fait s\u00fbr.<\/p>\n<p>70<br>00:09:48.640 -&gt; 00:09:51.049<br>Andy Whiteside : John, que pensez-vous de l'anciennet\u00e9 de ce syst\u00e8me ?<\/p>\n<p>71<br>00:09:51.750 -&gt; 00:09:54.689<br>John Dahl : Il serait plus proche de 8. C'est<\/p>\n<p>72<br>00:09:55.530 -&gt; 00:10:02.859<br>John Dahl : servicenow dispose depuis longtemps d'une intelligence pr\u00e9dictive et d'une \u00e9valuation ou d'une analyse du langage naturel.<\/p>\n<p>73<br>00:10:03.210 -&gt; 00:10:12.009<br>Andy Whiteside : Oui, c'est comme si, d\u00e9sol\u00e9 pour mon ignorance, cela semblait \u00eatre un exemple stupide. Mais est-ce que c'est comme si je tapais sur mon t\u00e9l\u00e9phone et qu'il pr\u00e9disait les mots, je vais dire, suivant.<\/p>\n<p>74<br>00:10:14.400 -&gt; 00:10:24.169<br>John Dahl : Avec des st\u00e9ro\u00efdes. Oui, mais c'est plut\u00f4t comme dire, lorsque les clients ont soumis une demande de<\/p>\n<p>75<br>00:10:24.870 -&gt; 00:10:26.589<br>John Dahl : une nouvelle carte r\u00e9seau.<\/p>\n<p>76<br>00:10:27.090 -&gt; 00:10:33.480<br>John Dahl : 80% du temps, il a \u00e9t\u00e9 attribu\u00e9 \u00e0 cette \u00e9quipe et r\u00e9solu par elle. Nous allons donc sugg\u00e9rer qu'il soit confi\u00e9 \u00e0 cette \u00e9quipe.<\/p>\n<p>77<br>00:10:33.730 -&gt; 00:10:35.300<br>Andy Whiteside : D'accord. D'accord.<\/p>\n<p>78<br>00:10:35.500 -&gt; 00:10:46.620<br>John Dahl : Il s'agit donc simplement d'une \u00e9valuation analytique assez simple. Elle dit : quel est le pourcentage ou la probabilit\u00e9 la plus \u00e9lev\u00e9e pour qu'il aille ici ?<\/p>\n<p>79<br>00:10:46.900 -&gt; 00:10:48.919<br>John Dahl : o\u00f9 doit-il aller ? Bas\u00e9 sur.<\/p>\n<p>80<br>00:10:48.920 -&gt; 00:10:51.539<br>Andy Whiteside : John, ce qui a chang\u00e9 la donne pour moi, c'est...<\/p>\n<p>81<br>00:10:51.860 -&gt; 00:11:09.079<br>Andy Whiteside : Je suppose que cette conversation, ce concept, ce type de conversation. Et puis, quand quelqu'un a commenc\u00e9 \u00e0 utiliser le mot IA g\u00e9n\u00e9rative. Et c'est l\u00e0 que je ne sais pas. Il y a 2 ans, j'ai commenc\u00e9 \u00e0 comprendre qu'il s'agissait de quelque chose de n\u00e9cessaire et de pr\u00e9cieux. Pouvez-vous nous aider \u00e0 comprendre l'IA g\u00e9n\u00e9rative dans ce contexte ?<\/p>\n<p>82<br>00:11:09.300 -&gt; 00:11:27.559<br>John Dahl : Oui. Il s'agit donc toujours d'une approche similaire pour d\u00e9terminer l'objet de l'invitation. Qu'est-ce qu'ils recherchent ? Quelles informations me donnent-ils ? Et elle \u00e9value en quelque sorte, sur la base des donn\u00e9es d'entra\u00eenement, ce qu'il convient de faire. Mais l\u00e0 o\u00f9 l'IA g\u00e9n\u00e9rative se d\u00e9marque, c'est qu'elle a la capacit\u00e9 de ne pas se contenter de s\u00e9lectionner \u00e0 partir de<\/p>\n<p>83<br>00:11:27.890 -&gt; 00:11:52.620<br>John Dahl : Pour revenir \u00e0 l'exemple pr\u00e9c\u00e9dent, un groupe s\u00e9lectionn\u00e9 ou une liste de groupes \u00e0 qui assigner un ticket peut en fait compiler une r\u00e9ponse amicale, en utilisant un langage normal. Ainsi, si vous posez la question suivante : \"H\u00e9, je veux partir en vacances dans l'ouest du Texas la semaine prochaine\", il peut rechercher toutes les informations disponibles sur les vacances dans l'ouest du Texas, et vous proposer<\/p>\n<p>84<br>00:11:52.750 -&gt; 00:11:58.100<br>John Dahl : un paragraphe, pas seulement une liste de puces ou une liste d'Urls, mais c'est possible.<\/p>\n<p>85<br>00:11:58.250 -&gt; 00:11:59.950<br>Andy Whiteside : Artisanat, formulation.<\/p>\n<p>86<br>00:12:00.110 -&gt; 00:12:03.549<br>John Dahl : Pour essayer de vous inspirer ou de vous guider l\u00e0 o\u00f9 vous voulez aller.<\/p>\n<p>87<br>00:12:03.550 -&gt; 00:12:08.789<br>Mike Sabia : Et, comme l'a dit John, en fonction de leur calendrier, s'agit-il de cette semaine ou de la semaine prochaine ? Que se passe-t-il ces semaines-l\u00e0 ?<\/p>\n<p>88<br>00:12:09.280 -&gt; 00:12:10.050<br>Mike Sabia : et quoi<\/p>\n<p>89<br>00:12:10.050 -&gt; 00:12:15.740<br>Mike Sabia : Quelle est votre destination ? Combien de jours vous devriez aller vous avez o\u00f9 les endroits cl\u00e9s. Vous devriez vous arr\u00eater pendant votre voyage.<\/p>\n<p>90<br>00:12:16.810 -&gt; 00:12:24.060<br>Andy Whiteside : Et pour \u00eatre clair, je ne suis pas un idiot en ce qui concerne la g\u00e9ographie du Texas. Je ne pense pas que l'IA analytique qui recommanderait l'ouest du Texas soit la premi\u00e8re.<\/p>\n<p>91<br>00:12:24.610 -&gt; 00:12:25.120<br>John Dahl : Nous l'avons fait.<\/p>\n<p>92<br>00:12:26.650 -&gt; 00:12:30.080<br>Andy Whiteside : S'assurer que je n'\u00e9tais pas ignorant de ce magnifique endroit.<\/p>\n<p>93<br>00:12:30.240 -&gt; 00:12:38.740<br>John Dahl : C'\u00e9tait en fait quelque chose que j'allais lancer, o\u00f9 parfois on me dira : \" Es-tu vraiment s\u00fbr de vouloir aller l\u00e0 ?<\/p>\n<p>94<br>00:12:38.740 -&gt; 00:12:39.400<br>Andy Whiteside : Oui.<\/p>\n<p>95<br>00:12:40.120 -&gt; 00:12:47.410<br>Andy Whiteside : Eh bien, c'est int\u00e9ressant. Aidez-moi \u00e0 comprendre l'\u00e9volution. Je peux donc pr\u00e9voir ce qui va se passer.<\/p>\n<p>96<br>00:12:47.550 -&gt; 00:12:54.219<br>Andy Whiteside : suivant ? Le concept d'IA analytique. Et puis, au lieu de me donner des conseils et de pr\u00e9dire, cela va vraiment prendre.<\/p>\n<p>97<br>00:12:54.590 -&gt; 00:13:06.159<br>Andy Whiteside : En fait, ce qui va m'apporter quelque chose, c'est quand on commence \u00e0 parler d'IA g\u00e9n\u00e9rative, presque comme si elle le faisait compl\u00e8tement pour moi, ou, dans le cas de, vous savez, comme Microsoft Copilot ou quelque chose comme \u00e7a. Il prend mes e-mails et les r\u00e9\u00e9crit mieux.<\/p>\n<p>98<br>00:13:08.250 -&gt; 00:13:10.380<br>Andy Whiteside : c'est un exemple d'IA g\u00e9n\u00e9rative.<\/p>\n<p>99<br>00:13:11.470 -&gt; 00:13:19.430<br>John Dahl : Oui, il. Oui, il a la capacit\u00e9 d'\u00e9laborer des r\u00e9ponses en langage humain normal. Il peut donc.<\/p>\n<p>100<br>00:13:20.020 -&gt; 00:13:21.679<br>John Dahl : Il est \u00e9vident qu'il<\/p>\n<p>101<br>00:13:22.800 -&gt; 00:13:38.479<br>John Dahl : prendre des d\u00e9cisions ou sugg\u00e9rer des orientations. Mais plus important encore, il peut utiliser un style de formulation sp\u00e9cifique. Il peut utiliser diff\u00e9rentes langues de base. Il peut m\u00eame articuler votre d\u00e9claration<\/p>\n<p>102<br>00:13:38.670 -&gt; 00:13:49.690<br>John Dahl : sur la base de certains param\u00e8tres. Vous voulez un enseignement sup\u00e9rieur, comme un niveau universitaire, ou vous voulez me le donner comme \u00e0 un enfant de 5 ans. Il a la capacit\u00e9 d'ajuster la fa\u00e7on dont il traite ces r\u00e9ponses.<\/p>\n<p>103<br>00:13:50.320 -&gt; 00:14:08.060<br>Andy Whiteside : Mike, en utilisant l'utilisation la plus courante, jusqu'\u00e0 pr\u00e9sent, d'un service comme un syst\u00e8me de billetterie ou d'ITSM, quel serait le meilleur exemple que vous donneriez de l'IA g\u00e9n\u00e9rative dans, disons, je ne sais pas, dans la billetterie. Dans la billetterie, nous allons commencer par l\u00e0.<\/p>\n<p>104<br>00:14:08.060 -&gt; 00:14:32.560<br>Mike Sabia : Eh bien, le plus courant, qui est probablement le plus utile, c'est le r\u00e9sum\u00e9 de cas. Si vous avez un client et un agent qui discutent ensemble, et que quelqu'un d'autre arrive, vous n'avez pas besoin de lire plusieurs pages d'allers-retours. Il peut r\u00e9sumer le ticket. Il acc\u00e9l\u00e9rera, il cr\u00e9era peut-\u00eatre m\u00eame un article de connaissance bas\u00e9 sur la discussion et la solution finale.<\/p>\n<p>105<br>00:14:32.560 -&gt; 00:14:41.579<br>Andy Whiteside : Oui, John, je vais vous en donner une aussi, et je suis d\u00e9sol\u00e9 de vous mettre sur la sellette avec \u00e7a. N'h\u00e9sitez pas \u00e0 la reporter. La gestion des actifs serait un excellent exemple o\u00f9 l'IA g\u00e9n\u00e9rative serait pr\u00e9cieuse. Voil\u00e0.<\/p>\n<p>106<br>00:14:43.238 -&gt; 00:14:45.680<br>John Dahl : Si vous le voulez.<\/p>\n<p>107<br>00:14:47.470 -&gt; 00:15:12.149<br>John Dahl : Je ne sais pas. Supposons que vous vouliez planifier le remplacement des actifs le mois ou le trimestre prochain. N'est-ce pas ? Disons que j'ai besoin de conna\u00eetre tous les actifs qui arrivent \u00e0 \u00e9ch\u00e9ance ou qui arrivent en fin de vie et qui doivent \u00eatre remplac\u00e9s au cours du prochain trimestre, et je veux organiser des conversations avec les gestionnaires d'actifs pour chacune de ces zones g\u00e9ographiques. Ou bien, nous voulons diviser cela, et cela peut dire, Ok, bien, vous avez 100<\/p>\n<p>108<br>00:15:12.150 -&gt; 00:15:19.150<br>John Dahl : les actifs arrivent \u00e0 \u00e9ch\u00e9ance. 50 d'entre eux sont g\u00e9r\u00e9s par cette personne, 40 par cette personne, et cela peut vous aider. Juste<\/p>\n<p>109<br>00:15:19.210 -&gt; 00:15:25.070<br>John Dahl : En fait, je vous l'ai dit. Prenez donc rendez-vous avec Joe la semaine prochaine pour parler de ces 50 actifs.<\/p>\n<p>110<br>00:15:26.000 -&gt; 00:15:51.499<br>Andy Whiteside : Vous savez, j'adore ce concept parce que, vous savez, j'ai commenc\u00e9 \u00e0 apprendre certaines de ces choses sur l'IA dans le monde du co-pilote de Microsoft, qui est l'endroit o\u00f9 j'en fais le plus l'exp\u00e9rience. Je suis d\u00e9sol\u00e9e, mes exemples y reviennent sans cesse. Mais vous savez, quelqu'un a fait une demande ou quelqu'un a mentionn\u00e9 quelque chose que j'ai trouv\u00e9 utile, puis je me suis retourn\u00e9, je l'ai fait, puis ils l'ont fait, et je l'ai fait. Nous avons appris les uns des autres. Et alors ? Je ne l'ai pas fait. C'est comme, vous savez, l'essai et l'erreur. Oh, et c'\u00e9tait de mieux en mieux \u00e0 chaque fois qu'on le faisait. C'est devenu plus instructif. Qu'est-ce qui \u00e9tait, vous savez, la possibilit\u00e9 potentielle ?<\/p>\n<p>111<br>00:15:52.336 -&gt; 00:15:56.640<br>Andy Whiteside : Mike, je reviendrai sur ce troisi\u00e8me point, agentic. AI.<\/p>\n<p>112<br>00:15:56.840 -&gt; 00:15:58.470<br>Andy Whiteside : Je n'ai aucune id\u00e9e de ce que c'est. Le pouvez-vous ?<\/p>\n<p>113<br>00:15:58.840 -&gt; 00:16:01.149<br>Andy Whiteside : Pouvez-vous mettre ce langage de troisi\u00e8me ann\u00e9e.<\/p>\n<p>114<br>00:16:01.861 -&gt; 00:16:07.280<br>Mike Sabia : Je dirais donc qu'il s'agit d'aller au-del\u00e0 de l'IA g\u00e9n\u00e9rale. H\u00e9, en voici quelques-unes.<\/p>\n<p>115<br>00:16:07.380 -&gt; 00:16:19.620<br>Mike Sabia : le texte ou le r\u00e9sum\u00e9 ? Qu'est-ce qu'on va faire avec \u00e7a ? Allons-nous orchestrer, h\u00e9 ? Si nous voyons qu'il y a ce comportement, nous allons orchestrer, nous allons<\/p>\n<p>116<br>00:16:19.730 -&gt; 00:16:24.280<br>Mike Sabia : faire vous savez, faire un autre appel \u00e0 un syst\u00e8me externe pour prendre d'autres changements.<\/p>\n<p>117<br>00:16:25.610 -&gt; 00:16:43.520<br>Mike Sabia : Il peut donc agir de mani\u00e8re autonome. Maintenant, il y a certains sujets qui sont, en quelque sorte, \u00e0 cheval entre les types g\u00e9n\u00e9ratifs et les types agents. AI. Mais si vous parliez d'itom, si vous faites de la gestion d'alertes, et que vous voyez que le serveur est \u00e0<\/p>\n<p>118<br>00:16:43.550 -&gt; 00:17:10.480<br>Mike Sabia : 78% cette capacit\u00e9 et nous avons g\u00e9n\u00e9ralement un drapeau \u00e0 80%. On pourrait penser qu'il faut s'en pr\u00e9occuper. Mais s'il s'agit de 78% au cours des six derniers mois, et qu'un autre passe de 10 \u00e0 20, puis \u00e0 40, puis \u00e0 50, puis \u00e0 60, cet autre va avoir plus d'entr\u00e9es. Et avec une partie de cette IA g\u00e9n\u00e9rative, vous pouvez en fait identifier certaines des alertes \u00e0 venir qui allaient se produire avant qu'elles ne se produisent. Et<\/p>\n<p>119<br>00:17:10.660 -&gt; 00:17:23.150<br>Mike Sabia : Vous savez, pour les int\u00e9grer dans Gentic. Si vous disposez de certains de ces \u00e9l\u00e9ments, vous pouvez alors peut-\u00eatre cr\u00e9er automatiquement un ticket ou faire tourner plus de disques, de lecteurs ou, vous savez, apporter plus de vms, par exemple.<\/p>\n<p>120<br>00:17:23.670 -&gt; 00:17:39.930<br>Andy Whiteside : D'accord, c'est un peu ce que je pensais de la g\u00e9n\u00e9rativit\u00e9. Ce que vous dites, c'est qu'un g\u00e9n\u00e9rique est l'id\u00e9e que maintenant qu'il a ces donn\u00e9es, il peut faire quelque chose. Et il va faire quelque chose de sp\u00e9cifique pour, vous savez. Peut-\u00eatre passer \u00e0 l'\u00e9tape suivante et r\u00e9agir.<\/p>\n<p>121<br>00:17:40.210 -&gt; 00:17:52.159<br>Mike Sabia : C'est vrai et le service maintenant, et la communaut\u00e9 est toujours en train d'\u00e9voluer \u00e0 ce sujet. Et l'IA agentique n'a pas la m\u00eame signification pour tout le monde. Mais je dirais que c'est la prochaine \u00e9tape vers hey, Genera ! Fantastique ! Maintenant, quoi.<\/p>\n<p>122<br>00:17:52.370 -&gt; 00:17:57.099<br>Andy Whiteside : Oui, John, oublie \u00e7a, Mike vient de r\u00e9pondre que tu r\u00e9ponds \u00e0 la m\u00eame question.<\/p>\n<p>123<br>00:17:57.370 -&gt; 00:17:59.390<br>Andy Whiteside : L'IA agentique ! Qu'est-ce que cela signifie pour vous ?<\/p>\n<p>124<br>00:17:59.770 -&gt; 00:18:09.959<br>John Dahl : Oui. Je ne m'\u00e9tais pas beaucoup pench\u00e9 sur la question avant aujourd'hui. Je suis donc en train d'apprendre au fur et \u00e0 mesure. Mais l'une des choses qui m'a frapp\u00e9, c'est que<\/p>\n<p>125<br>00:18:10.110 -&gt; 00:18:13.740<br>John Dahl : aujourd'hui, nous pouvons choisir d'obtenir l'IA g\u00e9n\u00e9rale pour<\/p>\n<p>126<br>00:18:14.110 -&gt; 00:18:33.499<br>John Dahl : Le d\u00e9veloppement, ou nous pouvons l'obtenir pour l'agent virtuel des RH. Ou nous pouvons l'utiliser pour l'ITSM et le r\u00e9sum\u00e9 des tickets, comme Mike l'a sugg\u00e9r\u00e9. L\u00e0 o\u00f9 l'IA agentique intervient, c'est qu'elle permet \u00e0 ces diff\u00e9rents agents de parler entre eux, de sorte que lorsque l'activit\u00e9 d'accueil des RH a lieu, elle peut d\u00e9clencher des activit\u00e9s de d\u00e9veloppement.<\/p>\n<p>127<br>00:18:33.610 -&gt; 00:18:51.570<br>John Dahl : d'autres choses automatiquement. Il peut d\u00e9j\u00e0 parler aux agents informatiques et d\u00e9clencher la cr\u00e9ation d'une commande pour un ordinateur portable, parce que nous savons que cette personne va travailler \u00e0 distance, peu importe ce que c'est. C'est donc l'id\u00e9e que ces agents se coordonnent pour optimiser l'organisation.<\/p>\n<p>128<br>00:18:51.870 -&gt; 00:19:03.570<br>Andy Whiteside : Oui. Et je reviens \u00e0 la premi\u00e8re ligne de cette section : l'IA agentique est capable de fournir une valeur exponentielle. Je pense que c'est l\u00e0 que tout cela devient vraiment tr\u00e8s int\u00e9ressant, c'est-\u00e0-dire lorsque mon robot appara\u00eet.<\/p>\n<p>129<br>00:19:04.338 -&gt; 00:19:06.609<br>John Dahl : Celui qui fait le m\u00e9nage.<\/p>\n<p>130<br>00:19:07.090 -&gt; 00:19:10.839<br>Andy Whiteside : Celui qui fait tout ce qui doit \u00eatre fait sans que j'aie besoin de le lui dire.<\/p>\n<p>131<br>00:19:12.800 -&gt; 00:19:16.039<br>Andy Whiteside : C'est ici, et c'est ici que vit le robot.<\/p>\n<p>132<br>00:19:16.310 -&gt; 00:19:22.958<br>John Dahl : Il voit un d\u00e9versement sur le sol, d\u00e9cide de le nettoyer et se dit qu'il y a trop de taches sur le sol. Il y a eu trop de taches sur le sol. Je devrais plut\u00f4t programmer le nettoyage de la moquette.<\/p>\n<p>133<br>00:19:23.180 -&gt; 00:19:23.620<br>Andy Whiteside : Oui.<\/p>\n<p>134<br>00:19:23.620 -&gt; 00:19:29.489<br>John Dahl : J'ai besoin d'un serveur interm\u00e9diaire dans ma maison pour qu'il puisse fonctionner avec tous mes aspirateurs robots.<\/p>\n<p>135<br>00:19:31.240 -&gt; 00:19:44.570<br>Andy Whiteside : D'accord. La section suivante parle des r\u00e9sultats exponentiels de l'IA qui n\u00e9cessitent une coordination, ce qui est tout \u00e0 fait logique. Mais voyons ce que cela signifie, John. Nous allons vous donner la parole en premier. Prenez une plateforme, une approche.<\/p>\n<p>136<br>00:19:48.840 -&gt; 00:19:57.490<br>John Dahl : Celui-ci est entr\u00e9 dans ce qu'ils appellent la tour de contr\u00f4le de l'IA. Je n'ai pas eu l'occasion de l'examiner en d\u00e9tail. Mais c'est vraiment juste<\/p>\n<p>137<br>00:19:57.850 -&gt; 00:20:13.890<br>John Dahl : il s'agit de l'ensemble de la plate-forme. Tout le service maintenant. Les capacit\u00e9s de Servicenow n'ont cess\u00e9 de cro\u00eetre depuis le jour de sa sortie, et ils sont en train de prendre la situation en main. Ils disent que nous avons acc\u00e8s \u00e0 toutes ces capacit\u00e9s diff\u00e9rentes dans votre entreprise. Faisons en sorte que l'IA puisse vous aider \u00e0 ajouter de la valeur partout.<\/p>\n<p>138<br>00:20:14.280 -&gt; 00:20:17.510<br>Andy Whiteside : D'accord, Mike, tu veux aussi tenter ta chance sur ce point.<\/p>\n<p>139<br>00:20:17.740 -&gt; 00:20:26.898<br>Mike Sabia : Non, je pense que ce que John a dit est assez juste. Il ne s'agit pas seulement du g\u00e9n\u00e9rateur que vous utilisez.<\/p>\n<p>140<br>00:20:28.384 -&gt; 00:20:46.300<br>Mike Sabia : si nous avons observ\u00e9 ce comportement, nous pouvons peut-\u00eatre d\u00e9clencher cette autre chose qui pourrait l'avoir g\u00e9n\u00e9r\u00e9. Et tout cela fonctionne ensemble. On sait, h\u00e9, quelle est la sant\u00e9 de notre syst\u00e8me ? Ces \u00e9l\u00e9ments augmentent, ces \u00e9l\u00e9ments diminuent. Qu'en est-il ? Vous allez peut-\u00eatre augmenter le nombre d'agents du service d'assistance ? Nous avons besoin de ce genre de choses.<\/p>\n<p>141<br>00:20:46.610 -&gt; 00:20:48.393<br>Andy Whiteside : C'est ainsi en tant que<\/p>\n<p>142<br>00:20:48.890 -&gt; 00:21:05.270<br>Andy Whiteside : Je vais dire que je suis un nouveau venu dans le service de la plate-forme. Mais je l'ai vu venir depuis un moment, et je l'ai observ\u00e9 agir comme une plateforme. C'est l\u00e0 que le fait d'\u00eatre une plateforme montre vraiment beaucoup de valeur au-del\u00e0 des applications disparates et des choses qui ne vont pas \u00eatre en mesure de tout rassembler.<\/p>\n<p>143<br>00:21:06.300 -&gt; 00:21:07.270<br>John Dahl : Absolument.<\/p>\n<p>144<br>00:21:08.360 -&gt; 00:21:11.020<br>Andy Whiteside : Et vous pensez que Servicenow savait que ce jour arriverait ?<\/p>\n<p>145<br>00:21:11.810 -&gt; 00:21:16.719<br>Andy Whiteside : Il y a 20 ans, quand tout a commenc\u00e9, ou pensez-vous que cela, ou peut-\u00eatre quand cela a commenc\u00e9, il y a de nombreuses ann\u00e9es.<\/p>\n<p>146<br>00:21:16.720 -&gt; 00:21:25.450<br>Mike Sabia : Je ne sais pas ce qu'il en \u00e9tait il y a 20 ans, mais ils \u00e9taient certainement en avance sur l'IA g\u00e9n\u00e9rative avant qu'elle ne devienne vraiment courante. Ils pensaient \u00e0 leur propre Llm. Et ainsi de suite. Avant cela.<\/p>\n<p>147<br>00:21:25.650 -&gt; 00:21:32.290<br>Andy Whiteside : Eh bien, je pense que ce que je demande vraiment, c'est ? Est-ce que c'est vraiment le concept de plateforme qui a men\u00e9 \u00e0 cela ? Ou s'agit-il simplement de l'avantage d'avoir une plateforme ?<\/p>\n<p>148<br>00:21:32.630 -&gt; 00:21:49.499<br>John Dahl : Non, c'\u00e9tait un point de vue unique que le service avait maintenant Fred Luddy, David Lou, tout le groupe. Ils ont commenc\u00e9 le premier jour en disant, ce n'est pas une solution ITSM. Il s'agit d'une plateforme pour l'entreprise. Itsm sera juste la premi\u00e8re application que nous allons livrer avec.<\/p>\n<p>149<br>00:21:49.500 -&gt; 00:21:49.870<br>Andy Whiteside : Oui.<\/p>\n<p>150<br>00:21:49.870 -&gt; 00:22:01.160<br>John Dahl : Il a donc \u00e9t\u00e9 d\u00e9fini autour de cette fonctionnalit\u00e9 de base, de votre Cmdb, de vos rapports, de toutes vos entr\u00e9es et sorties, du mod\u00e8le de s\u00e9curit\u00e9. Tout a \u00e9t\u00e9 con\u00e7u au d\u00e9part pour dire.<\/p>\n<p>151<br>00:22:01.300 -&gt; 00:22:05.419<br>John Dahl : c'est le point de d\u00e9part. Il va pouvoir vous aider pour l'ensemble de votre entreprise.<\/p>\n<p>152<br>00:22:05.420 -&gt; 00:22:06.050<br>Andy Whiteside : Oui.<\/p>\n<p>153<br>00:22:06.150 -&gt; 00:22:32.749<br>Andy Whiteside : Quoi ? Ce que j'aime dans cette conversation, c'est l'opportunit\u00e9 qu'elle cr\u00e9e pour nous, vous savez, nous sommes un revendeur informatique, un fournisseur de services g\u00e9r\u00e9s, et c'est l\u00e0 que nous commen\u00e7ons avec service now, tout comme service now a commenc\u00e9 avec lui-m\u00eame. C'est l\u00e0 que nous avons l'opportunit\u00e9 d'intervenir et d'aider si vous n'arrivez pas \u00e0 mettre en place la partie informatique. Les chances que le reste soit fait correctement sont quasiment nulles, ce qui cr\u00e9e une \u00e9norme opportunit\u00e9 pour nous d'intervenir et d'\u00eatre un meilleur partenaire pour les clients qui s'engagent dans la voie de l'informatique.<\/p>\n<p>154<br>00:22:34.334 -&gt; 00:22:40.169<br>Andy Whiteside : Mike, je commencerai par le num\u00e9ro 2. Ici, choisissez une ou deux mesures \u00e0 l'\u00e9chelle de l'entreprise pour commencer.<\/p>\n<p>155<br>00:22:41.330 -&gt; 00:22:42.120<br>Mike Sabia : Donc<\/p>\n<p>156<br>00:22:42.600 -&gt; 00:22:51.860<br>Mike Sabia : on ne peut pas commencer partout. Et il faut identifier. Qu'est-ce que nous essayons d'accomplir ? Qu'est-ce que nous essayons de mesurer ?<\/p>\n<p>157<br>00:22:52.180 -&gt; 00:23:15.550<br>Mike Sabia : Temps de r\u00e9ponse des agents de client\u00e8le ? Combien de tickets peuvent-ils traiter en une journ\u00e9e ? Cherchez-vous \u00e0 obtenir des revenus ? Cherchez-vous \u00e0 obtenir ceci ou cela, et vous devez acc\u00e9l\u00e9rer les choses. Essayez-vous d'avoir plus de d\u00e9viation ? Vous n'avez donc pas de tickets \u00e0 envoyer \u00e0 l'agent. Voulez-vous acc\u00e9l\u00e9rer le temps de travail d'une personne sur l'agent ? Voulez-vous acc\u00e9l\u00e9rer la commande de nouveaux produits dans votre entrep\u00f4t, afin d'en avoir la bonne quantit\u00e9 ?<\/p>\n<p>158<br>00:23:15.870 -&gt; 00:23:17.899<br>Mike Sabia : Vous devez d'abord vous concentrer sur deux choses.<\/p>\n<p>159<br>00:23:19.150 -&gt; 00:23:20.459<br>Andy Whiteside : C'est un bon conseil<\/p>\n<p>160<br>00:23:21.090 -&gt; 00:23:31.680<br>Andy Whiteside : tout le temps. Mais avec une plateforme aussi vaste que celle-ci, et avec autant d'opportunit\u00e9s de r\u00e9soudre des probl\u00e8mes sans en cr\u00e9er d'autres, c'est une question de bon sens. C'est une question de bon sens.<\/p>\n<p>161<br>00:23:32.970 -&gt; 00:23:38.549<br>John Dahl : John, votre point de vue sur le concept de se limiter \u00e0 quelques indicateurs cl\u00e9s pour commencer.<\/p>\n<p>162<br>00:23:39.060 -&gt; 00:23:53.849<br>John Dahl : Eh bien, je pense que c'est en partie parce que lorsque vous commencez \u00e0 parler d'entreprise, de capacit\u00e9s \u00e9tendues, chacun de vos d\u00e9partements ou de vos divisions, ou quelle que soit la fa\u00e7on dont vous voulez diviser votre organisation en silos, ils vont tous avoir des mesures diff\u00e9rentes de la r\u00e9ussite.<\/p>\n<p>163<br>00:23:54.010 -&gt; 00:24:05.349<br>John Dahl : Ainsi, lorsque nous parlons d'un tel outil \u00e0 l'\u00e9chelle de l'entreprise, nous devons nous assurer que nous nous concentrons sur la mesure de la valeur et du succ\u00e8s d'une mani\u00e8re qui s'applique \u00e0 tous.<\/p>\n<p>164<br>00:24:05.950 -&gt; 00:24:09.510<br>John Dahl : Si nous nous concentrons trop sur les mesures propres \u00e0 chaque d\u00e9partement.<\/p>\n<p>165<br>00:24:09.630 -&gt; 00:24:16.519<br>John Dahl : ils ne vont pas s'accorder entre eux. Ils ne vont pas se combiner pour nous donner une vision holistique de la r\u00e9ussite de notre travail.<\/p>\n<p>166<br>00:24:16.820 -&gt; 00:24:23.809<br>Andy Whiteside : Nous ne b\u00e9n\u00e9ficierons pas des avantages de la plate-forme. Si nous essayons de tout faire en m\u00eame temps, nous \u00e9chouerons et n'obtiendrons jamais les avantages de la plateforme.<\/p>\n<p>167<br>00:24:23.920 -&gt; 00:24:26.529<br>Andy Whiteside : en parcourant les \u00e9l\u00e9ments de la plateforme qui s'appliquent ici.<\/p>\n<p>168<br>00:24:28.674 -&gt; 00:24:33.669<br>Andy Whiteside : D'accord. Num\u00e9ro 3. Donner la priorit\u00e9 \u00e0 un m\u00e9lange unique de sens des affaires.<\/p>\n<p>169<br>00:24:33.760 -&gt; 00:24:34.500<br>John Dahl : Et les balles.<\/p>\n<p>170<br>00:24:34.500 -&gt; 00:24:37.960<br>Andy Whiteside : Le gars se demande s'il ne veut pas s'attaquer \u00e0 cette question.<\/p>\n<p>171<br>00:24:39.050 -&gt; 00:24:40.890<br>John Dahl : Eh bien, \u00e9videmment, s'il...<\/p>\n<p>172<br>00:24:41.680 -&gt; 00:24:52.979<br>John Dahl : Vous avez abord\u00e9 ce sujet plus t\u00f4t en parlant de sa valeur. La plupart des organisations l'ont traditionnellement consid\u00e9r\u00e9 comme un centre de co\u00fbts. Nous ne sommes l\u00e0 que pour d\u00e9penser l'argent que tout le monde gagne dans l'entreprise<\/p>\n<p>173<br>00:24:53.497 -&gt; 00:25:06.719<br>John Dahl : elle. Cela a toujours \u00e9t\u00e9 un d\u00e9fi pour elle de faire valoir ses arguments et d'aider les entreprises \u00e0 comprendre que nous sommes l\u00e0 pour nous assurer que nous pouvons prot\u00e9ger et g\u00e9rer les informations dont vous avez besoin pour mener \u00e0 bien vos activit\u00e9s.<\/p>\n<p>174<br>00:25:07.720 -&gt; 00:25:10.529<br>John Dahl : Cela s'ajoute en quelque sorte \u00e0 cela.<\/p>\n<p>175<br>00:25:11.070 -&gt; 00:25:18.000<br>John Dahl : ou du moins il soutient cette approche. Lorsque vous parlez de votre informatique, les gens sont en mesure de comprendre ce que fait l'entreprise.<\/p>\n<p>176<br>00:25:18.270 -&gt; 00:25:37.920<br>John Dahl : l'id\u00e9e qu'il ne s'agit que de personnes assises dans le sous-sol avec des chapeaux \u00e0 h\u00e9lice. Cela ne fonctionne pas bien. Nous devons faire partie de l'organisation commerciale. Nous devons \u00eatre des partenaires commerciaux. Nous devons participer \u00e0 ces conversations pour aider \u00e0 comprendre o\u00f9 l'entreprise essaie d'aller afin de pouvoir l'aider \u00e0 s'assurer que les donn\u00e9es lui disent ce qu'elle a besoin de lui dire.<\/p>\n<p>177<br>00:25:39.700 -&gt; 00:25:43.339<br>John Dahl : Il s'agit vraiment d'\u00eatre un partenaire commercial, et pas seulement un centre de d\u00e9penses.<\/p>\n<p>178<br>00:25:43.760 -&gt; 00:25:46.370<br>Andy Whiteside : Oui, Mike, vos commentaires.<\/p>\n<p>179<br>00:25:49.560 -&gt; 00:25:55.769<br>Mike Sabia : Je veux dire tout ce que John a dit, mais je dirais que si vous voulez penser \u00e0 l'avenir<\/p>\n<p>180<br>00:25:56.020 -&gt; 00:26:09.180<br>Mike Sabia : Comment puis-je am\u00e9liorer l'entreprise ? Vous pouvez demander \u00e0 l'IA g\u00e9n\u00e9rative : \"H\u00e9 ! Que puis-je faire pour am\u00e9liorer l'entreprise et vous donner de bonnes id\u00e9es ? L'\u00e9tape consistant \u00e0 dire que je veux l'am\u00e9liorer est importante.<\/p>\n<p>181<br>00:26:09.360 -&gt; 00:26:32.620<br>Mike Sabia : Il est important de tirer parti des outils pour les identifier. Mais oui, vous devez, vous savez, ne pas donner carte blanche. Les r\u00e9ponses, c'est ce que je vais faire. Mais vous savez, prenez-les, posez-les, \u00e9valuez-les. Voyez ce qui est possible. On a beaucoup parl\u00e9 de l'IA qui va nous priver de nos emplois. Peut-\u00eatre pas. Mais vous devez savoir comment utiliser l'IA, sinon vous perdrez probablement votre emploi.<\/p>\n<p>182<br>00:26:32.960 -&gt; 00:26:42.050<br>Andy Whiteside : C'est l\u00e0 que je me dis que l'IA ne doit pas faire le travail \u00e0 votre place. Mais elle devrait \u00eatre un excellent coach pour vous aider \u00e0 mieux faire votre travail.<\/p>\n<p>183<br>00:26:45.017 -&gt; 00:26:46.419<br>Mike Sabia : Oui, en grande partie, oui.<\/p>\n<p>184<br>00:26:47.450 -&gt; 00:27:02.439<br>Andy Whiteside : Mais il y aura des t\u00e2ches subalternes, et peut-\u00eatre des choses qui iront bien au-del\u00e0 des t\u00e2ches subalternes. Je suppose qu'\u00e0 un moment donn\u00e9, l'ordinateur pourra faire tout ce qu'il faut pour vous. Il peut le pr\u00e9dire. Il peut les voir venir. Il peut s'en occuper lorsque cela se produit. Si quelque chose ne va pas. Il peut faire les ajustements n\u00e9cessaires \u00e0 la vol\u00e9e.<\/p>\n<p>185<br>00:27:02.790 -&gt; 00:27:28.159<br>Mike Sabia : C'est vrai ? Je veux dire, vous savez, dans la plupart des cas, vous voulez que l'IA, et n'importe quelle forme, se concentre sur les questions cl\u00e9s ou les plus courantes, mais au fur et \u00e0 mesure que nous nous d\u00e9veloppons, elle sera capable de g\u00e9rer ces exceptions beaucoup mieux, capable de dire, H\u00e9, je ne sais pas. Je n'ai pas vu cela exactement, mais peut-\u00eatre que je peux faire ma propre requ\u00eate \u00e0 l'IA g\u00e9n\u00e9rale pour trouver une r\u00e9ponse, et ensuite cela a \u00e9t\u00e9 dirig\u00e9, ou initi\u00e9 \u00e0 partir de l\u00e0.<\/p>\n<p>186<br>00:27:29.030 -&gt; 00:27:30.940<br>John Dahl : Bonjour ! Tout le monde !<\/p>\n<p>187<br>00:27:30.940 -&gt; 00:27:41.429<br>Andy Whiteside : Il y a une autre image ici. Il y a une citation pour r\u00e9aliser la pleine puissance de l'IA. Pensez-y comme un spectre allant des r\u00e9sultats progressifs aux r\u00e9sultats exponentiels, bien qu'il s'agisse d'un spectre<\/p>\n<p>188<br>00:27:41.910 -&gt; 00:27:42.650<br>Andy Whiteside : tout au long du spectre.<\/p>\n<p>189<br>00:27:42.650 -&gt; 00:27:45.920<br>John Dahl : Elle n'est pas dans la maison.<\/p>\n<p>190<br>00:27:50.250 -&gt; 00:28:17.219<br>Andy Whiteside: John muted you real quick, all right, making autonomous AI real encounter, potential transformation, using multi agent, autonomous AI every day speaking with clients. How can my customers resolve their issues more quickly? How can my sales team serve their customers better? How can my employees be more productive? It starts with, how can my customers resolve their issues quickly, Mike, you want to jump on that one.<\/p>\n<p>191<br>00:28:17.350 &#8211;&gt; 00:28:28.360<br>Mike Sabia: Well, it kind of comes back to that that some of the Kpi question we had before. It&#8217;s like, Hey, when do you want to accomplish, and one of the ones I I said, is, Hey, I want to be able to have our customers serve themselves in order to have deflection.<\/p>\n<p>192<br>00:28:28.520 &#8211;&gt; 00:28:54.430<br>Mike Sabia: and if we want to help our customers solve their issues more quickly, deflection is a great way to do that. To be able to say, Hey, these are the common situations. Here&#8217;s a knowledge article. Here&#8217;s a Kb, here&#8217;s maybe something else that I search for. That might be able to find your answer. We integra is not just a service now, shop or an Msp. If we can, you know, provide them answers in order to answer those questions that would be helpful, though, of course, we don&#8217;t want to get rid of our our businesses either.<\/p>\n<p>193<br>00:28:54.460 &#8211;&gt; 00:28:59.359<br>Mike Sabia: So these are just more examples of what your use case is. What&#8217;s that Kpi, you want to measure.<\/p>\n<p>194<br>00:29:00.680 &#8211;&gt; 00:29:12.129<br>Andy Whiteside: And, John, I&#8217;m gonna ask you to unmute so we can get your answer to this one. But, you know this, this next one, you know. How can my sales team serve their customers? Better, be more productive, sell more? I haven&#8217;t really thought about AI as a<\/p>\n<p>195<br>00:29:12.130 &#8211;&gt; 00:29:16.269<br>Andy Whiteside: sell enablement, but it&#8217;s really popped up on my radar several times.<\/p>\n<p>196<br>00:29:16.270 &#8211;&gt; 00:29:16.860<br>John Dahl: Yeah.<\/p>\n<p>197<br>00:29:17.910 &#8211;&gt; 00:29:22.700<br>John Dahl: Yeah. So there was a meme that went around a little bit ago<\/p>\n<p>198<br>00:29:23.230 &#8211;&gt; 00:29:32.130<br>John Dahl: was talking about how AI has become so good at doing graphics and how creative it is, and<\/p>\n<p>199<br>00:29:33.460 &#8211;&gt; 00:29:38.789<br>John Dahl: capture or kept the line at the bottom, was saying, well, I don&#8217;t want<\/p>\n<p>200<br>00:29:38.910 &#8211;&gt; 00:29:48.909<br>John Dahl: AI to do all of the creative stuff, so that I&#8217;m free to do my laundry and clean my house. I want AI to clean my house, so I&#8217;m free to do all my enjoyable creative stuff.<\/p>\n<p>201<br>00:29:48.910 &#8211;&gt; 00:29:49.690<br>Andy Whiteside: Right.<\/p>\n<p>202<br>00:29:49.690 &#8211;&gt; 00:29:52.290<br>John Dahl: And what this is talking about is.<\/p>\n<p>203<br>00:29:52.580 &#8211;&gt; 00:30:14.659<br>John Dahl: let&#8217;s make sure the AI can handle all of the nuanced stuff behind the scenes. How can we help the customers, you know, deflect the tickets, and that so that I can focus my time on managing my relationships with my customers and with my employees. How can I have that relationship? Be more about the positives and not worry too much about the negatives, because those are already taken care of.<\/p>\n<p>204<br>00:30:17.120 &#8211;&gt; 00:30:35.450<br>Andy Whiteside: Mike, this last one. How can I help my employee? This is really the one that&#8217;s probably most applicable to everybody who listens, and everybody who&#8217;s thinking through this, how can I help my employees be more productive and satisfied with their jobs, which I think goes back to what John was just talking about a minute ago. They want to do the fun part of the job, but not the worst part of the the day to day, and or their job.<\/p>\n<p>205<br>00:30:35.450 &#8211;&gt; 00:31:03.369<br>Mike Sabia: A slight spin on this. So when my very 1st job I wound up leaving because they outsourced me to another company, but in seat and the tools they had were a pain to work with. And I was like, I&#8217;m not enjoying myself because I&#8217;m having to struggle with these tools, and if we can make our employees more effective to say, Hey, I&#8217;m actually able to accomplish this rather than doing routine menial things. That doesn&#8217;t seem to have much utility or helping me grow.<\/p>\n<p>206<br>00:31:03.600 &#8211;&gt; 00:31:21.809<br>Mike Sabia: Then I&#8217;m going to be a happier person, and if we can give these people the the, You know ticket summarization so they can quickly look at it and understand it. They can act quickly and and focus on the real stuff rather than having to like. Spend 20&nbsp;min, you know, delving through back and forth between 2 people that will make them happier and therefore more attractive and more likely to stick around.<\/p>\n<p>207<br>00:31:22.020 &#8211;&gt; 00:31:28.880<br>Andy Whiteside: Yeah, so, Mike, that that seems to address the incremental. What&#8217;s what&#8217;s the exponential future of that.<\/p>\n<p>208<br>00:31:30.930 &#8211;&gt; 00:31:47.730<br>Mike Sabia: Well, I&#8217;d say that you know, rather than having the employee know, that they have to do work on this, just as that 1st sentence, says, you know, provide the employee with a series of tasks to initiate. Hey? I&#8217;ve identified these issues. Why don&#8217;t you then take a look at them in order to improve them.<\/p>\n<p>209<br>00:31:48.090 &#8211;&gt; 00:31:54.559<br>Mike Sabia: How can we we not just improve my day to day moment? But how can I<\/p>\n<p>210<br>00:31:54.690 &#8211;&gt; 00:31:57.319<br>Mike Sabia: improve what I need to work on. So I can be more effective.<\/p>\n<p>211<br>00:31:57.700 &#8211;&gt; 00:31:59.459<br>Andy Whiteside: Yeah, so it kind of eliminates.<\/p>\n<p>212<br>00:31:59.710 &#8211;&gt; 00:32:06.160<br>Andy Whiteside: eliminate the mundane help with the mundane, and maybe even get to the point where the mundane is solved. And now we all move forward with.<\/p>\n<p>213<br>00:32:06.400 &#8211;&gt; 00:32:08.320<br>Andy Whiteside: you know, more advanced things to work on.<\/p>\n<p>214<br>00:32:09.700 &#8211;&gt; 00:32:13.169<br>Andy Whiteside: John. Any thoughts on this, the employee, productivity, overall thing.<\/p>\n<p>215<br>00:32:15.255 &#8211;&gt; 00:32:34.529<br>John Dahl: The the one piece that keeps coming back to me is, you know, this is what Mike talked about. If I am jumping in to help somebody out on a ticket that&#8217;s already been out for a while. I don&#8217;t want to have to read through everything. Just give me the summary of what it is, and and help me understand where I need to be, for right now.<\/p>\n<p>216<br>00:32:34.530 &#8211;&gt; 00:32:35.160<br>Andy Whiteside: Right.<\/p>\n<p>217<br>00:32:35.280 &#8211;&gt; 00:32:35.990<br>Andy Whiteside : Oui.<\/p>\n<p>218<br>00:32:37.020 &#8211;&gt; 00:32:44.839<br>Andy Whiteside: all right. The next section talks about how to get started. This is the last section. Don&#8217;t get derailed by measurement. Focus on value. John, you want to cover that.<\/p>\n<p>219<br>00:32:45.183 &#8211;&gt; 00:33:02.359<br>John Dahl: You know, this seems to go against everything that they talk about in business for for decades. Right? It&#8217;s don&#8217;t worry so much about your return on investment. Don&#8217;t worry about measuring every penny of cost and value. It really is talking about taking a step back and just seeing<\/p>\n<p>220<br>00:33:03.110 &#8211;&gt; 00:33:04.390<br>John Dahl: from a<\/p>\n<p>221<br>00:33:04.740 &#8211;&gt; 00:33:22.760<br>John Dahl: a softer value if you will. That is, is this really adding value to organization? Is this really helping our customers to be happier with our service? Our employees to be happier with their jobs. It seems to to just kind of flip that old Roi conversation on its head.<\/p>\n<p>222<br>00:33:24.520 &#8211;&gt; 00:33:28.029<br>Andy Whiteside: Mike, your thoughts on value being the thing to focus on.<\/p>\n<p>223<br>00:33:33.520 &#8211;&gt; 00:33:36.340<br>Mike Sabia: You know, metrics are important.<\/p>\n<p>224<br>00:33:36.640 &#8211;&gt; 00:33:44.530<br>Mike Sabia: Know what your you know, number of tickets you&#8217;re solving, and so forth. But you need to see.<\/p>\n<p>225<br>00:33:45.220 &#8211;&gt; 00:33:54.409<br>Mike Sabia: you know ultimately, does this keep people around like? Yes, there is now generative AI where it can write some of the code if it speeds up that code. Yeah, that sounds good.<\/p>\n<p>226<br>00:33:54.540 &#8211;&gt; 00:34:07.429<br>Mike Sabia: But is it worth the time which kind of goes against the Roi? So again, it seems a little odd to be saying that to ignore Roi completely, but to at least consider where it can help<\/p>\n<p>227<br>00:34:07.850 &#8211;&gt; 00:34:17.180<br>Mike Sabia: prior to talking about just, or I think about what it can do rather than starting with Roi, just to to only be narrow, focused on on<\/p>\n<p>228<br>00:34:17.670 &#8211;&gt; 00:34:19.040<br>Mike Sabia: some specifics.<\/p>\n<p>229<br>00:34:19.429 &#8211;&gt; 00:34:25.649<br>Mike Sabia: you know. See what it could do, how it could help rather than just be so narrowly focused on on one item.<\/p>\n<p>230<br>00:34:26.799 &#8211;&gt; 00:34:28.059<br>John Dahl: One of the old.<\/p>\n<p>231<br>00:34:28.829 &#8211;&gt; 00:34:40.949<br>John Dahl: So one of the old adages of of metrics and kpis is whatever you define as your kpi. That&#8217;s the only thing that&#8217;s gonna matter right? If we only care about how quickly can we get these tickets closed?<\/p>\n<p>232<br>00:34:41.059 &#8211;&gt; 00:34:50.129<br>John Dahl: That&#8217;s all your agents are gonna focus on is how quickly can I get these cases closed? That&#8217;s not gonna play into how how happy our customers are with our service!<\/p>\n<p>233<br>00:34:50.460 &#8211;&gt; 00:34:51.090<br>Andy Whiteside: Right<\/p>\n<p>234<br>00:34:52.020 &#8211;&gt; 00:35:07.380<br>Andy Whiteside: next session talks about. Know your know your AI. I think for me this is something I talk about a lot. I mean not being the expert in this area. But knowing there&#8217;s a lot of AI coming from all the directions. John, what are you seeing out there? As far as people<\/p>\n<p>235<br>00:35:07.600 &#8211;&gt; 00:35:11.209<br>Andy Whiteside: being bombarded by AI conversations that they&#8217;re not prepared for.<\/p>\n<p>236<br>00:35:13.000 &#8211;&gt; 00:35:22.399<br>John Dahl: Actually, at this point, I&#8217;m still mostly seeing people talking about Chat Gpt, and I see a lot of comments where people are<\/p>\n<p>237<br>00:35:22.630 &#8211;&gt; 00:35:43.689<br>John Dahl: kind of mocking this idea of a prompt engineer because it is still very difficult. Or, like you said earlier, it takes multiple attempts to get a reasonable response. And for some people jumping in and asking it to summarize something or write a paper form, or whatever it is that they&#8217;re asking for.<\/p>\n<p>238<br>00:35:43.870 &#8211;&gt; 00:35:50.790<br>John Dahl: If they don&#8217;t take the time to review the results, and they don&#8217;t recognize the mistakes they&#8217;re gonna go with the 1st<\/p>\n<p>239<br>00:35:51.250 &#8211;&gt; 00:36:00.029<br>John Dahl: 1st candidate. The 1st result they get. And it it can be important to recognize. No, that&#8217;s not right. I need to go back and refine this.<\/p>\n<p>240<br>00:36:00.900 &#8211;&gt; 00:36:04.829<br>Andy Whiteside: Hey? You probably see me bring it back to copilot multiple times. That&#8217;s what I experience every day.<\/p>\n<p>241<br>00:36:05.390 &#8211;&gt; 00:36:15.529<br>Andy Whiteside: I haven&#8217;t experienced it that I know of outside of that, but I probably I probably am. I just don&#8217;t know it. Mike, your thoughts on the AI. That again know your AI.<\/p>\n<p>242<br>00:36:15.640 &#8211;&gt; 00:36:16.150<br>John Dahl: That&#8217;s it.<\/p>\n<p>243<br>00:36:16.150 &#8211;&gt; 00:36:17.720<br>Andy Whiteside: What does that mean to the average person.<\/p>\n<p>244<br>00:36:18.500 &#8211;&gt; 00:36:19.610<br>John Dahl: No.<\/p>\n<p>245<br>00:36:21.530 &#8211;&gt; 00:36:36.770<br>Mike Sabia: I think it kind of comes back to the value you know a lot of people use. AI say, AI, generate this A to AI generate. That. Is it really true? Is it? Are they just throwing the buzzword around? Are they trying to make a business out of something that really<\/p>\n<p>246<br>00:36:37.140 &#8211;&gt; 00:36:39.430<br>Mike Sabia: is somebody trying to get a buck?<\/p>\n<p>247<br>00:36:40.720 &#8211;&gt; 00:36:46.729<br>Mike Sabia: You know. Ultimately you need to have the practical experience with it to say, Hey, is it useful?<\/p>\n<p>248<br>00:36:46.930 &#8211;&gt; 00:37:01.799<br>Mike Sabia: And to John&#8217;s point of view. Not just accept the 1st answer, you know, if you&#8217;re gonna try to, you know, make an announcement to your customers, hey? Let&#8217;s use generative data to draft out a message. Then take a look at, say, yeah, this is fantastic, or this is almost fantastic. Let me just tweak that that stuff.<\/p>\n<p>249<br>00:37:02.040 &#8211;&gt; 00:37:11.049<br>Mike Sabia: Once you start using that, it&#8217;s a great tool for you. I have a friend who&#8217;s an accountant. They have obviously some restrictions about sending their customers data out there.<\/p>\n<p>250<br>00:37:11.180 &#8211;&gt; 00:37:11.730<br>John Dahl: But.<\/p>\n<p>251<br>00:37:11.730 &#8211;&gt; 00:37:19.710<br>Mike Sabia: They have the ability to say, Hey, go find me, you know, articles or policies or statues on on these 3 things that saves them a lot of time.<\/p>\n<p>252<br>00:37:19.960 &#8211;&gt; 00:37:20.490<br>Mike Sabia: you know.<\/p>\n<p>253<br>00:37:20.490 &#8211;&gt; 00:37:23.780<br>Mike Sabia: Know what is out there. Know how it can help you build from there.<\/p>\n<p>254<br>00:37:26.160 &#8211;&gt; 00:37:29.040<br>Andy Whiteside: So this last one here number 3 says.<\/p>\n<p>255<br>00:37:29.430 &#8211;&gt; 00:37:29.900<br>John Dahl: But.<\/p>\n<p>256<br>00:37:29.900 &#8211;&gt; 00:37:49.960<br>Andy Whiteside: Thinking, what&#8217;s my AI strategy? That&#8217;s interesting for me, because that&#8217;s the number one way I start every conversation when I&#8217;m trying to get you guys or Brett on our other, on our AI team involved challenging people, whether they even have a strategy or not. I think it&#8217;s a very pointed way to get conversations started. But according to this, John, why is it saying, Don&#8217;t start? Don&#8217;t! Don&#8217;t focus on what&#8217;s my AI strategy. Why do they say that.<\/p>\n<p>257<br>00:37:49.960 &#8211;&gt; 00:38:13.139<br>John Dahl: I think part of it is to avoid falling into analysis. Paralysis don&#8217;t spend so much time trying to figure out what it can and should do for you that you never get started. Just go get into it, see what it does for your business, and adjust from there. Get into it now and and adjust. And more specifically, it&#8217;s it&#8217;s<\/p>\n<p>258<br>00:38:13.390 &#8211;&gt; 00:38:17.999<br>John Dahl: about looking for how you can adjust your organization<\/p>\n<p>259<br>00:38:18.260 &#8211;&gt; 00:38:20.810<br>John Dahl: to get more value from the AI.<\/p>\n<p>260<br>00:38:22.130 &#8211;&gt; 00:38:27.159<br>Andy Whiteside: Mike, your thoughts on the stop, you know. Stop thinking about just what&#8217;s the strategy comment.<\/p>\n<p>261<br>00:38:27.380 &#8211;&gt; 00:38:30.019<br>Mike Sabia: I think that&#8217;s a great point. I mean.<\/p>\n<p>262<br>00:38:30.670 &#8211;&gt; 00:38:36.980<br>Mike Sabia: I agree with John a lot. But like, if I was a some sea level, saying, hey? What&#8217;s my AI strategy?<\/p>\n<p>263<br>00:38:37.950 &#8211;&gt; 00:38:47.760<br>Mike Sabia: I don&#8217;t know what that would mean. It&#8217;s like, hey? Yes, we want to transform the business around something. Or do we want to say, hey, how can we improve the business leveraging what&#8217;s out there<\/p>\n<p>264<br>00:38:48.434 &#8211;&gt; 00:38:54.409<br>Mike Sabia: it might be too big a thing to chew on. Let&#8217;s let&#8217;s take it. Let&#8217;s take advantage of it<\/p>\n<p>265<br>00:38:54.880 &#8211;&gt; 00:39:03.630<br>Mike Sabia: before we necessarily define the whole business route. I mean to find the whole business around. It can be good. But but let&#8217;s not start and stop there.<\/p>\n<p>266<br>00:39:04.130 &#8211;&gt; 00:39:04.740<br>Andy Whiteside : Vous savez.<\/p>\n<p>267<br>00:39:05.500 &#8211;&gt; 00:39:09.009<br>Andy Whiteside: So, guys, thanks for covering that with me, I&#8217;m go back to the title here.<\/p>\n<p>268<br>00:39:09.310 &#8211;&gt; 00:39:17.599<br>Andy Whiteside: How does this concept that we&#8217;ve covered here today result back into the title of exponential outcomes.<\/p>\n<p>269<br>00:39:18.270 &#8211;&gt; 00:39:24.020<br>Andy Whiteside: Can you kind of translate what we&#8217;ve covered back into the you know, the the title of exponential outcomes.<\/p>\n<p>270<br>00:39:24.750 &#8211;&gt; 00:39:45.230<br>Mike Sabia: I I think, just as we said that this is a transformative technology. I mean, I don&#8217;t know that it&#8217;s more transformative than the Internet at all. But perhaps so. That you know, you need to. Just as with with the Internet came out, people were, you know, doing things very brick and mortar, and and there was a lot of potential to do things online. And you know.<\/p>\n<p>271<br>00:39:45.230 &#8211;&gt; 00:40:06.969<br>Mike Sabia: put your business online. These are the times to talk about, hey? How are we going to take advantage of our business at knowledge? 24 last year they had one of their presentations was kind of interesting. They had, like a donut shop where they were, you know, using AI to identify. You know how many customers are coming in at different times, based on school releases, and<\/p>\n<p>272<br>00:40:06.980 &#8211;&gt; 00:40:29.010<br>Mike Sabia: you know whether it&#8217;s a full moon or the like, and then order the right amount and let the the people focus on making those donuts. It&#8217;s pretty fantastic you need to identify and say, Hey, how could this help help our business? How could we transform? How can we go from, you know, some of the predictive stuff to, you know, using Chat Gpt to going into some of that<\/p>\n<p>273<br>00:40:29.490 &#8211;&gt; 00:40:36.070<br>Mike Sabia: agent specific capabilities. It&#8217;s it&#8217;s fantastic. It&#8217;s gonna<\/p>\n<p>274<br>00:40:36.190 &#8211;&gt; 00:40:42.329<br>Mike Sabia: exponentially improve the business world. It&#8217;s just a matter of, you know, being on top of it. So you don&#8217;t fall behind.<\/p>\n<p>275<br>00:40:42.740 &#8211;&gt; 00:40:44.857<br>Andy Whiteside: Yeah. So, John, same question you, what?<\/p>\n<p>276<br>00:40:45.260 &#8211;&gt; 00:40:50.730<br>Andy Whiteside: What&#8217;s what&#8217;s the exponential piece of following the the outline we&#8217;ve gone through in this blog.<\/p>\n<p>277<br>00:40:51.320 &#8211;&gt; 00:40:54.760<br>John Dahl: I I think it has a lot to do with not limiting<\/p>\n<p>278<br>00:40:55.090 &#8211;&gt; 00:41:19.809<br>John Dahl: your expectations on what it could deliver. Right? Don&#8217;t don&#8217;t think of it as just summarizing incidents or just doing one or 2 things that have been a part of the marketing to date. It&#8217;s reached the point now where we&#8217;re ready to start having those different pieces talk to one another, and to allow the synergies of the different capabilities of the platform to just add more and more value to your organization.<\/p>\n<p>279<br>00:41:20.020 &#8211;&gt; 00:41:39.900<br>Andy Whiteside: Yeah, is it fair to say that if you approach this wrong or you approach it closed? Minded. Ish that the you&#8217;re gonna have limited outcomes versus, you know, going basically understanding what&#8217;s in this blog and and really thinking beyond what&#8217;s positioned for you and and thinking more wide open about what can be.<\/p>\n<p>280<br>00:41:41.430 &#8211;&gt; 00:41:49.110<br>John Dahl: I think so. I think it&#8217;s even more than that where it&#8217;s don&#8217;t even worry about what you think it can do.<\/p>\n<p>281<br>00:41:49.490 &#8211;&gt; 00:41:53.880<br>John Dahl: Get into it. Start using it, and let it show you what it can do.<\/p>\n<p>282<br>00:41:54.160 &#8211;&gt; 00:41:54.670<br>Andy Whiteside : Oui.<\/p>\n<p>283<br>00:41:55.260 &#8211;&gt; 00:42:03.300<br>Andy Whiteside: And and is it fair to think of whatever your challenges or or concerns are that be open-minded to<\/p>\n<p>284<br>00:42:03.570 &#8211;&gt; 00:42:09.930<br>Andy Whiteside: what AI, with help from someone like us, potentially on a platform like Servicenow could solve.<\/p>\n<p>285<br>00:42:10.360 &#8211;&gt; 00:42:14.410<br>Andy Whiteside: and assuming that there&#8217;s nothing it couldn&#8217;t solve with the right approach.<\/p>\n<p>286<br>00:42:17.040 &#8211;&gt; 00:42:27.329<br>John Dahl: It&#8217;s still learning from our own mistakes, our own past right? So there&#8217;s still gonna be a certain amount where we have to be involved in that. We have to provide that oversight, Mike said<\/p>\n<p>287<br>00:42:27.450 &#8211;&gt; 00:42:32.579<br>John Dahl: earlier that we need to make sure that we&#8217;re using it for our internal<\/p>\n<p>288<br>00:42:32.870 &#8211;&gt; 00:42:41.040<br>John Dahl: work. It&#8217;s it&#8217;s I don&#8217;t believe that it is rated, or that it&#8217;s appropriate to to make it customer facing at this point.<\/p>\n<p>289<br>00:42:42.890 &#8211;&gt; 00:42:45.389<br>John Dahl: But it&#8217;s it&#8217;s definitely something that<\/p>\n<p>290<br>00:42:46.170 &#8211;&gt; 00:42:55.070<br>John Dahl: yeah, I mean, it&#8217;s here, there. If we can&#8217;t get on board with what it&#8217;s capable of doing, our competition will.<\/p>\n<p>291<br>00:42:55.950 &#8211;&gt; 00:42:58.860<br>Andy Whiteside: Yeah, there&#8217;s only one thing certain about the evolution is, it will evolve.<\/p>\n<p>292<br>00:42:59.390 &#8211;&gt; 00:42:59.910<br>John Dahl: Yep.<\/p>\n<p>293<br>00:43:00.250 &#8211;&gt; 00:43:05.270<br>Andy Whiteside: Yeah. Alright guys, Mike John, thanks for joining today. I appreciate you having this conversation with me.<\/p>\n<p>294<br>00:43:05.630 &#8211;&gt; 00:43:06.196<br>Mike Sabia : Je vous remercie.<\/p>\n<p>295<br>00:43:06.480 &#8211;&gt; 00:43:07.200<br>John Dahl: Thank you.<\/p>\n<p>296<br>00:43:07.340 &#8211;&gt; 00:43:08.250<br>John Dahl: Talk to you later.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Unleashing AI\u2019s Potential for Business Transformation&nbsp; Artificial intelligence (AI) is no longer a futuristic concept\u2014it\u2019s a present-day force reshaping industries, streamlining operations, and revolutionizing customer experiences. 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